Silvia Tenazinha y Fabián Kon en un imperdible diálogo sobre talento, IA y el nuevo horizonte laboral de la Argentina

En el marco de la 50° Feria Internacional del Libro de Buenos Aires, el auditorio de la solución educativa integral Ticmas fue el marco para compartir reflexiones sobre la urgencia de pensar el aprendizaje con una perspectiva de trabajo y productividad.

Silvia Tenazinha, CEO de Salesforce Argentina, y Fabián Kon, CEO del Grupo Financiero Galicia dialogaron sobre la necesidad de entender el nuevo presente que atravesamos.

Patricio Zunini abrió la charla preguntando por la gestión del talento en un momento donde las organizaciones, en especial las de gran escala, están cambiando a una velocidad que sorprende.

Adaptabilidad y experiencias

“No es nada fácil gestionar el talento. No es mucho más fácil gestionar un proceso o tecnología. Acá no hay secretos. ¿Quién está motivado para sumarse a la ola de un cambio y quién no? Esto es como la teoría del NPS. Tenés los fanáticos, los detractores y los neutros. Entonces, lo primero que tenés que hacer es detectar quiénes son los fanáticos que pueden acompañar ese movimiento estructural para que los neutros rápidamente se suban a los fanáticos. Y la verdad que con los detractores no tenés muchas recetas más que correrlos de la competencia”, reflexionó Tenazinha.

Por su parte, Kon planteó: “Cuando haces un cambio grande, en general, necesitas nuevos perfiles. Antes vos tenías un montón de desarrolladores, hoy tenés gente que mira experiencias. Mira la experiencia de un cliente y dice ¿cómo hace un cliente para obtener efectivo? Y a partir de eso empieza a entender cómo un cliente necesita efectivo, si usa celular, si usa notebook, cuál es la forma que tiene para acceder al efectivo. Así empieza a diseñar procesos. Ahora es gente que vos le das un problema y diseña una solución y la implementa. Y no sólo eso. Una vez que la hizo, la mejora todo el tiempo. La mejora continua es parte del proceso nuevo, cómo se desarrollan hoy procesos en cualquier industria. Hay un cambio de talento. Entonces, ¿cuál es la gente que tiene esa capacidad de poder entender, desarrollar, implementar? ¿Y cuál es la gente que no tiene esa creatividad? A partir de ahí empezás a detectar el talento que querés conservar. Y probablemente la gente que no tiene esa capacidad va a hacer una tarea más rutinaria. Por ejemplo, resolver un problema de un cliente que no requiere mucha creatividad”.

La transformación digital como cambio cultural

“En una organización para que haya un cambio son tres pilares”, explicó la CEO de Saleforce y argumentó: “Personas, procesos y tecnología. Voy a poner un ejemplo súper práctico. Nosotros podemos tener a Colapinto, el proceso puede ser la ruta, puede ser el circuito de Monza; y después tenemos la tecnología, que es el auto, el Alpine. Entonces, ese trípode probablemente funcione bien, pero si vos no tuvieras a Colapinto y me ponés a mí en el Alpine y en el circuito de Miami, lo estrello a los cinco metros. Entonces, es súper importante esa conjunción. Y esa conjunción es lo que te da el cambio cultural.”

Y agregó: “La tecnología por sí sola es un habilitador, pero es súper importante, como decía Fabián recién, que las personas tengan ese bichito interno, ese ADN, ese gen emprendedor que te obliga a challengear todos los días el proceso. Digamos, este proceso que hoy tiene cinco pasos, ¿lo podrías resolver con un solo paso? El cliente va a estar mucho más satisfecho si le resuelvo su consulta en el primer llamado o solamente le tomo el ticket y a los dos meses le contesto. Entonces, realmente, la conjunción de esos tres factores es lo que te da el éxito.”

A la hora de trabajar sobre los temores que impactan por la llegada de la inteligencia artificial en los puestos de trabajo, Kon destacó: “Nosotros estamos usando la inteligencia artificial hoy para varias cosas. El ejemplo más fácil de entender es la atención del cliente. Nosotros tenemos más de 500 personas atendiendo clientes. Tenemos muchos millones de clientes que todos los días por Facebook o por otra red social o por WhatsApp- por teléfono ya casi no, hace 10 años era todo por teléfono, ahora casi nada- nos contactan. Y entonces, ese proceso puede ser humano o no humano. Hoy en día la inteligencia artificial te permite que todo ese flujo sea procesado por un agente que entiende el problema y lo soluciona, y le soluciona el problema al cliente. ¿Al cliente le cambió la vida? No, pero es una herramienta de eficiencia gigantesca.”

