Adobe fue acusado por el gobierno de Estados Unidos de prácticas comerciales engañosas relacionadas con sus suscripciones. La demanda, presentada por el Departamento de Justicia y respaldada por la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés), alega que la empresa ha ocultado costosas tarifas de cancelación y ha dificultado significativamente el proceso de cancelación, afectando así a los consumidores.
Según la denuncia presentada el lunes 17 de junio, Adobe ha sido acusado de enrolar a los consumidores en su plan de suscripción predeterminado y más lucrativo sin divulgar claramente los términos importantes del plan.
La queja afirma que la compañía ha escondido los términos de su plan anual, pagado mensualmente, en “letra pequeña” y detrás de textos opcionales y enlaces hipertexto, sin informar adecuadamente sobre las tarifas de terminación anticipada que pueden ascender a cientos de dólares.
La FTC argumenta que estas prácticas están diseñadas para desincentivar la cancelación. Cuando los consumidores intentan cancelar sus suscripciones, se enfrentan, según la denuncia, a un proceso “engorroso y complicado” que implica navegar por múltiples páginas web y ventanas emergentes.
Además, la FTC alega que Adobe ha obstaculizado los intentos de cancelación a través de llamadas telefónicas o chats en vivo, con informes de llamadas caídas, desconexiones y la necesidad de volver a explicar repetidamente las razones para la cancelación.
La reacción de Adobe tras la demanda
La demanda también señala a altos ejecutivos de Adobe, incluidos Maninder Sawhney y David Wadhwani, quienes según la queja, dirigieron o tuvieron la autoridad para controlar las prácticas cuestionadas por la empresa.
En respuesta a las acusaciones, la empresa ha manifestado que defenderá su posición en los tribunales y ha defendido la transparencia de sus acuerdos de suscripción, así como la simplicidad de su proceso de cancelación.
Dana Rao, consejero general y oficial principal de confianza de Adobe, afirmó que los servicios de suscripción de la compañía son convenientes, flexibles y coste-efectivos, diseñados para permitir a los usuarios elegir el plan que mejor se adapte a sus necesidades y presupuestos.
La transición de la compañía a un modelo de suscripción mensual o anual comenzó en 2012, cuando la empresa abandonó la venta de software de uso vitalicio para productos populares como Photoshop, Illustrator, InDesign y otros. Desde entonces, la mayor parte de los ingresos de la empresa provienen de suscripciones recurrentes.
Los usuarios profesionales han expresado frustración por sentirse atrapados en suscripciones a Adobe, necesarias para el ejercicio de sus actividades laborales, pero a menudo difíciles de abandonar. Esta situación ha sido agravada por las tarifas de terminación anticipada ocultas y los obstáculos en el proceso de cancelación, que según los usuarios, contradicen las expectativas de transparencia y facilidad de uso que se esperan en la era digital actual.
Repercusiones de la demanda
La demanda contra Adobe forma parte de un contexto más amplio de regulación y escrutinio de las prácticas empresariales en línea. La FTC, por ejemplo, ha propuesto reglas para hacer más fácil la cancelación de suscripciones, como la normativa “click to cancel”, que busca equiparar la facilidad de cancelación con la facilidad de suscripción inicial.
El director de la Oficina de Protección al Consumidor de la FTC, Samuel Levine, enfatizó que las acciones legales buscan proteger a los consumidores estadounidenses de prácticas comerciales ilegales y engañosas.
Levine subrayó que es obligatorio para las empresas como Adobe cumplir con las leyes federales diseñadas para garantizar que los consumidores estén plenamente informados y tengan la libertad de elegir suscripciones sin obstáculos injustificados.
Adobe, además de enfrentar esta demanda, ha tenido que enfrentar otros desafíos legales recientes. En 2023, la empresa abandonó un intento de adquirir la plataforma de diseño Figma después de enfrentar escrutinio antimonopolio por parte de reguladores europeos y británicos, lo que destaca una creciente atención regulatoria sobre las prácticas de mercado de la empresa.
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