Instalaron mal un ventanal en Belgrano, prometieron arreglarlo y jamás volvieron: la Justicia castigó el comportamiento de la empresa

En la Ciudad de Buenos Aires, la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial confirmó un fallo que ordena a una empresa dedicada a la fabricación y colocación de aberturas a reparar defectos en un ventanal instalado en una vivienda y a pagar una indemnización por daño moral y daño punitivo a los propietarios afectados. La decisión desestimó el recurso presentado por la demandada y ratificó la sentencia de primera instancia, que había dado lugar parcial a la demanda por incumplimiento contractual.

La causa se originó cuando dos particulares, residentes de un departamento en el barrio de Belgrano, contrataron a la empresa para reemplazar los ventanales de su inmueble. El presupuesto, fechado en noviembre de 2020, detallaba la fabricación y colocación de una puerta corredera de tres paños de PVC y un ventanal de dos paños, con servicio de instalación incluido. El precio total del trabajo fue de 3.365,95 dólares, suma que los accionantes abonaron en su totalidad.

La instalación se realizó en dos etapas. El ventanal de dos paños fue colocado sin inconvenientes, pero el de tres paños presentó un error de medición que impidió su correcto encastre con el marco, lo que generó una serie de problemas para los propietarios. Ante la situación, los clientes permitieron que la empresa terminara el trabajo bajo la promesa de que el defecto sería corregido en los días siguientes, promesa que no se cumplió.

La parte reclamante inició entonces una serie de gestiones, tanto telefónicas como por correo electrónico, para obtener una solución. Ante la falta de respuesta eficaz, recurrieron a la vía judicial luego de intentar mediaciones prejudiciales, a las que la empresa no se presentó. En su demanda, reclamaron la correcta fabricación y colocación del ventanal y solicitaron el resarcimiento por daño moral, daño psicológico, daño punitivo y daño emergente, sumando una pretensión indemnizatoria significativa.

En la primera instancia, la magistrada a cargo tuvo por acreditado el vínculo contractual y el pago total del servicio. Consideró aplicables las normas de defensa del consumidor, dada la naturaleza del vínculo, y valoró la prueba pericial técnica incorporada al expediente, que constató que el producto entregado no cumplía en su totalidad con las especificaciones acordadas. Si bien el marco, el material y el vidrio coincidían con lo contratado, las hojas móviles del ventanal presentaban diferencias en sus medidas.

La sentencia de primera instancia condenó a la empresa a reemplazar y colocar correctamente las hojas móviles del ventanal, ordenando además el pago de 250.000 pesos en concepto de daño moral y 300.000 pesos en concepto de daño punitivo. El fallo rechazó los rubros de daño emergente y daño psicológico solicitados por los demandantes.

La empresa demandada apeló la decisión y cuestionó principalmente el reconocimiento del daño moral, la procedencia del daño punitivo y la imposición de las costas del proceso. La Sala C de la Cámara Comercial, al analizar el recurso, observó que la apelación no incluyó críticas concretas sobre la acreditación del incumplimiento, quedando firme la condena a reemplazar el ventanal y el rechazo de los otros rubros indemnizatorios.

Sobre el daño moral, los camaristas explicaron que el perjuicio surgió tanto de la frustración de los accionantes al no contar con el producto de calidad contratado como de la incertidumbre propia del proceso judicial, agravada por la actitud reticente de la empresa. El tribunal consideró probado el padecimiento derivado del deterioro del inmueble, la falta de hermeticidad y la disminución de los valores de aislamiento térmico y acústico, situación que se prolongó durante varios años.

El monto indemnizatorio por daño moral, fijado por la jueza de primera instancia, fue considerado adecuado por la Cámara, que recordó que la determinación de esta suma queda a criterio judicial y que la seriedad del reclamo y los antecedentes del caso justificaban su reconocimiento.

Respecto al daño punitivo, la Cámara repasó la normativa vigente y la doctrina aplicable. Señaló que este tipo de sanción tiene una función sancionatoria y disuasoria frente a conductas graves de proveedores que menosprecian los derechos de los consumidores. En este caso, los jueces remarcaron la actitud desaprensiva de la empresa, que no ofreció ninguna solución a pesar de las reiteradas gestiones de los clientes y la facilidad con la que el inconveniente pudo haber sido resuelto.

El tribunal consideró que la conducta de la demandada constituyó una infracción grave al deber de trato digno previsto en la Ley de Defensa del Consumidor y que la multa impuesta se justifica tanto por el incumplimiento contractual como por la ausencia de una respuesta adecuada. Se subrayó que la sanción económica tiene por objeto prevenir que proveedores utilicen prácticas abusivas o dilatorias frente a sus clientes.

La Cámara también se expidió sobre la imposición de costas, confirmando que la empresa debía asumir los gastos del proceso al ser considerada la parte vencida. El fallo explicó que esta regla busca resarcir al vencedor por los gastos razonables y justos generados durante el litigio.

El fallo remarca que la conducta de la empresa no solo implicó una prestación defectuosa, sino que también colocó a los consumidores en una situación de reclamo constante sin que se les ofreciera una solución efectiva. El tribunal interpretó que esta actitud evidenció un menosprecio por los derechos de los usuarios, lo que ameritó la imposición de la multa civil.

De acuerdo con los fundamentos expuestos en la sentencia, la Cámara consideró que la ausencia de respuesta de la empresa extendió el daño y agravó el padecimiento de los reclamantes, quienes debieron convivir durante un extenso período con los inconvenientes en su vivienda.

Como parte del proceso, la Cámara celebró una audiencia conciliatoria, que no llegó a buen puerto, por lo que el expediente fue puesto en estado de dictar sentencia. La intervención del Ministerio Público Fiscal también avaló la confirmación de la condena por daño moral y daño punitivo.

El caso pone de relieve la importancia de la correcta prestación de servicios y la responsabilidad de los proveedores frente a los consumidores, en especial cuando se trata de bienes esenciales para la vida cotidiana como las aberturas de un hogar.