Y explicó que la IA “es más rápida, el agente puede contestar capaz que 20 clientes al mismo tiempo. Pero, por ejemplo, la inteligencia artificial detecta si una persona está emocionalmente afectada porque está llorando porque le acaban de robar el celular y piensa que le están vaciando la cuenta y lo pasa a un humano. Todavía vos necesitás el humano para determinadas cosas con cierta sensibilidad. Hoy es una herramienta de eficiencia en donde vos lo que hacés es usar tecnología para hacerlo mejor para el cliente y que sea más efectivo para la empresa también.”

El cliente en el centro, la IA y lo irremplazable de lo humano

A la hora de reflexionar sobre las estrategias que se desarrollan para trabajar sobre las necesidades de cada cliente, Tenazinha ejemplificó: “Todos usamos los aeropuertos; por los aeropuertos de Argentina pasan 45 millones de personas por año. Entonces, saber cuál es el journey que va a hacer la persona dentro del aeropuerto es un desafío. Y algo tan simple como una persona que utilice una silla de ruedas en Aeroparque, que se suba al avión y que baje en Tucumán y que una silla de ruedas lo esté esperando, eso es un customer journey.”

“Para darles una idea, hay 22.000 procesos customer journeys entre los aeropuertos. Es infinito y la casuística es infernal, entonces, esto es parte de lo que decía Fabián recién, alguien esté detrás, entendiendo cuáles son esos journeys; eso es irreemplazable por un agente de inteligencia artificial”, resaltó y subrayó que en el modo agéntico es clave entender cuándo es necesaria la intervención humana y el tema de los datos con los que alimentan a los algoritmos.

“Estamos trabajando con un banco que le dieron datos históricos de otorgamiento de créditos. Y claro, los datos históricos no tomaban, por ejemplo, en cuenta zonas rurales, agro, emprendedores, mujeres y ¿qué pasaba? El algoritmo emitió campañas de marketing con ofrecimiento de créditos a las mismas audiencias de siempre. Cuando hoy el campo, el agro es uno de los principales motores de la economía argentina. Otro tema son los emprendedores. Hay miles de emprendedores que la verdad que tienen un muy buen scoring para darle un crédito y ni hablar de las mujeres que están interviniendo activamente en el mercado laboral”, resaltó la CEO de Salesforce.

¿Cómo lograr ese cambio cultural?

“Nosotros tenemos un propósito en Galicia que es mejorar el día a día de más personas. Si vos trabajás en Galicia, vos tenés que saber que tu trabajo es ese; ahí ya arranca el cambio cultural”, destacó Kon y señaló que no se trata solo de cuantificar sino de trabajar con la visión del banco. “La pregunta no es cuántas tarjetas emitiste, es cómo mejoraste este mes el día a día de más personas. ¿Qué hiciste? ¿Qué cosas nuevas? ¿Qué problemas resolviste? ¿Sos mucho mejor que tu competidor?”, resaltó.

Y agregó: “El trabajo del líder, obviamente que tiene métricas duras de negocio, pero tiene métricas que hacen al vínculo con el cliente, a mejorar la vida del cliente. ¿Cuáles son los puntos de contacto que tengo? ¿En dónde tengo problemas? Y a partir de ahí aparecen los journeys y aparecen todos los procesos de mejora".

“Vos tenés un cliente contento y tenés el negocio resuelto. Entonces, esto de invertir mucho tiempo en entender el journey y en medir las cosas blandas, que es lo más difícil de medir”, sumó Tenazinha y explicó la importancia del “momento de la verdad” ante un problema:”Lo que diferencia a una empresa increíble, de una empresa mediocre, es cómo te parás frente a ese momento. Y ahí la tecnología es un gran habilitador para ayudarte”.

“Solo el 11 % de las compañías de la Argentina usa la IA de forma productiva”

“Ese 11 % son empresas que lo están usando en forma oficial y en formato enterprise. ¿Por qué? Porque hay muchísima gente en las compañías que están utilizando inteligencia artificial, pero en modo amateur. Y ese es el peor de los escenarios”, resaltó Tenazinha.

Y planteó que está ocurriendo que colaboradores comparten información sensible con los sistemas de IA en un canal no autorizado generando diversos problemas éticos, productivos y legales.

“Hoy el 11% de las compañías lo está utilizando, ese número igual ya está desactualizado, nosotros ya estamos más por cerca del 20%, pero hay un camino gigante.”, señaló la CEO de Salesforce y resaltó que “el C-level tiene que empujar este cambio, porque la verdad que si no pasa esto”.

¿En la Argentina falta talento o hay talento mal conectado?

