El Banco de España registra una caída del 45% en las reclamaciones en 2025, hasta las 31.000

El Banco de España registró 30.970 reclamaciones en 2025, un 44,8% menos respecto al año anterior, como consecuencia de la vuelta a la normalidad tras un 2024 atípico por las sentencias sobre abusividad de los gastos hipotecarios.

Son datos que se recogen en la Memoria de Reclamaciones de 2025 que ha publicado este martes el supervisor, que especifica que el 48% de las reclamaciones se centraron en el fraude, los gastos hipotecarios o las comisiones.

De cara al año que viene, el responsable del departamento de Conducta de Entidades, Fernando Tejada, ha adelantado que las reclamaciones se situarán en torno a las 40.000. El repunte se atribuye sobre todo a los renovados casos de fraude.

En cuanto a las admitidas a trámite, el Banco de España estudió 10.856 quejas en 2025, el 35,1% del total de las recibidas y, de ellas, 7.271 concluyeron con informe motivado. El plazo medio de tramitación y resolución se situó en 39 días naturales, con lo que se redujo en ocho días respecto al año anterior.

De los 10.856 casos que fueron admitidos, un 53%, o 5.763 reclamaciones, concluyeron de manera favorable a los intereses del ciudadano. Y de ellos, un 79% de los casos los bancos asumieron el criterio del supervisor, bien allanándose o alcanzando acuerdos, o bien acatando la resolución.

Como consecuencia de estas reclamaciones, las entidades devolvieron algo más de 6,78 millones de euros, un 33,7% más que en 2024, con un importe medio de 625 euros.

Entre los asuntos que motivaron las reclamaciones, el 31,3% (9.680 quejas) correspondieron a tarjetas, mientras que otro 29,1% (9.001 reclamaciones) a cuentas, transferencias y adeudos. Las reclamaciones por préstamos hipotecarios fueron el 22,1% del total (6.844 en términos absolutos), mientras que por préstamos personales se registraron el 7,9% del total de reclamaciones, equivalente a 2.445 quejas.

En cuanto al canal más empleado para reclamar, el más empleado fue el telemático, por el que los ciudadanos presentaron un 65,8% de los escritos recibidos. El 34,2% restante se recibió en papel, por correo postal o de forma presencial. La mayoría de estos escritos se entregaron en el Registro General de Madrid, que concentró un 26,5% del total.

Dentro del territorio nacional, tres comunidades autónomas concentraron más de la mitad del total de las reclamaciones recibidas: Madrid (22,6%), Andalucía (16,2%) y Cataluña (15,5%). De media, se recibieron 6 reclamaciones por cada 10.000 habitantes, 6 menos que en 2024. En general, la incidencia se ha reducido a la mitad. Las comunidades autónomas que registraron una incidencia por encima de la media nacional son Madrid (10) y La Rioja (6). Por su parte, la Comunidad Foral de Navarra (4), Melilla (4) y Ceuta (2) registraron ratios inferiores a la media.

El director general de Conducta Financiera y Billetes de Banco de España, Alberto Ríos, ha detallado que el servicio de reclamaciones tiene "ciertas debilidades", ya que las resoluciones no son vinculantes, no se puede entrar en temas que están en resolución por tribunales y no pueden reconocer indemnizaciones a favor de clientes como consecuencia de una mala práctica.

Ríos ha explicado que el Banco de España está poniendo énfasis en obligar a que las entidades bancarias que documenten sus políticas comerciales en casos donde se rechaza la apertura de cuentas o se bloquean. También se está realizando una labor más intensa respecto al fraude.

"Estamos siendo muy incisivos en exigir a las entidades que apliquen y documenten adecuadamente que se está aplicando el principio de doble autenticación de manera adecuada", ha afirmado Ríos. También se exige a los bancos que sean "muy proactivos" en concienciar y alertar a los clientes en casos de posible fraude.

RECLAMACIONES POR GRUPOS BANCARIOS

Las entidades más reclamadas ante el Banco de España en 2025 fueron CaixaBank (6.156), BBVA (5.700), Banco Santander (4.229), ING (1.853), Banco Sabadell (1.651), Bankinter (1.442), Unicaja (1.030), Abanca (925), Kutxabank (856) e Ibercaja (806). Las entidades menos reclamadas fueron Solventia (33), March (57), Andbank (195) y Cetelem (365).

El Banco de España ha explicado que el número de reclamaciones recibidas por cada entidad guarda una relación directa, en términos generales, con su tamaño y su presencia en el mercado. Las excepciones responden principalmente a las políticas seguidas por los servicios de atención al cliente (SAC) de las distintas entidades en la gestión de las reclamaciones de sus clientes, por ejemplo, en materia de fraude.

Además, los servicios del Banco de España atendieron 35.735 consultas, un 34% menos que en 2024. El 82% de ellas fueron resueltas en menos de 10 días y versaron sobre temas el procedimiento para presentar reclamaciones, la operativa de Banco de España, el efectivo, los préstamos hipotecarios o las cuentas.