Le hackearon la cuenta, el banco reconoció el error pero la dejó en la lista de “irrecuperables” y ahora deberá indemnizarla

La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial resolvió elevar a cinco millones de pesos la indemnización a favor de una jubilada que fue incluida de manera ilegítima en la central de deudores del Banco Central de la República Argentina por parte de una entidad bancaria, tras sufrir el hackeo de su cuenta y un extenso derrotero judicial.

El conflicto comenzó en 2021, cuando una mujer de 70 años detectó un hackeo en su cuenta bancaria. Los delincuentes ejecutaron varias operaciones, entre ellas la solicitud de préstamos y la extracción de aproximadamente 750.000 pesos. Frente a esa situación, la afectada inició una demanda contra la entidad financiera.

En el marco de ese primer litigio, las partes llegaron a un acuerdo en el que el banco reconoció el derecho de la reclamante, accedió a cancelar préstamos y deudas personales que figuraban a su nombre, y se comprometió a cerrar su cuenta de manera definitiva. Además, la entidad otorgó un resarcimiento adicional de 300.000 pesos en concepto de daños y perjuicios.

A pesar de lo pactado, la entidad mantuvo a la reclamante registrada como deudora morosa bajo la categoría “irrecuperable” en el sistema financiero. Esa condición le generó dificultades al gestionar nuevos créditos y la ampliación del límite de su tarjeta de crédito en otra entidad, donde percibe su jubilación, lo que fue denegado.

La afectada denunció la situación en el expediente previo. El banco respondió que ya había solicitado la baja en las bases del Banco Central de la República Argentina (BCRA) y de la empresa de informes crediticios VERAZ, aunque la reclamante sostuvo que la gestión resultó defectuosa, ya que continuaba informada como deudora.

Tiempo después, el juzgado interviniente ordenó al BCRA la supresión de cualquier registro de deuda vinculado a la reclamante con la entidad bancaria. El BCRA confirmó el cumplimiento de la orden y también se notificó directamente al banco.

Pese a esas medidas, la reclamante tuvo que iniciar una nueva acción judicial, ya que persistía su inclusión en el sistema de deudores. En esta oportunidad, solicitó una indemnización de nueve millones de pesos: tres millones por daño moral, tres millones por daño psicológico y tres millones en concepto de daño punitivo.

La entidad bancaria contestó la demanda y afirmó haber cumplido con todos los puntos del acuerdo anterior. Además, sostuvo que la reclamante no acreditó que los informes negativos en los sistemas crediticios se relacionaran con el caso en cuestión.

El fallo de primera instancia hizo lugar parcialmente a la demanda y ordenó a la entidad bancaria pagar 4.300.000 pesos más intereses y costas. El juez analizó la relación de consumo entre las partes y se centró en determinar si la entidad incumplió el acuerdo alcanzado en el litigio anterior.

Para fundamentar su decisión, el magistrado valoró la prueba producida, especialmente la contestación de oficio del BCRA. Ese documento señaló que la entidad bancaria presentó información rectificativa para los períodos que iban de agosto de 2021 a abril de 2023 y de noviembre de 2023 a junio de 2024, solicitando la supresión de los registros negativos. Las rectificaciones ocurrieron después del cierre de la cuenta que había sido pactado en el acuerdo, lo que evidenció un incumplimiento.

El juez consideró que la inclusión de la reclamante como deudora, pese al acuerdo, resultó injustificada y generó daños indemnizables. No obstante, consideró abstracta la pretensión de que la entidad fuera condenada a suprimir los registros, ya que la afectada ya no figuraba como deudora al momento de la sentencia.

En cuanto al daño moral, el fallo de primera instancia reconoció que la imposibilidad de acceder a créditos por aparecer como deudora configuró una lesión interna que merecía reparación. Por ese rubro, otorgó tres millones de pesos. Respecto al daño psicológico, el juzgado valoró el informe pericial que describió el hecho como traumático y recomendó tratamiento semanal con un valor estimado de veinticinco mil pesos por sesión. La indemnización por este concepto se fijó en un millón trescientos mil pesos.

En lo referido al daño punitivo, el juzgado desestimó su procedencia por no encontrar circunstancias excepcionales que lo justificaran. La reclamante también cuestionó la tasa de interés y planteó la inconstitucionalidad de ciertos artículos de la Ley 23.928, planteos que fueron rechazados.

Ambas partes apelaron la sentencia. La entidad bancaria argumentó que cumplió cabalmente con el acuerdo y cuestionó la admisión y cuantía de los daños moral y psicológico, así como la imposición de costas. La parte reclamante consideró insuficientes los montos reconocidos y renovó su reclamo por daño punitivo y por la tasa de interés aplicada.

La Sala B de la Cámara Comercial analizó la responsabilidad de la entidad y sostuvo que, en relaciones de consumo, el banco está en mejores condiciones técnicas y profesionales para aportar pruebas sobre el cumplimiento de los acuerdos. La Cámara observó que la entidad no produjo pruebas para rebatir la continuidad de la inclusión de la reclamante en los registros de deudores luego del acuerdo.

La Cámara subrayó que el banco, por su carácter profesional y su superioridad técnica, debía actuar con una diligencia agravada y honrar las expectativas generadas en el acuerdo. La continuidad en la información negativa evidenció un quiebre en esa confianza.

Con relación a la indemnización, la Cámara decidió evaluar conjuntamente el daño moral y el psicológico, considerando que ambos derivaron de la ilegítima inclusión en el sistema de deudores. El tribunal valoró la pericia psicológica, que atribuyó el cuadro psíquico a los hechos vinculados con el conflicto con la entidad bancaria.

El tribunal también indicó que la fuerza probatoria de las pericias debe estimarse por la competencia técnica del experto y que las impugnaciones formuladas por la entidad no lograron desvirtuar las conclusiones de la perito psicóloga, quien sostuvo que el hecho funcionó como detonante del cuadro.

Sobre el daño moral, la Cámara explicó que este rubro repara la lesión a intereses personales esenciales y que la indemnización debe determinarse en función de las características del caso, sin aplicar fórmulas matemáticas.

La Cámara resolvió elevar el monto total de la indemnización a cinco millones de pesos, al admitir parcialmente el recurso de la reclamante, confirmando el resto de la sentencia y manteniendo la imposición de costas a la entidad condenada.

En cuanto a la tasa de interés, el tribunal dispuso que los intereses se calcularán con la tasa activa del Banco Nación hasta el 17 de enero de 2026 y, a partir del día siguiente, con la Tasa de Interés Monetaria (TIM) establecida por el BCRA, salvo que esta última resultara menos favorable para la parte ganadora.

Al rechazar el daño punitivo, la Cámara recordó que esta figura resulta de aplicación excepcional y solo cuando medie dolo o grave negligencia, lo que no quedó demostrado en este expediente.

La sentencia final dispuso rechazar el recurso de la entidad bancaria, admitir parcialmente el de la parte reclamante, confirmar lo sustancial de la sentencia de primera instancia y elevar la suma indemnizatoria a cinco millones de pesos, con intereses y costas a cargo de la entidad condenada.