Sanción de $285 millones a Claro por no hacerle caso a sus clientes

La Superintendencia de Industria y Comercio informó que la compañía Claro (Comunicación Celular S.A. Comcel S.A) recibió un sanción que asciende a los $285 millones debido a la falta de atención ante las reclamaciones de algunos de sus clientes. De acuerdo con lo que manifiesta la entidad, la compañía de comunicaciones desconoció la voluntad inicial que prometía a sus usuarios, es decir, no ejecutó las acciones que había pactado. “El prestador del servicio optó por desconocer esa decisión inicial, en detrimento de la confianza de esos usuarios en que sus PQRs realmente fueran solucionadas”, se reportó.

La Delegatura para la Protección del Consumidor se encargó de analizar una serie de denuncias presentadas contra Claro y evidenció que los usuarios, si bien recibieron respuestas favorables, el prestador del servicio desconoció la decisión inicial, cuando los usuarios ya confiaban en que su solicitud había sido solucionada. “Se pudo comprobar que, en las denuncias presentadas, el operador sancionado incurrió en la omisión al deber de atender de manera efectiva y definitiva las inconformidades planteadas, ya que no materializó de manera integral ni oportuna las decisiones emitidas a favor de los usuarios”, agregó la Superintendencia.

Esta multa coincide con lo ocurrido en octubre del 2021. Para esa época, se informó que la Superintendencia de Industria y Comercio, en su rol de autoridad nacional de protección de datos personales, había impuesto una sanción $950,000,000 por haber utilizado la base de datos de portabilidad numérica, en la que se encuentran registrados la totalidad de los números de telefonía celular en el paísm para realizar campañas masivas de marketing para la captación de nuevos clientes.

El ente aseguró que en Colombia existe una base de datos de portabilidad numérica creada por la Ley 1245 de 2008, reglamentada por la resolución 5050 de 2016 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Esta documentación se usa para lograr la interacción de la totalidad de los operadores de telefonía celular, la consecución de la portabilidad numérica de acuerdo con el plan nacional de portabilidad bajo criterios técnicos estandarizados. Claro, sin embargo, aprovechó su acceso a ese archivo para tener la información de millones y captar su atención sobre la marca.

Gracias a esta acción irregular, Claro, entre enero de 2020 y abril de 2021, consiguió hacer 7.425.820 llamadas no autorizadas a usuarios de otros operadores y generó ganancias de $13,416,000,000. Para aquello días se le ordenó a Claro abstenerse de continuar utilizando los números telefónicos contenidos en la Base de Portabilidad Numérica para realizar campañas de marketing o telemercadeo y para la captación masiva de clientes de otros operadores de telefonía celular. La compañía se vio obligada a eliminar de sus bases de datos la información obtenida de aquel documento.

En enero del 2021, la Superintendencia de Industria y Comercio sancionó a Claro con una multa de $172.619.940, equivalentes a 190 SMLMV, luego de acusar a la empresa de desconocer el derecho de los usuarios a recibir una respuesta integral y oportuna a sus Peticiones, Quejas y/o Reclamos (PQR). La investigación inició luego de que se comprobara que los proveedores no respondieron la PQR presentadas en los términos establecidos por la ley.

Claro, tras el anuncio de la SIC, aseguró que no conocía, más allá del comunicado de prensa hecho público para esos días, los argumentos que llevaron a la Superintendencia de Industria y Comercio a imponer la sanción. Aseguraron, desde la compañía, que no había llegado ninguna notificación. La empresa detalló, entonces, que analizaría los motivos por los cuales eran cuestionados.

Claro detalló que durante el 2020 había realizado varias e importantesmejoras para atender las PQR. Además del call center, se implementaron canales de comunicación vía WhatsApp y se reforzóla aplicación“Mi Claro”, del Chat Bot.

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