La Defensoría de los Habitantes de Costa Rica instó a las juntas directivas del Banco Nacional, el Banco de Costa Rica y el Banco Popular a reforzar la independencia y capacidad de respuesta de sus contralorías de servicios para enfrentar el incremento de estafas digitales y fraudes informáticos, solicitando cambios estructurales y normativos para garantizar la protección efectiva de los consumidores financieros ante un marco legal considerado insuficiente, según informó este lunes el medio CRHoy.
El informe final de la Defensoría reveló que actualmente existen investigaciones bancarias sobre reclamos por fraudes y rebajos no autorizados que superan los 120 días naturales durante la fase recursiva. Este dato evidencia uno de los principales obstáculos identificados en la protección de los usuarios: los atrasos administrativos en los procedimientos internos de los bancos estatales.
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La Defensoría enfatiza el vacío normativo en la protección del consumidor financiero
El análisis de la Defensoría de los Habitantes expuso que el país carece de una regulación específica capaz de ofrecer garantías suficientes a los clientes del sistema bancario público ante delitos cibernéticos. La investigación destacó que miles de personas quedan vulnerables por la ausencia de un marco jurídico robusto que resguarde sus derechos dentro del sistema financiero.
El informe remarcó que, según la legislación vigente, las contralorías de servicios de los bancos públicos no solo tienen la obligación de gestionar quejas y reclamos, sino que deben asumir una función activa como mediadoras y defensoras de los usuarios. Para la Defensoría, la eficacia de estas unidades está limitada porque actualmente dependen de áreas administrativas o gerencias de menor rango y no directamente de la junta directiva.
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Entre las principales recomendaciones de la Defensoría figura el ajuste de la estructura organizacional: adscribir las contralorías de servicios directamente a la Gerencia General y dotarlas de recursos técnicos, financieros y humanos suficientes para asegurar una intervención eficaz y autónoma.
Recomendaciones para procedimientos y pruebas digitales
El documento reconoció la relevancia normativa de la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef), que introduce nuevas exigencias para la rendición de cuentas y el deber de proteger los derechos de los consumidores afectados por fraudes y estafas. La Defensoría pidió que las juntas directivas aseguren que estos aspectos de protección estén presentes en todos los procedimientos de reclamo gestionados por las contralorías de servicios.
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Como medida operativa adicional, la Defensoría solicitó que se incorporen elementos técnicos clave, como la bitácora o registro informático del incidente, en las resoluciones bancarias. De acuerdo con la institución, esto permite que los clientes ejerzan su derecho de defensa y constituye prueba relevante en las investigaciones judiciales desarrolladas por el Organismo de Investigación Judicial (OIJ).
La Defensoría también instó a que las contralorías revisen y optimicen los procedimientos internos, con el fin de recomendar la reducción de los plazos de atención y resolución de denuncias a las juntas directivas. Solicitó que la bitácora de registros informáticos sea entregada automáticamente tanto al cliente afectado como al OIJ.
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Angie Cruickshank, defensora de los Habitantes, afirmó a CRHoy: “Esta investigación es un esfuerzo más que realiza la institución para atender la problemática de las estafas, los fraudes informáticos y los rebajos no autorizados”. La funcionaria subrayó la urgencia de contar con normativa específica de protección para el consumidor financiero, en especial ante la expansión de los delitos informáticos que afectan a los usuarios del sector bancario estatal.
La situación expuesta por la Defensoría pone en evidencia la necesidad de fortalecer las contralorías de servicios de los bancos públicos, asegurar su independencia y capacidad técnica, y dotar a los consumidores de mecanismos ágiles y efectivos para la defensa de sus derechos en el entorno digital.
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