Nuevos derechos para los usuarios: cómo dar de baja el servicio de internet, telefonía o cable

Las empresas que brindan servicios de telefonía (fija y móvil), internet y televisión (por cable y satelital) estarán obligadas, a partir del 28 de julio, a colocar una solapa en las portadas de sus páginas web para que los consumidores puedan darse de baja en forma instantánea, más allá de la deuda que tengan con la compañía o la fecha de vencimiento de las facturas.

"Con esta resolución (316/2018) buscamos simplificar el trámite al consumidor, con el valor probatorio que representa haber realizado el trámite online y seguirlo con un número de reclamo que la empresa informará en menos de 24 horas", indicó el director nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño, durante una conferencia de prensa en la sede del Ministerio de Producción.

Las empresas deberán colocar un botón de baja con un link visible en el primer acceso a sus páginas web para que el consumidor pueda dar de baja los servicios que contrató y tendrán hasta 60 días para cumplir con lo establecido por la norma.

La iniciativa, de cumplimiento obligatorio para las empresas, se originó como respuesta a la estadística de reclamos presentados ante el organismo por consumidores ante la complejidad que actualmente representa la cancelación de los servicios contratados.

"Recibimos casi 9.500 reclamos en los últimos dos años, de los cuales el 22% correspondieron al rubro servicios de comunicaciones y en lo sucesivo ampliaremos el alcance de la norma a otros rubros", añadió Blanco Muiño.

Entre los problemas más habituales, los consumidores se quejan de no encontrar el sitio o canal adecuado para pedir la baja y la posterior concreción de la cancelación. Los rubros que presentan alta conflictividad son: telefonía fija y móvil, servicios de acceso a internet, y televisión satelital y por cable.

El artículo 1 de la resolución establece que los proveedores de los servicios en cuestión deberán tener, a simple vista y en el primer acceso, el link mediante el cual el consumidor podrá solicitar la baja del servicio contratado.

Además, según el artículo 2, las empresas deberán constituir una base de datos para que los consumidores completen los siguientes datos: número de cliente, fecha de contratación del servicio, fecha y hora de solicitud de baja, código de rescisión y modo en el que concluyó el trámite.

Finalmente, se determina –de acuerdo al artículo 3– que las empresas deberán establecer un horario de atención de consultas que no puede ser inferior a los días y horarios en que operen comercialmente. Cuando los proveedores brindaren el servicio de atención a los usuarios en forma exclusivamente telefónica o electrónica, el horario de atención no podrá ser inferior a ocho horas por día hábil, de lunes a viernes.

"Esta norma fue trabajada junto a las asociaciones de consumidores y los proveedores que están alcanzados a través de distintas reuniones que concluyeron la semana pasada", concluyó Blanco Muiño.

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