Empresa elimina 500 puestos de atención telefónica: afirma que sus clientes prefieren chatbots con IA

El propietario de British Gas, Centrica, anunció la eliminación de 500 puestos de atención telefónica en el Reino Unido como parte de un proceso de transformación digital basado en el uso de inteligencia artificial.

El plan contempla también la supresión de 800 empleos administrativos y se enmarca en lo que la compañía describe como un “despliegue selectivo de herramientas de IA”.

La medida afecta a los centros de atención al cliente ubicados en Glasgow, Edimburgo, Cardiff, Leicester, Stockport y Leeds. El recorte, que equivale a una reducción del 14% en los equipos de atención al cliente del proveedor, se ejecutará durante los próximos dos años. Parte de los puestos quedará vacante por renuncias, mientras que el resto se eliminará a través de despidos.

Preferencias de los clientes y rol de la IA

Chris O’Shea, director ejecutivo de Centrica, defendió la decisión argumentando que responde a un cambio en el comportamiento de los clientes y no únicamente a la incorporación de inteligencia artificial. “La IA no es la causa de estas reducciones de empleo en particular; se deben principalmente al cambio en el comportamiento del cliente”, aseguró O’Shea, según cita The Guardian.

El ejecutivo destacó que más del 90% de los clientes de British Gas utilizan canales digitales en primera instancia y que, durante el último tiempo, las llamadas telefónicas de los usuarios disminuyeron un 20%.

En ese contexto, O’Shea explicó que la empresa busca adaptar su estructura a las nuevas preferencias: “Tenemos que reflejar los cambios en el comportamiento de los clientes. Prevemos crear más puestos de trabajo en torno a nuestra interfaz digital y, posiblemente, reducir la cantidad de personal que atiende las llamadas telefónicas”.

Desde el ámbito sindical, representantes de los trabajadores advirtieron que la inversión en inteligencia artificial para simplificar procesos derivaría en la pérdida de cientos de empleos humanos, que pasarían a ser cubiertos por chatbots. Los sindicatos habían anticipado que la modernización tecnológica afectaría de forma directa a los equipos de atención al cliente, confirmando sus previsiones con el anuncio oficial de Centrica.

Actualidad financiera y antecedentes recientes

El anuncio coincidió con la presentación de los resultados semestrales de Centrica. La compañía informó que los beneficios minoristas alcanzaron los 346 millones de libras esterlinas en los primeros seis meses del año, frente a los 338 millones del mismo periodo del año anterior.

Este crecimiento se produjo a pesar de la reducción en el número de clientes de British Gas, que pasó de 7,5 millones a 7,45 millones de hogares. O’Shea atribuyó el aumento de beneficios a un mayor enfoque en tarifas de precio fijo que ofrecen márgenes más altos, en vez de “perseguir negocios deficitarios”.

En los últimos años, British Gas sufrió una pérdida de clientes debido a la competencia en el sector energético británico. La empresa prevé desembolsar hasta 112 millones de libras esterlinas en indemnizaciones a miles de usuarios a quienes se les instalaron contadores de prepago de forma forzada durante la crisis del gas ruso, en lo que se considera el mayor acuerdo extrajudicial del sector energético británico hasta la fecha.

El futuro de la atención al cliente en la industria energética

El proceso de reestructuración impulsado por Centrica plantea un escenario en el que la atención digital y los chatbots con inteligencia artificial ganan espacio frente a la atención telefónica tradicional.

“Lo que estamos viendo ahora es que más del 90% de nuestros clientes utilizan canales digitales en primera instancia”, reiteró O’Shea. La compañía proyecta que el ajuste en su plantilla laboral será acompañado por la creación de nuevos empleos vinculados a la gestión de herramientas digitales.

La eliminación de 500 puestos de atención telefónica y la defensa de los chatbots como canal preferido por los usuarios marcan un punto de inflexión para British Gas y para el sector energético británico, cuya competencia y transformación digital continúan avanzando.