El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), por medio de la Sala Especializada en Eliminación de Barreras Burocráticas, determinó que ninguna entidad pública puede establecer horarios para la recepción de documentos en sus mesas de partes virtuales ni modificar la fecha de presentación en función de un horario restringido.
La reciente resolución declaró ilegal la práctica de la Municipalidad Distrital de Ate, que consideraba como presentados al día hábil siguiente los documentos enviados fuera del horario definido para atención virtual, a pesar de haber sido remitidos en la misma fecha.
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La Sala explicó que la Ley del Procedimiento Administrativo General no permite restringir el ingreso de documentos digitales ni cambiar la fecha de presentación por criterios de horario.
Limitar los efectos de los canales virtuales a un horario afecta el derecho de los ciudadanos a realizar trámites en cualquier momento.
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Decisiones reiteradas
Desde 2021, el Indecopi ha emitido al menos 14 pronunciamientos similares contra distintas entidades públicas, lo que evidencia la persistencia de esta práctica y su impacto potencial sobre un número indeterminado de usuarios. El organismo subrayó que estas decisiones buscan alertar tanto a la ciudadanía como a las instituciones públicas para evitar la imposición de barreras burocráticas en el uso de herramientas digitales, en un contexto donde la accesibilidad y la eficiencia en los trámites son esenciales para la gestión pública.
¿Qué tipo de reclamos se pueden hacer ante Indecopi?
En caso un usuario, sienta que no está satisfecho con el producto o servicio por el que está realizando el pago correspondiente puede acudir a esta entidad.
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Los reclamos ante Indecopi se realizan a través del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). Esta oficina recibe las denuncias administrativas a ser resueltas por los órganos resolutivos de la entidad.
Los usuarios pueden presentar sus reclamos ante el SAC por diferentes canales:
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- Vía telefónica 01 224 – 7777
- Vía virtual en la web Reclama virtual
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- Vía presencial en las oficinas de Indecopi a nivel nacional
El costo del trámite es totalmente gratuito. Una vez presentado en reclamo, Indecopi se contacta con el proveedor para llegar a una solución pacífica entre proveedor y consumidor sobre el asunto materia de reclamo, indicó la especialista del estudio PPU.
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¿Qué documento se presenta para hacer un reclamo?
Para presentar un reclamo ante Indecopi es necesario tener a la mano documentos que sustenten la adquisición del bien o servicio en discusión, como por ejemplo contratos, recibos, boletas de venta, tickets de viaje, estado de cuenta, etc.
¿Cómo puedo demandar a una empresa por mal servicio?
Para presentar una denuncia administrativa en contra de una empresa por un mal servicio, el primer paso es presentar el reclamo para que intervenga Indecopi.
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Primero se da inicio a la etapa de mediación mediante la cual el responsable a cargo del caso intentará mediar para la solución del reclamo. En caso alguna de las partes no está de acuerdo, se procede a la etapa de conciliación.
El conciliador acompañará a ambas partes a evaluar alternativas de solución para llegar a un acuerdo que beneficie a ambos. Si en esta instancia no se logra un acuerdo, el consumidor podrá optar por una denuncia administrativa.
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La finalidad de este tipo de denuncias es que Indecopi inicie un procedimiento sancionador al proveedor para determinar su responsabilidad en la infracción a las normas de protección al consumidor. Mediante este, el Indecopi emite una resolución sobre el conflicto y puede poner una sanción al proveedor y disponer una medida a favor del consumidor.
El costo de este trámite es de S/36 y se presenta en Mesa de Partes virtual o física del Indecopi.
Asimismo, no es necesario contar con un abogado para la presentación de un reclamo o una denuncia. Sin embargo, sugirió que si se trata de un producto o servicio de alto valor, o un caso de alta complejidad, se cuente con asesoría legal.
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