Interbank es multado con S/240 mil por falla que mostró sin saldo cuentas de miles de clientes

La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi confirmó, en segunda instancia, una sanción total de 44,8 UIT (S/239 mil 680) contra el Banco Internacional del Perú S. A. A. (Interbank), por haber afectado los saldos disponibles de sus usuarios y no brindar información oportuna sobre el incidente ocurrido el 4 de mayo de 2024.

De acuerdo con el Colegiado, las fallas en sus sistemas conllevaron a que miles de consumidores tengan inconvenientes cuando pretendían disponer de los saldos de sus cuentas bancarias. Si bien el banco señaló haber informado lo ocurrido a través de sus canales oficiales, la Sala determinó que la comunicación fue tardía, dado que recién se difundió alrededor de la 1:00 p. m., pese a que identificó las causas del incidente y definió el plan de acción respectivo aproximadamente a las 8:30 a. m. del 4 de mayo. Es decir, el mensaje oficial y masivo llegó cerca de cinco horas después, incumpliendo el deber de brindar información clara, suficiente y de fácil acceso a los consumidores.

Como se recuerda, este caso se conoció dado que varios usuarios reportaron en redes sociales que las cuentas que tenían con el banco repentinamente aparecieron con un saldo de S/0,00, a pesar de que ellos mantenían su dinero resguardado en el banco y no lo habían retirado.

En una comunicación reciente con Infobae, Interbank señaló que el incidente ocurrió el 4 de mayo de 2024, “afectando a un grupo reducido de clientes”. A su vez, refieren que no se trató de una falla masiva. “Fue solucionado y comunicado el mismo día utilizando nuestros canales de atención”, indican.

“El banco ya cuenta con políticas y protocolos de actuación para estos casos”, puntualizaron.

La razón de la falla

Según la resolución de Indecopi, el 4 de mayo (día en que ocurrieron las consecuencias del incidente operativo) y el 6 de mayo de 2024, la Dirección de Fiscalización del Indecopi (en adelante, DFI) recabó múltiples reclamos en redes sociales sobre el incidente y las medidas que fueron adoptadas por Interbank por lo ocurrido.

Interbank en su momento dioo detalle del incidente a Indecopi. El 9 de mayo de 2024, el Banco indicó que la causa que originó el problema fue que “no se borró el archivo incoming del 02/05, debido a un error operativo. Eso ocasionó que el ‘archivo 1′ se vuelva a procesar el sábado 04/05 y que las transacciones contenidas en ese archivo se dupliquen”.

“Asimismo, ante el requerimiento efectuado por la Secretaría Técnica de la Comisión, en su escrito del 24 de junio de 2024, el Banco señaló que: ‘El número de consumidores afectados fue de 226 mil 320, mientras que los saldos en soles fueron de S/31 millones 665 mil 648,50 y los saldos en dólares fueron de US$ 1 millón 301 mil 546,39′“,

Como se sabe, varios clientes reportaron en redes sociales que sus cuentas aparecían con saldo cero; es decir, que todo el dinero que tenían guardado no aparecía.

Ordenan que rectifiquen saldos

“Además de la multa, la resolución ordena a Interbank implementar un Programa de Cumplimiento Normativo (compliance) para prevenir y gestionar futuras fallas operativas, con identificación de riesgos, implementación de buenas prácticas, mecanismos internos de control, auditorías independientes y capacitación al personal”, informó Indecopi

Pero Interbank también deberá rectificar cualquier inconsistencia en los saldos afectados y entregar al Indecopi un listado detallado de consumidores perjudicados, el monto involucrado y las acciones adoptadas. La autoridad verificará su cumplimiento mediante una muestra representativa.