Cómo responden los mejores líderes ante el incumplimiento de las reglas

De HBR.org

Cuando se incumple una regla en el trabajo, el primer instinto de un líder es actuar rápido. La respuesta empresarial parece obvia: castigar al infractor y seguir adelante. Pero rara vez es tan sencillo.

En un nuevo artículo que analiza y sintetiza más de 250 estudios a lo largo de cuatro décadas, Michael J. Gill, profesor asociado de estudios organizacionales en la Saïd Business School de la Universidad de Oxford, demuestra que las personas infringen las reglas por razones muy distintas. Algunas lo hacen para obtener un beneficio personal; otras, para ayudar a clientes o compañeros de trabajo. A veces, el mismo entorno empuja a las personas a cruzar esa línea.

La "Encuesta Global de Ética Empresarial de 2023"reveló que el 65 por ciento de los empleados de todo el mundo afirmó haber observado conductas indebidas en el trabajo, que representa un aumento con respecto al 60 por ciento registrado en 2020. En Estados Unidos, más de la mitad de los trabajadores reportaron haber presenciado infracciones a las normas. Encuestas anteriores encontraron niveles mucho más bajos; esto sugiere que el problema va en aumento.

Gill comenzó a estudiar el tema después de escuchar la misma pregunta por parte de las empresas: ¿Por qué sigue sucediendo esto? Su trabajo clasifica las conductas indebidas en cuatro tipos: interés propio o con la intención de beneficiarse a uno mismo; prosocial o con la intención de ayudar a otros; corrupta o impulsada por la presión y la "edificada" o impulsada en nombre de hacer lo correcto. La mayoría de las organizaciones tratan todas estas conductas de la misma manera, lo que se convierte en un problema, ya que infringir las reglas puede ser beneficioso. Por ejemplo, un empleado que intenta apaciguar a un cliente molesto puede agilizar un pedido, incluso si la política de la empresa lo impide.

Antes de castigar a quienes infringen las reglas, los líderes deben hacerse dos preguntas fundamentales: ¿El comportamiento fue constructivo o destructivo? ¿Fue impulsado por una decisión individual o por la situación? "Si tu primera reacción es castigar a alguien, tal vez estés resolviendo el problema inmediato, pero pasando por alto la causa real. Eso puede perjudicar al negocio a largo plazo", expresó Gill. "Un mejor enfoque es ser menos reactivo y más curioso". Recomienda varias prácticas para resolver las infracciones de las reglas en el trabajo:

Entender qué pasó.

Antes de sacar conclusiones apresuradas, habla con las personas involucradas. Pregunta por qué se infringió la política y hazlo de una manera que no sea conflictiva y que permita llegar a la realidad del asunto. Por ejemplo, ¿el comportamiento de la persona que infringió la regla fue prosocial o corrupto? Esta evaluación parece obvia, pero a menudo no se lleva a cabo. Muchos líderes asumen que ya saben la respuesta y muchos empleados asumen que serán juzgados sin importar lo que digan.

Por eso es importante el tono. Si los empleados ven que tu objetivo es comprender, es mucho más probable que te cuenten lo que realmente está pasando. Ese enfoque genera confianza con el tiempo y ayuda a los líderes a entender las presiones que hay detrás de las decisiones de las personas. También transforma las conversaciones de culpa en aprendizaje, lo que conduce a mejores resultados para todos.

"Si tu equipo cree que está en problemas, se cerrará, pero si piensa que estás tratando de entender lo que pasó antes de llegar a una conclusión, es más probable que se abra", dice Gill.

Separa la intención del impacto.

No todas las faltas de conducta son iguales. Sin embargo, cuando las personas creen que su intención no importa, dejan de usar el criterio o comienzan a ocultar lo que están haciendo. Cuando cada paso en falso se trata como egoísmo o corrupción, aprenden a ir a lo seguro o a callarse. El resultado es menos iniciativa, menos transparencia y menos oportunidades para resolver los problemas a tiempo.

Ahora, si los empleados ven que las buenas intenciones se reconocen --incluso cuando los resultados no son los esperados--, es más probable que asuman riesgos inteligentes y se expresen cuando algo no les parezca bien.

Presta atención a los patrones.

Los incidentes aislados pueden ser engañosos; los patrones se dan donde se encuentran las ideas clave. Si una regla se sigue infringiendo, suele indicar algo más grande, como una política que es poco realista, poco clara o que entra en conflicto con lo que se recompensa a los empleados. Las infracciones repetidas pueden ser una manera de indicar dónde el sistema no se está alineando con el trabajo. Por ejemplo, un empleado que compra regularmente suministros de oficina a un proveedor no autorizado para obtener un mejor precio está infringiendo la política, pero la intención es ahorrarle dinero a la empresa, no enriquecerse a sí mismo. Cuando los líderes detectan un patrón como este, a menudo es útil analizar a fondo la regla.

Descubre lo que no te están contando.

Muchos casos de conducta indebida observados nunca llegan a niveles superiores. Es posible que las personas no los denuncien y que los gerentes no los escalen. Por eso los líderes necesitan otras formas de entender lo que está sucediendo, como establecer canales de denuncia anónimos; dedicar más tiempo a observar cómo se realiza el trabajo o, simplemente, hacer preguntas más amplias sobre las políticas de la empresa y qué tan restrictivas son.

Los líderes pueden tratar estas señales como un sistema de alerta temprana. Las pequeñas soluciones alternativas, los atajos discretos y las soluciones informales suelen aparecer antes que los problemas más graves. Prestarles atención ayuda a detectar dónde se está acumulando presión dentro del sistema. Por ejemplo, una norma de la empresa puede exigir que las respuestas del servicio al cliente sean aprobadas por un gerente antes de enviarse. Sin embargo, en la práctica, los clientes suelen esperar respuestas rápidas y obtener las aprobaciones correspondientes puede causar retrasos y frustración. Cuando los líderes dan espacio a ese tipo de visibilidad, es menos probable que se vean sorprendidos más adelante y están en mejores condiciones de resolver los problemas antes de que se agraven.

Soluciona las causas del incumplimiento de las reglas.

Si ejecutas bien los pasos anteriores, identificarás las causas fundamentales que podrían estar impulsando la conducta indebida, incluyendo incentivos inadecuados, reglas poco claras o presiones que empujan a las personas en la dirección equivocada. Ahora es el momento de encontrar una solución sistémica al problema. Centrarse únicamente en el individuo podría corregir el comportamiento a corto plazo, pero no siempre resolverá lo que lo está impulsando.

Nada de esto significa que las reglas no importen. Muchas políticas nunca deben infringirse, ni siquiera por razones prosociales o de superación personal; pero tal vez otras deban revisarse, aclararse o aplicarse con mayor flexibilidad. Los líderes que responden con curiosidad en lugar de suposiciones tienen muchas más probabilidades de acertar.

"La mala conducta no va a desaparecer", dice Gill. "El verdadero objetivo no es detectarla más rápido, es entenderla mejor".

Acerca de la investigación: "El incumplimiento de las reglas en las organizaciones: una revisión integradora", por Michael J. Gill (Academy of Management Annals, 2026)