“En la Argentina hay muy buen talento, básicamente porque todavía seguimos recibiendo los beneficios de la educación vieja. Si miramos la educación hoy primaria, secundaria, la cosa es más complicada. Hoy, de acuerdo a las estadísticas que uno ve, va a costar mucho tener gente preparada.”, alertó Kon.

Y destacó: “Si Argentina empieza a crecer en serio, no va a alcanzar la cantidad de ingenieros, de desarrolladores, lo que nosotros llamamos UX; UX es el que diseña la experiencia de un cliente. Desde una florería hasta un banco, esa gente creativa.

Yo creo que Argentina tiene que volver a repensar la educación para crecer, porque va a haber un cuello de botella. Todavía estamos bien, todavía el argentino se destaca en el mundo, bla, bla, bla. Es lo que nos dicen, nos creemos eso, que somos bárbaros. Pero mi visión es más de alerta que positiva en cuanto a los próximos años.”

“Nosotros en Argentina tenemos 300.000 personas trabajando en la industria del conocimiento. Y el año pasado, Argentina exportó por 9.6 billones de dólares conocimiento. Fue el tercer pilar exportador de Argentina, obviamente después del agro y la energía. Con lo cual, la oportunidad es gigante, porque 300.000 personas, dato oficial, debe haber muchos más que no están oficialmente catalogados”, subrayó con evidencia Tenazinha.

Y agregó: “Con lo cual, imagínense si lográramos duplicar esa cantidad de profesionales en la industria del conocimiento, en STEM. La verdad que podríamos duplicar ese ingreso. Así que estamos ante una gran oportunidad, pero con un warning muy importante.”

Upskilling y reskilling

“Si vos llegás a C-Level es después de un proceso largo, en donde el talento es identificado mucho antes. Hoy, las 100 personas más talentosas, ¿sabemos quiénes son? ¿Sabemos dónde están? Las vamos siguiendo, las vamos capacitando, las vamos rotando. Hay un proceso de gestión de talento muy profundo, le dedicamos horas, hacemos seguimiento”, explicó Fabián Kon.

“Yo soy producto de eso, yo no era del mundo financiero y seguí a ser CEO del banco, y yo no trabajaba en el mundo financiero a los 35 años. Entonces, hay todo un proceso que veníamos haciendo hace mucho. Y después viene el upskilling, pero hay un trabajo previo de identificación que es central. Para mí es una inversión que cualquier gran compañía tiene que hacer”, planteó.

Por su parte, Tenazinha indicó: “En tecnología, la verdad que arranca como mucho más interno, realmente todo lo que es habilidades técnicas es mucho más fuerte, súper valorado, y a veces tenés gerentes o managers que tienen muy poca habilidad emocional, y es una realidad, y se les hace muy difícil manejar equipos. Entonces, nosotros a esas personas llamamos contribuidores individuales, individual contributors, pero que no tienen gente a cargo, porque son genios, pero no son capaces de manejar equipos.”

La Argentina empresaria: ¿qué debe mirar?

“El tema de la disciplina fiscal, el equilibrio fiscal, reforma impositiva, reforma laboral, cosa que por suerte pareciera que los argentinos empezamos a entender que gastar lo que recaudamos tiene sentido, digamos. En el pasado eso se discutía, y se discutía en niveles muy altos. Entonces, el desafío que nos pusimos para este año es decir, bueno, asumiendo que hay unas cosas que ya están empezando a ser más lógicas en la Argentina, ¿qué tiene que pasar para que la Argentina tenga estabilidad y crecimiento por 20 años?”, reflexionó Kon que va a presidir el próximo Coloquio de IDEA.

“Hubo países que lo hicieron. Israel, Irlanda, Chile, Canadá, Australia, España, que han logrado procesos de cambio y después durante muchos años crecer. Entonces dijimos, ¿por qué no Argentina? Vamos a estar trabajando en contar qué es lo que hicieron y vamos a debatir qué tiene que hacer Argentina esta vez, independientemente de lo político”, resaltó Kon.

Tezinha agregó: “Es súper importante tener un plan país, un plan marca Argentina. Y como dice Fabián, independientemente del gobierno, si nosotros pudiéramos trazar un plan educación que excediera el gobierno de turno, un plan de equilibrio fiscal, un plan de infraestructura, digamos, cosas que sean estructurales a nuestro país y que excedieran el gobierno que nos toque. Un ejemplo de esto es la Ley de Conocimiento que, por suerte, fue renovándose a través de varios gobiernos y este es el resultado. Hoy tenemos 300.000 personas que exportan casi 10 billones de dólares. Entonces, ¿cómo se puede articular eso y que sea inamovible? Y que después haya pequeños retoques, pero que eso sea ley”.