La energía es un sector clave para el desarrollo económico de cualquier país. El gas, el petróleo y la electricidad juegan un papel fundamental en el transporte, la industria y el comercio. Con los cambios en el mercado y las crecientes demandas tecnológicas, las empresas del sector se enfrentan al desafío de innovar para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente.
En esta edición de Infobae Talks, uno de los invitados recibidos por Agostina Scioli fue Mauro Cercos, gerente general de YPF Digital. El ejecutivo explicó cómo la compañía ha incorporado la digitalización y el rol de la innovación en su evolución.
“La innovación es un motor de eficiencia que nos impulsa a mejorar de forma continua y a desafiar el status quo. No solo se trata de implementar nuevas tecnologías, sino de optimizar procesos y mejorar la relación con nuestros clientes. Hoy en día, la eficiencia es una ventaja competitiva que ninguna empresa puede ignorar”, afirmó Cercos.
En el caso de YPF, la innovación está estrechamente vinculada con toda su cadena de valor buscando mejorar tanto los procesos internos como la experiencia del cliente es su foco. “Las herramientas digitales nos dan la posibilidad de ganar espacios de eficiencia; los usuarios hoy demandan experiencias menos friccionadas que resuelvan múltiples necesidades a la vez”, explicó Cercos.
El ecosistema desarrollado por YPF busca responder a estas necesidades. “Entendemos que el mercado digital tiene características propias y que era necesario desarrollar un entorno que potenciara e integrara los activos virtuales de la empresa en relación con nuestros clientes”, señaló el ejecutivo. Este enfoque le permite a la organización seguir ofreciendo una propuesta de valor relevante en un contexto competitivo y de constante cambio.
Una app que mejora la experiencia del usuario
Uno de los avances más visibles de la transformación digital de esta compañía fue el desarrollo de la app YPF, lanzada en 2019 para mejorar el vínculo con los clientes y simplificar procesos que resultaban engorrosos, como los pagos y la fidelización. “En ese momento, las billeteras digitales no ocupaban la centralidad actual, pero si pudimos observar que una aplicación propia no solo nos daría la oportunidad de optimizar tiempos, sino todo el proceso de relacionamiento con nuestros usuarios”, explicó Cercos.
La aplicación fue evolucionando y ganando relevancia, tanto para la compañía como para los usuarios. “Este desarrollo responde a la digitalización cada vez mayor de los consumidores, quienes buscan experiencias eficientes y personalizadas. La aplicación es una herramienta que nos permite vincularnos con nuestros clientes de otra manera, resolver más necesidades e incorporar nuevos servicios”, añadió Cercos.
La importancia de escuchar al cliente
Uno de los pilares de la estrategia digital de YPF es la capacidad de escuchar y entender a los clientes para captar sus comportamientos y traducirlos en mejoras constantes. “Hoy tenemos una ventaja: los clientes somos muy participativos en el mundo digital y brindamos información sobre lo que buscamos y necesitamos resolver”, comentó Cercos.
El enfoque de YPF Digital se basa en un proceso de innovación de mejora continua, donde se desarrollan productos mínimos viables que son testeados directamente con los usuarios. Esta interacción permite ajustar productos y servicios en función de necesidades reales de la población. “El mercado no te perdona si te quedas anclado en un producto, por más que sea exitoso, sin evolucionarlo”, afirmó el profesional.
Además de los desarrollos evolutivos, la compañía también busca transformaciones más profundas en la experiencia del usuario, especialmente en el ámbito de la movilidad, un área que está cambiando rápidamente. Para la compañía, escuchar tanto a los clientes externos como internos es clave para mantenerse a la vanguardia en un mercado competitivo.
La inteligencia artificial como complemento potenciador
En cuanto a la inteligencia artificial, YPF busca integrarla en sus operaciones para complementar la inteligencia humana y optimizar procesos. “Las herramientas actuales de la IA nos permiten optimizar procesos repetitivos y de bajo valor agregado para que podamos enfocarnos en lo que realmente importa. La clave está en utilizar estos desarrollos para mejorar la eficiencia, la toma de decisiones y potenciar nuestras habilidades más humanas”, explicó Cercos.
A través de modelos descriptivos, predictivos y de segmentación, la compañía puede conocer mejor a sus clientes, anticiparse a sus necesidades y ofrecer soluciones personalizadas seguras y eficientes. “No debemos pensar en IA como reemplazo del trabajo humano, sino como un complemento potenciador”, concluyó el gerente.
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