Qué son los contracargos y por qué están generando pérdidas millonarias a comercios electrónicos en Latinoamérica

Un contracargo es el proceso mediante el cual una entidad financiera revierte un pago a favor del titular de la tarjeta cuando este desconoce o disputa una compra. Este fenómeno, cada vez más común y costoso en América Latina, impacta negativamente a bancos, comercios digitales y proveedores de servicios de pago.

En la región, cada contracargo puede costar entre USD 30 y USD 50 a la entidad emisora, sin considerar el tiempo adicional necesario para la resolución, detalla la empresa, según GatekeeperX.

Para los comercios electrónicos, el procedimiento representa la devolución de fondos, multas, penalizaciones en las tasas de aprobación, pérdida de inventario y un aumento de la carga operativa.

Uno de los factores principales detrás de estas disputas es el denominado fraude amistoso, que se produce cuando el cliente desconoce una compra legítima por error. Más del 30% de los casos registrados de presunto fraude están vinculados a este motivo, lo que genera gastos evitables para emisores y comercios.

Qué impacto financiero tienen los contracargos

El impacto financiero de los contracargos es inmediato y significativo para los emisores de tarjetas: cada caso implica un desembolso directo de entre USD 30 y USD 50, sin contar los costos adicionales de gestión y seguimiento de la disputa.

Para los comercios, estos contracargos representan sanciones económicas, reducción en las tasas de aprobación de pagos, pérdida de productos y comisiones, y un aumento en las tareas administrativas.

A nivel operativo, cada contracargo genera entre tres y cuatro contactos al centro de atención del banco emisor, y la resolución puede extenderse durante semanas, deteriorando la experiencia del usuario y afectando la aprobación de futuras transacciones.

Ante este panorama, han surgido soluciones tecnológicas como SolverX, una plataforma desarrollada por GatekeeperX, que introduce un riel independiente para la gestión temprana de disputas.

Esta herramienta agiliza las decisiones, permitiendo resolver casos en 48 a 72 horas. La plataformaconecta directamente a emisores, comercios y proveedores de servicios de pago, eliminando intermediarios en la primera etapa de la disputa.

Cuando un cliente desconoce una compra, el banco avisa a dicha plataforma, que notifica al comercio, el cual aporta la información de la transacción para que el cliente confirme o rechace la operación.

Esta solución permite a los comercios evitar la pérdida total de dinero y mercancía, reducir multas y penalizaciones, y proteger sus índices de aprobación. Además, disminuye la carga administrativa y operativa para bancos, pasarelas de pago y comercios, lo que mejora la satisfacción del usuario final.

Las primeras implementaciones en Latinoamérica muestran que entre 10% y 40% de las disputas pueden resolverse de manera positiva antes de transformarse en contracargos, siempre que la notificación se realice a tiempo.

Un comercio que gestiona 200 disputas mensuales puede ahorrar entre USD 12.000 y USD 48.000 al año, mientras que un emisor con 1.000 compras desconocidas mensuales puede evitar pérdidas de hasta USD 54.000 anuales si logra revertir los casos a tiempo.

Qué pueden hacer los usuarios para no caer en fraude amistoso

Para evitar el fraude amistoso, los usuarios deben mantener un control riguroso de sus compras y revisar cada cargo reflejado en sus estados de cuenta. El fraude amistoso ocurre cuando una persona desconoce una transacción legítima, generalmente por olvidar una compra o no identificar el nombre del comercio en el extracto bancario.

Más del 30% de los casos de presunto fraude responden a este motivo, lo que genera costos innecesarios para emisores y comercios.

Para reducir estos incidentes, es recomendable guardar comprobantes digitales o físicos, activar notificaciones automáticas de compras y consultar de inmediato con familiares si varias personas utilizan la misma tarjeta.

Además, antes de reportar una operación como desconocida, el usuario debe confirmar la información directamente con el comercio o a través de los canales de atención del banco.