Cómo funcionará el organismo que gestionará las quejas de los clientes contra la banca

El Ministerio de Economía retomará en septiembre la tramitación parlamentaria de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, un organismo que resolverá de forma gratuita y en un plazo máximo de 90 días las reclamaciones de los clientes contra bancos, aseguradoras y entidades de inversión, sin necesidad de acudir a los tribunales. El anuncio lo realizó el pasado viernes el vicepresidente primero y ministro de Economía, Carlos Cuerpo, al término de la reunión del Foro de Seguimiento de Inclusión Financiera celebrada en Madrid.

La nueva institución funcionará como una ventanilla única que centralizará funciones que hoy desempeñan por separado el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Podrán presentar reclamaciones tanto personas físicas como jurídicas, y el ámbito de actuación abarcará bancos, aseguradoras, entidades de inversión, servicios fintech, plataformas de criptoactivos y préstamos al consumo, con independencia de quién los supervise.

Las resoluciones tendrán carácter vinculante para la entidad financiera cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros y la queja esté relacionada con normativa de conducta, buenas prácticas o cláusulas abusivas reconocidas por los altos tribunales. En esos casos, la entidad estará obligada a devolver los importes cobrados indebidamente más los intereses de demora, y el incumplimiento podrá derivar en sanciones. Para reclamaciones de más de 20.000 euros, la resolución no será vinculante, pero tendrá valor de informe pericial si el cliente decide acudir a la jurisdicción civil.

La reclamación será gratuita

El organismo también admitirá quejas sin contenido económico, como la negativa de un banco a abrir una cuenta de pago básica o el incumplimiento de obligaciones de información, para las que podrá reconocer al cliente una compensación de entre 100 y 2.000 euros. El procedimiento será gratuito para el ciudadano y podrá iniciarse por canales presenciales, telefónicos o telemáticos, con un formulario diseñado para facilitar el acceso a personas mayores, con discapacidad y otros colectivos vulnerables.

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero se financiará con una tasa de 250 euros que las entidades financieras abonarán por cada reclamación admitida, un mecanismo pensado para incentivar que los bancos y aseguradoras resuelvan los conflictos internamente antes de que lleguen al organismo. Para evitar un uso abusivo por parte de los reclamantes, la Autoridad podrá imponer multas de hasta 500 euros a quienes presenten de forma reiterada reclamaciones infundadas contra la misma entidad en el plazo de un año.

La banca critica la medida mientras las asociaciones la celebran

Desde las asociaciones de usuarios, el anuncio recibió una acogida favorable. La directora Legal de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin), Marisa Protomártir, defendió que el nuevo organismo resolvería dos de cada tres reclamaciones que actualmente inadmite el Banco de España, de forma gratuita y sin necesidad de acudir a los tribunales. La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), cuyo presidente, Jesús Norberto Fernández, participó en la reunión, reclamó una autoridad independiente ante lo que describió como “un ámbito de máxima vulnerabilidad”.

La posición de la banca fue la opuesta. La presidenta de la Asociación Española de Banca (AEB), Alejandra Kindelán, afirmó que “en España ya contamos con mecanismos de resolución de las reclamaciones” y que “no es el momento de una nueva autoridad”, en alusión al debate europeo sobre simplificación regulatoria. El director general de la CECA (asociación de antiguas cajas de ahorro), Antonio Romero, se expresó en la misma línea al señalar que “el modelo actual del que disponemos es más que suficiente”.

La iniciativa lleva más de cuatro años bloqueada. Fue anunciada por primera vez en abril de 2022 por la entonces ministra de Economía Nadia Calviño, pero la convocatoria de elecciones generales en julio de 2023 la dejó sin tramitar. El Consejo de Ministros aprobó un nuevo texto en marzo de 2024, que entró en la Cámara Baja en abril de ese año. Superó las enmiendas a la totalidad, pero lleva dos años paralizado en la fase de enmiendas parciales. Cuerpo se comprometió ante las asociaciones a que la Comisión de Economía del Congreso retome los trámites en septiembre, paso previo para su aprobación definitiva por el pleno.