Panamá busca que los operadores de internet compensen a los usuarios cuando se caiga el servicio

La Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) abrió una consulta para actualizar las reglas de calidad aplicables al servicio de internet en Panamá.

La propuesta incorpora nuevas mediciones, mayores obligaciones de información y compensaciones para consumidores afectados por interrupciones o degradaciones severas.

El documento todavía no constituye una regulación vigente. Actualmente continúan aplicándose las normas adoptadas mediante resoluciones de 2016 y 2017, junto con sus modificaciones. La ASEP evaluará los comentarios recibidos durante la consulta antes de aprobar, rechazar o modificar el texto definitivo.

La iniciativa responde a transformaciones como la expansión de la fibra óptica hasta los hogares, el internet fijo inalámbrico y los servicios satelitales. También considera el crecimiento de videoconferencias, plataformas audiovisuales, educación virtual y aplicaciones alojadas en la nube.

Uno de los cambios más visibles sería la obligación de acreditar dinero por interrupciones no atribuibles al usuario. La devolución se activaría cuando la falta de servicio supere 3,6 horas acumuladas, continuas o discontinuas, durante un mismo periodo de facturación.

El cálculo incluiría el cargo fijo de internet y otros servicios asociados, como telefonía fija o televisión pagada, mediante un prorrateo por el tiempo sin conexión. Si la interrupción atribuible al proveedor supera 24 horas, la compensación aumentaría progresivamente hasta duplicarse cuando exceda 72 horas.

Después de restablecer la conexión comenzaría un periodo de garantía de 48 horas consecutivas. Si durante ese plazo ocurre otra falla atribuible al operador y provocada por la misma causa, se consideraría una continuación del evento original y aumentaría el tiempo utilizado para calcular la devolución.

La regulación también consideraría una interrupción la degradación severa de la conexión, definida cuando la velocidad, latencia, variación de latencia o pérdida de paquetes registre un resultado igual o inferior al 40% contratado. Para reclamar, el cliente deberá efectuar mediciones durante dos días consecutivos.

Las pruebas deberán realizarse mediante una herramienta gratuita proporcionada por cada operador en su página web. El sistema mostrará velocidades de descarga y carga, latencia, fluctuación de la señal, pérdida de paquetes, fecha, hora y dirección IP, mientras conservará los resultados durante cuatro meses.

Las mediciones efectuadas por wifi no serían válidas para presentar ese reclamo. El usuario tendría que conectar directamente una computadora al equipo del proveedor mediante un cable Ethernet y desconectar otros dispositivos, con el propósito de evitar alteraciones en los resultados obtenidos.

Los contratos y facturas deberán identificar las velocidades de carga y descarga del plan adquirido, además de sus características comerciales. Los acuerdos vigentes necesitarán una adenda, que podrá tramitarse electrónicamente siempre que el proveedor pueda demostrar el consentimiento expreso del cliente.

La compensación deberá aparecer en la factura siguiente con el monto, la duración y la fecha del evento. Cuando la interrupción afecte un paquete de servicios, la devolución también alcanzaría cargos fijos asociados, una disposición que amplía el impacto económico para los operadores.

Ante una avería imprevista, las compañías tendrán que informar las áreas afectadas y el tiempo estimado de recuperación mediante páginas web, plataformas digitales o mensajes de texto. Además, deberán contactar directamente a los clientes perjudicados y mantener actualizaciones mientras continúe la interrupción.

Los proveedores también publicarían mensualmente sus indicadores de calidad de servicio. Cada trimestre divulgarían la cantidad de averías, fallas masivas, tiempos de reparación, incidentes informados a la ASEP y compensaciones realizadas, mediante contenidos fáciles de localizar y comprender.

La propuesta establece que las redes fijas deberán entregar al menos el 95% de las velocidades contratadas de carga y descarga. Para las conexiones inalámbricas fijas y satelitales de nueva generación, el umbral sería de 70%, debido a las diferencias entre estas tecnologías.

La latencia máxima sería de 50 milisegundos para redes fijas, 80 para conexiones inalámbricas y 100 para satelitales. Las instalaciones deberán completarse en tres días laborables y las averías atribuibles al concesionario repararse en dos, con un cumplimiento mínimo del 95% de los casos.

Las compañías tendrían que instalar una sonda por cada 5.000 clientes en cada provincia. Los equipos realizarían pruebas cada 30 minutos durante todo el día. Si una sonda incumple los parámetros durante dos meses consecutivos, se configuraría una violación de las normas de calidad.

Los operadores con menos de 5.000 clientes podrían quedar exceptuados de determinadas mediciones mediante una solicitud sustentada. Aunque la excepción busca evitarles cargas desproporcionadas, podría generar diferencias en la fiscalización disponible para los consumidores atendidos por empresas pequeñas.

La consulta comenzó el 4 de septiembre y permanecerá abierta hasta las 3:30 p.m. del 5 de octubre de 2026. Los comentarios podrán entregarse en la sede de la ASEP o enviarse a cpinternet@asep.gob.pa, antes de que la institución adopte una decisión definitiva.