Viajó a Qatar durante el Mundial, compró una tarifa flexible y cuando quiso postergar la vuelta la aerolínea se negó: condenan a la compañía

La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial confirmó la condena contra una aerolínea internacional por incumplimiento contractual en la venta de un pasaje con tarifa flexible, aunque realizó ajustes sobre el monto de la indemnización. El fallo responde a la demanda de un pasajero que, durante el Mundial de Fútbol de Qatar 2022, no logró reprogramar su vuelo adquirido a través de una agencia en línea, pese a haber abonado un extra por flexibilidad de fechas.

El caso se originó cuando el reclamante, tras comprar un boleto para viajar desde Doha a Buenos Aires con escala en San Pablo, intentó modificar la fecha de su vuelo para postergarlo. La tarifa elegida incluía la posibilidad de cambiar el pasaje pagando una diferencia y respetando ciertos plazos. Según la presentación judicial, el 10 de diciembre de 2022 el comprador accedió a la plataforma de la agencia para gestionar el cambio, pero el sistema le negó la operación, exigiendo un mayor plazo de anticipación que el prometido al momento de la compra.

El pasajero intentó comunicarse reiteradamente con la agencia emisora y con la aerolínea. Envió un correo electrónico ese mismo día y recibió la apertura de un expediente, pero no obtuvo respuesta concreta ni solución a su pedido. También recurrió al chat de la aplicación, que lo remitió a canales no habilitados para reprogramaciones.

Durante su estadía en Doha, el afectado acudió personalmente a las oficinas de la compañía aérea, donde se le informó que el trámite debía canalizarse a través de la agencia vendedora. Solo consiguió que la empresa dejara abierto el pasaje para poder solicitar la devolución del dinero, gestión que tampoco prosperó.

Ante la falta de respuestas, el reclamante debió comprar un nuevo boleto para salir de Doha con destino a Madrid, para luego adquirir otro pasaje a Buenos Aires. La suma abonada superó ampliamente el valor original de la reserva frustrada y derivó en una demanda judicial por daños y perjuicios.

En su presentación ante la Justicia comercial, el pasajero reclamó el reintegro del valor de los pasajes no utilizados, una suma por daño moral y otra por daño punitivo. Aportó como prueba facturas, comunicaciones electrónicas y constancias de los intentos de reprogramación.

La primera instancia dio la razón al reclamante. El magistrado consideró acreditado el incumplimiento de las condiciones pactadas para la tarifa flexible y la imposibilidad de modificar la reserva, lo que obligó al pasajero a incurrir en nuevos gastos. El juez reconoció la relación de consumo entre las partes y rechazó la defensa de la aerolínea, que había sostenido que la responsabilidad recaía sobre la agencia de viajes.

El fallo de primera instancia condenó a la empresa de transporte aéreo a restituir los montos pagados por el demandante, calculados en 352.852 pesos y 790,45 dólares, con intereses desde la compra, además de una indemnización por daño moral de 2.200.000 pesos y otra por daño punitivo de 1.200.000 pesos.

La aerolínea apeló la sentencia, cuestionando la aplicación de la normativa de defensa del consumidor, la atribución de responsabilidad y la procedencia de los resarcimientos por daño moral y daño punitivo. También objetó la tasa de interés fijada para el cálculo de los intereses.

La Sala B de la Cámara Comercial analizó los argumentos y confirmó la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor al entender que la relación entre la compañía aérea y el pasajero configura una prestación de servicios a título oneroso para un destinatario final. La resolución cita antecedentes jurisprudenciales en los que se reconoce el carácter de proveedor de las aerolíneas frente a los usuarios.

En cuanto a la responsabilidad, el tribunal enfatizó que la empresa demandada fue declarada en rebeldía por no contestar en tiempo la demanda, y que esa omisión impide incorporar defensas propias de etapas procesales ya superadas. La Cámara remarcó que el pasajero logró acreditar sus dichos, mientras que la aerolínea no pudo demostrar el cumplimiento de sus obligaciones ni justificar por qué no debía responder.

Respecto al daño moral, las camaristas sostuvieron que la reparación de este perjuicio queda a criterio judicial, siempre que existan elementos que permitan estimar su existencia y cuantía. En este caso, consideraron justificado el reconocimiento del daño moral por el cuadro de reclamos infructuosos, gastos adicionales y la necesidad de iniciar acciones legales para obtener un resarcimiento.

La Cámara ratificó la suma fijada por daño moral, por considerarla razonable y ajustada a las circunstancias. Citó el artículo 1744 del Código Civil y Comercial, que admite la prueba del daño cuando resulte notorio de los hechos.

En cuanto al daño punitivo, la sentencia de alzada introdujo un cambio relevante. Las juezas consideraron que este tipo de condena solo procede cuando se verifica una conducta de particular gravedad, caracterizada por dolo, culpa grave o abuso de posición de poder por parte del proveedor. Analizando el expediente, concluyeron que los reclamos formales se dirigieron a la agencia y que la aerolínea dejó abierta la posibilidad de solicitar la devolución del importe abonado, lo que descarta una conducta especialmente reprochable.

Por ese motivo, la Cámara admitió el agravio de la demandada y revocó la condena al pago de daño punitivo, entendiendo que el resarcimiento otorgado por los otros conceptos resulta suficiente para reparar el incumplimiento contractual.

En materia de intereses, la resolución de la Cámara dispuso que el cálculo debe seguir la tasa activa del Banco de la Nación Argentina hasta el 17 de enero de 2026, y desde esa fecha en adelante, la tasa de interés para juicios establecida por el Banco Central a partir de la resolución 1/2026. Además, estableció que si la aplicación de la nueva tasa arrojara un resultado mayor que la anterior, deberá mantenerse el criterio más favorable para la parte condenada, ya que el recurso había sido interpuesto solo por la aerolínea.

Las costas del proceso en segunda instancia se impusieron a la parte demandada, por resultar sustancialmente vencida en el litigio.

De acuerdo con el texto de la resolución, el tribunal ordenó revocar parcialmente la sentencia de primera instancia en lo relativo al daño punitivo y el cálculo de los intereses, y confirmó el resto de las disposiciones, manteniendo la condena principal a la aerolínea por incumplimiento de la tarifa flexible.