Una pasajera ganó una batalla judicial por un viaje frustrado por la pandemia

Una mujer argentina obtuvo un fallo favorable tras reclamar la restitución total del dinero pagado por tres pasajes aéreos adquiridos antes de la pandemia, que no fueron utilizados debido a las restricciones impuestas por la emergencia sanitaria. El caso se resolvió en la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, donde se analizó la actuación de dos empresas involucradas en la venta y operación del servicio de transporte aéreo.

La denunciante relató que en julio de 2019 compró los boletos con destino a Cancún a través de una plataforma digital, con el propósito de viajar junto a su esposo y su hija. El vuelo estaba previsto para mayo de 2020, pero ante la declaración de la emergencia sanitaria y la suspensión de los servicios de transporte aéreo, la usuaria no pudo concretar el viaje.

De acuerdo con lo consignado en la resolución judicial, la compradora intentó durante varias semanas obtener respuestas por distintos canales ante las restricciones derivadas del COVID-19. Tras reiterados intentos de contacto con la agencia intermediaria y la línea aérea, sólo recibió comunicaciones automáticas en las que se le sugería cancelar o reprogramar el viaje desde la plataforma, siempre bajo una penalización económica fijada por la compañía operadora.

En una de las gestiones, la usuaria ingresó a la web de la agencia y optó por la cancelación del vuelo, decisión que implicaba la devolución parcial del dinero abonado debido a la penalidad aplicada sobre la tarifa económica. El monto ofrecido equivalía apenas alrededor del 20% de lo pagado por los tres boletos. La actora consideró exiguo ese reintegro y, tras enviar cartas documento y recurrir a instancias administrativas, decidió presentar una demanda civil.

El fallo de primera instancia estableció que ambas empresas resultaban responsables solidarias por la frustración del servicio y determinó la existencia de una relación de consumo. El titular del juzgado argumentó que, por tratarse de una cancelación debida a fuerza mayor y no a voluntad de la usuaria, la imposición de una penalidad resultaba injustificada.

El juez citó artículos específicos del Código Aeronáutico y la normativa dictada a raíz de la emergencia sanitaria que garantizan el derecho de los pasajeros a recibir un reembolso total en caso de interrupción del servicio ajena a su voluntad. También mencionó el régimen de defensa del consumidor como marco regulatorio aplicable, en virtud de la relación existente entre las partes y la correlativa obligación de restituir el precio pagado por los pasajes.

La agencia y la operadora aérea, a través de la documentación presentada, sostuvieron que existía imposibilidad técnica para canalizar el reintegro total y que la penalidad aplicada correspondía a las condiciones vigentes de la tarifa contratada. La intermediaria alegó además que cumplía exclusivamente una función de intermediación y que la decisión final sobre reembolsos recaía en la compañía aérea.

Ante este argumento, la sentencia remarcó que la participación de ambas firmas en la cadena comercial las hacía responsables solidariamente ante el consumidor, más allá de la distribución interna de las obligaciones, según lo previsto por la ley de defensa del consumidor.

Qué ordenó el fallo

El fallo de primera instancia ordenó la restitución integral del monto abonado por los tres pasajes aéreos, más intereses, y reconoció otros daños reclamados en la demanda: daño moral por el trato recibido y el tiempo que insumió el reclamo, y una multa en concepto de daño punitivo por la conducta de las empresas durante el proceso.

La resolución fue apelada por la línea aérea, que cuestionó la aplicación del régimen de defensa del consumidor y sostuvo que la normativa internacional específica del transporte aéreo debía primar en este caso. También objetó el reconocimiento del daño moral y el daño punitivo.

La Cámara Comercial confirmó la decisión en casi todos sus términos, aunque decidió revocar únicamente la imposición de la multa por daño punitivo, por considerar que no existía dolo o culpa grave en el accionar de las empresas. Sostuvo que el incumplimiento detectado no alcanzaba el umbral que justifica sanciones excepcionales y que el resarcimiento concedido por los otros rubros resultaba adecuado.

En el voto mayoritario, los camaristas describieron el escenario de emergencia sanitaria global y las medidas que provocaron la interrupción de servicios, recordando que los contratos afectados por casos de fuerza mayor exigen la devolución total de las sumas percibidas si el servicio no es prestado. Reiteraron la cobertura de la relación de consumo y la obligación de asistencia y devolución por parte de todos los integrantes de la cadena comercial.

De acuerdo con lo expuesto en la sentencia, la afectada no recibió el reembolso completo pese a que el contexto hacía inexigible cualquier penalidad, y la actitud adoptada por las empresas fue catalogada como un incumplimiento contractual subsanable por vía de restitución e indemnización.

La indemnización total reconocida a la demandante incluyó los $99.322 correspondientes al precio de los pasajes más $250.000 por daño moral, ambos montos actualizados con intereses. La multa civil por daño punitivo fue desestimada en esta segunda instancia. La Cámara también asignó el pago de las costas del proceso a las empresas condenadas.