Cuando la Experiencia de Usuario ayuda a aumentar las ganancias de las empresas

UX es un componente de un producto, como puede ser una aplicación, dispositivo o gadget que incrementa la efectividad y/o la productividad en el uso. Una buena definición sería: “UX cubre todos los aspectos de actitud y comportamiento de la interacción del usuario con un producto en una configuración de contexto particular. Incluye factores como usabilidad, deseabilidad, utilidad y compromiso emocional”.

Por definición, está fundamentalmente vinculada a capacidades de usabilidad e interacción, incluyendo Inteligencia Artificial (AI). Es la síntesis última de la investigación e innovación del diseño centrado en las personas, a las cuales decodifica e interpreta, ofreciendo una arquitectura de información que bien lograda se vuelve transparente, esencial al punto de no concebir el producto sin estas características agregadas a su funcionalidad.

Los usuarios finales son a la vez partícipes y multiplicadores de la experiencia. Un público amplio con potencial de seguir eligiendo la marca y de recomendarla.

UX puede verse como la punta del iceberg, por debajo de la línea de flotación se encuentra la CC o CX (Experiencia integral del Cliente), donde está el verdadero valor y efectividad de una marca. Se trata de la arquitectura de empresa que asegura la calidad de los productos, el servicio al cliente, la estrategia de ventas, precios, entregas, entre otros.

Los resultados en términos económicos no son azarosos. Se construyen arquitecturalmente desde las personas, los procesos y las tecnologías en el backstage de la marca. Y se afianzan entregando valor a las personas en cada interacción.

En síntesis el diseño de la UX tiene tres grandes drivers que deben ser considerados:

- Valor: ¿Es está interface útil a la comunidad de usuarios/clientes?

- Usabilidad: ¿Es esta interface fácil de usar? ¿es eficaz? ¿es eficiente? ¿satisface las expectativas? ¿produce emociones positivas?

- “Atractividad”: ¿Es la interface entretenida para el usuario/cliente? ¿induce a seguir buscando nuevas experiencias?

Dependiendo del tipo de dominio de negocios estos drivers pueden tener diferentes prioridades las cuáles definen las particularidades de su diseño.

Es el caso, por ejemplo, de las organizaciones en el sector de servicios financieros y seguros, dos segmentos que están en constante reingeniería de su negocio para ofrecer productos innovadores, 100% digitales, que crecen, ofrecen nuevos beneficios y experiencias asociadas al concepto peer-to-peer (entre pares).

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