Sam Altman, director ejecutivo de OpenAI y uno de los principales impulsores de ChatGPT, lanzó una advertencia contundente sobre el impacto de la inteligencia artificial (IA) en el mercado laboral.
Durante una reciente visita a Washington, Altman conversó con la vicepresidenta de supervisión de la Reserva Federal, Michelle Bowman, y remarcó que hay “áreas” completas del mercado laboral que “desaparecerán totalmente” por el avance y adopción de la IA.
Altman reconoció que el desarrollo acelerado de sistemas como ChatGPT y otros agentes de IA ya se traduce en la sustitución de tareas humanas, en especial dentro de ciertos sectores críticos. Su mensaje se suma a las crecientes dudas sobre las posibles consecuencias sociales y económicas de la automatización extrema en el trabajo.
Qué trabajos están en mayor peligro de desaparecer, según Sam Altman
De acuerdo con Futurism, el empresario identificó sin rodeos los roles de atención al cliente como los más vulnerables a la automatización por IA. “Es una categoría en la que simplemente digo, sabes qué, cuando llamas a atención al cliente, estás en el objetivo y en la IA, y eso está bien”, expresó.
Según Altman, los sistemas inteligentes actuales pueden imitar y superar las capacidades típicamente asociadas a empleados de call centers o atención remota, eliminando la necesidad de transferencias o cadenas telefónicas.
Actualmente, muchas empresas ya usan soluciones de IA para tareas básicas de servicio, desde responder consultas a gestionar agendas. Altman resaltó: “Ahora llamas a uno de estos dispositivos y la IA responde. Es como una persona superinteligente y capaz. Puede hacer todo lo que cualquier agente de atención al cliente de esa empresa podría hacer”.
Además, aseguró, que la IA se caracteriza por su precisión y velocidad: “No comete errores. Es muy rápido. Llamas una vez, simplemente sucede y ya está”.
Cuál es la percepción social frente a la atención automatizada
A pesar del optimismo de Altman, la aceptación de estos sistemas por parte de consumidores sigue siendo limitada. Un estudio de 2023 reveló que la mayoría de los clientes prefieren la interacción humana cuando contactan con empresas por dudas o problemas.
Los fallos en los sistemas de IA, conocidos como “alucinaciones”, han provocado frustración y caos en múltiples ocasiones. A principios de este año, un cliente experimentó un cierre inesperado de sesión causado por una IA de soporte, cuya explicación resultó ser errónea por errores de interpretación del sistema.
En respuesta al rechazo, algunas empresas han tenido que revisar su estrategia de automatización. Sebastian Siemiatkowski, director ejecutivo de la fintech Klarna, reconoció a Futurism que prescindir totalmente de humanos perjudica la imagen de marca.
“Desde una perspectiva de marca... creo que es fundamental dejar claro al cliente que siempre habrá un humano si lo desea”, dijo. Este giro se produjo tras la polémica generada por declaraciones anteriores que promovían una sustitución masiva de empleados por inteligencia artificial.
Por qué la capacidad de la IA no es suficiente para reemplazar a los humanos
El avance de la inteligencia artificial continúa asombrando por su velocidad y potencial, pero expertos señalan que no está exenta de limitaciones. Los modelos actuales pueden cometer errores, responder de forma incoherente o derivar en situaciones imprevistas para los usuarios, lo que pone en duda su total fiabilidad.
Críticos han argumentado que la sustitución de trabajadores por IA suele concluir en experiencias insatisfactorias para los consumidores, quienes buscan solución rápida y precisa a sus problemas.
Algunos incidentes recientes pusieron de manifiesto los riesgos de una automatización apresurada. En el caso mencionado de la empresa Cusor, la IA de soporte proveyó explicaciones incorrectas sobre una falla técnica, lo que incrementó la frustración del cliente y exhibió los peligros de depender exclusivamente del software para la atención al cliente.
Qué pasa con la reputación de las empresas al prescindir de empleados humanos
La presión por reducir costos y agilizar procesos empuja a más compañías a implementar sistemas de inteligencia artificial. Sin embargo, cuando la experiencia del usuario se ve afectada negativamente, el daño reputacional puede superar los ahorros previstos.
El caso de Klarna ilustra esta problemática: la promesa de que un solo asistente de IA reemplazaría el trabajo de 700 personas, generó cuestionamientos profundos y una posterior marcha atrás de la empresa.
Consumidores y reguladores aumentan su vigilancia sobre el trato que las empresas otorgan tanto a los empleados desplazados como a los usuarios. En este contexto, los empresarios reconsideran el valor intangible del contacto humano en la relación con el cliente, como diferencial para sostener la confianza.
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