El Banco de España establece que el banco que más beneficios tiene es también el que más ignora las reclamaciones favorables a clientes

El banco que más gana en España es también el que más ignora los fallos favorables al cliente que determina el Banco de España. En el 76,1% de los casos en que el regulador le dio la razón al reclamante, el Banco Santander no rectificó su conducta. Así lo muestra un informe de la institución gobernada por José Luis Escrivá en el que también se destaca que a la entidad presidida por Ana Botín le siguen de cerca Deutsche Bank (75,7%) y Kutxabank (69,5%), mientras que, en el otro lado de la lista, CaixaBank rectificó en el 58,8% de los casos.

El banco cántabro anunció este miércoles un beneficio ordinario de 7.328 millones de euros entre enero y junio de 2026, un 14,9% más que en el mismo periodo del año anterior. Si se suma la plusvalía extraordinaria por la venta de su filial polaca, el beneficio atribuido total alcanza los 8.973 millones de euros, un 31% más. Los ingresos totales del grupo llegaron a 30.822 millones de euros, con un crecimiento del 6,4% interanual impulsado por el margen de intereses y las comisiones.

Las cifras consolidan a Santander como la entidad financiera más rentable de la eurozona por capitalización bursátil. Pero ese liderazgo en beneficios contrasta con este otro ranking que aparece en la Memoria de Reclamaciones 2025 del Banco de España. Veamos los datos.

De los 339 expedientes resueltos a favor del cliente, el banco ignoró el 76,1% de ellos, es decir, en tres de cada cuatro casos en los que el regulador le dijo que había actuado mal con un cliente, Santander no corrigió nada. Ese porcentaje supera con amplitud al del resto de grandes bancos: BBVA no rectificó en el 36,4% de los casos, y CaixaBank, en el 41,2%.

Cómo funcionan las reclamaciones y cuál es el papel del Banco de España

El mecanismo que describe el informe funciona así: cuando un cliente presenta una reclamación ante el Banco de España y el regulador considera que le asiste la razón, emite un informe favorable al reclamante y da a la entidad un plazo de un mes para corregir su actuación. Si el banco no responde, se interpreta como un rechazo. El archivo del expediente se produce sin posibilidad de recurso. El regulador no tiene capacidad sancionadora directa en estos casos, lo que en la práctica convierte sus resoluciones en recomendaciones que los bancos pueden ignorar sin consecuencias inmediatas.

Esa limitación queda en evidencia en los datos globales del informe: en el 55% de todos los casos resueltos a favor del cliente, las entidades no corrigieron los incumplimientos detectados, un porcentaje que se mantiene estable desde hace cuatro años. El propio Banco de España reconoce en el documento que existen situaciones en las que la rectificación resulta “compleja o prácticamente imposible”, como cuando el banco omitió información legalmente obligatoria o incurrió en retrasos que ya no tienen solución práctica. Aun así, el regulador advierte que cuando una entidad anuncia cambios generales de conducta futura sin resolver el caso concreto del cliente afectado, esa actuación no se considera rectificada.

Las entidades reembolsaron a sus clientes 6,8 millones en 2025

Las entidades financieras españolas devolvieron a sus clientes 6,8 millones de euros en 2025 tras las reclamaciones admitidas por el Banco de España, la cifra más alta desde 2022 y un máximo histórico. El importe supone un incremento del 34% respecto al año anterior, que ya había registrado una subida del 16% frente a 2023. El importe medio por reclamación resuelta fue de 624,9 euros, 166 euros más que en 2024.

Lo más llamativo es la vía por la que se produjeron esas devoluciones: el 78% del dinero reembolsado no llegó tras un fallo formal del regulador, sino antes de que el Banco de España emitiera siquiera un informe. Los bancos optaron por devolver el dinero de forma anticipada, en lo que el regulador denomina “rectificaciones antes de informe”, que suelen implicar un acuerdo directo entre la entidad y el cliente. El dato sugiere que, en muchos casos, las entidades prefieren resolver la queja de forma privada antes de que el regulador se pronuncie.

El gran problema: las hipotecas

Los préstamos hipotecarios son el producto donde los bancos menos ceden ante sus clientes. Según el documento del Banco de España, el 67% de los fallos favorables al cliente relacionados con hipotecas no fue corregido por las entidades, el porcentaje más alto de todos los productos analizados. Además, más del 40% de todos los expedientes que los bancos se negaron a rectificar, independientemente del producto, correspondió a esta categoría. El índice de rectificación en hipotecas se situó en el 62,4%, muy por debajo del 86,2% registrado en tarjetas o el 84,8% en cuentas y transferencias.

Las quejas de los hipotecados que el regulador dio por válidas pero los bancos ignoraron se repiten año tras año en los mismos ámbitos: demoras en la atención cuando se solicita una nueva hipoteca o una modificación de condiciones, discrepancias en el cálculo de bonificaciones al tipo de interés, falta de transparencia sobre la cuota o el sistema de amortización, y retrasos en los trámites de cancelación registral.

El propio regulador reconoce en el informe que en muchos de estos casos la rectificación resulta “prácticamente imposible”, ya que se trata de omisiones de información que no pueden subsanarse con posterioridad. Ante esa situación, los afectados suelen acabar en los tribunales. En el caso de Santander, la mayor parte de los expedientes no rectificados correspondió a hipotecas.

El informe también refleja que Santander fue la entidad con mayor número de informes favorables al reclamante en términos absolutos: 339 expedientes resueltos a favor del cliente, más que cualquier otro banco. Eso significa que, además de ser quien más fallos recibió en contra, fue quien menos los atendió.