Informado y exigente: así es el nuevo tipo de consumidor urbano que reclama por sus derechos

Por Graciela Gioberchio

Diana Vázquez (24) se cansó de las trabas que una empresa de televisión por cable le puso por delante para dar de baja el servicio y presentó la denuncia en Defensa del Consumidor. Jorge Forman (59) hizo lo mismo y no paró hasta que le devolvieron su línea telefónica y le cobraron lo que correspondía. Sabrina Muler (29) se sintió engañada ante los reiterados problemas de la caja automática de su OKM recién salido de la concesionaria y atravesó cuatro audiencias de mediación convencida de que la Ley iba a estar de su lado.

Los tres casos muestran los condimentos que perfilan hoy al consumidor porteño: busca estar informado, exige más y no duda en reclamar cuando sus derechos no se cumplen. Son parte de una tendencia que no para de crecer. Las estadísticas de la cantidad de denuncias que recibe la Dirección General de Defensa al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires lo demuestran: en el último año el cúmulo de reclamos aumentó un 17%: de 16.835 trepó a 19.661 quejas, casi 3 mil más. Los datos oficiales dan cuenta, además, que el fenómeno se acentúa año a año y que en los últimos cinco años se registró un incremento superior al 55%.

Los especialistas consultados por Infobae marcan varios factores de este fenómeno: desde la conformación de un consumidor urbano más racional y atento, hasta la sanción de nuevos derechos, su mayor divulgación en los medios de comunicación y redes sociales y la facilidad, en algunos casos, para hacer reclamos a través de aplicaciones móviles. Todo eso, coinciden, propició consumidores cada día más participativos y exigentes.

"El consumidor porteño está mucho más informado en cuanto a sus derechos como usuario en relación al resto del país. Es el colectivo que marca tendencia en materia de derecho del consumidor y señala de qué manera nos podemos defender y hacia dónde vamos", analizó Susana Andrada, presidenta del Centro de Educación al Consumidor (CEC).

"El vecino de la Ciudad de Buenos Aires es un consumidor activo y atento que no deja pasar un incumplimiento", coincidió Sandra González, titular de la Asociación de Defensa de los Consumidores y Usuarios de la Argentina (Adecua). Sin embargo, remarcó que aún queda mucho camino por recorrer entre el Estado y las asociaciones de consumidores. "Sobre todo con los problemas de facturación y baja del servicio de telefonía celular, internet y televisión por cable, a la cabeza de los reclamos de la gente, que se acrecientan por la falta de centros de atención, tanto físicos como telefónicos, por parte de las empresas", protestó González.

Eso fue lo que dejó sin paciencia a Diana Vázquez, bailarina de Almagro. "Llegué a estar dos horas en el teléfono para que reciban mi pedido de baja del servicio de televisión por cable. Y no dudé en presentar la denuncia en Defensa del Consumidor porque me pusieron como condición pagar 4 mil pesos de una deuda que no me correspondía", contó a Infobae.

Sabrina Muler es arquitecta y vive en el barrio de Palermo. Se sintió engañada y estafada cuando descubrió los defectos de la caja automática de su flamante auto que compró con sus ahorros de años. "Hubo quienes me dijeron que era una pérdida de tiempo –recordó en diálogo con Infobae–, pero desde mi enojo entendí que, si uno me defendía, la empresa me pasaba por arriba. En cuatro meses me presenté a cuatro mediaciones: fue duro, pero con el asesoramiento de Defensa del Consumidor, finalmente el caso se resolvió a mi favor y recibí una compensación económica".

"Cuando una empresa se abusa hay que insistir", proclamó Jorge Forman, kinesiólogo de Villa Crespo, al tiempo que recomendó anotar siempre los números de reclamo para iniciar el trámite en Defensa del Consumidor. "Tenía dos líneas de telefonía fija, pedí la baja de una y me dejaron sin las dos, después recuperé una, me dieron un resarcimiento económico, pero después me siguieron cobrando las dos. No voy a bajar los brazos y ya pedí una nueva audiencia", relató.

"La información previene a los consumidores frente al error o el engaño, por eso nos parece fundamental transmitir acciones preventivas, normativas, vías de reclamos y nuestros operativos en las redes sociales en Facebook /BAconsumidor y Twitter @BAconsumidor", apuntó Vilma Bouza, a cargo de Defensa al Consumidor de la Ciudad.

En ese sentido, Facundo Carrillo, secretario de Atención y Gestión Ciudadana de la Ciudad, recordó que "para facilitar la gestión de denuncias, este año se renovó la aplicación BA 147 mediante la cual los consumidores pueden solicitar la inspección a un comercio, subir fotos de la infracción detectada y conocer el resultado de esa verificación en 72 horas".

En los últimos años, en la Ciudad se sancionaron 54 leyes que incorporaron nuevos derechos. El abogado Jorge Surin, profesor titular de Derecho del Consumidor de la Universidad de Belgrano (UB), citó, por ejemplo, la ley que establece la inclusión de la línea 147 en todos los tickets de compra; la que dice que los comercios deben fijar un cartel con la información sobre cambios y devoluciones de productos; y la que obliga a los supermercados a exhibir carteles que informen los datos de las asociaciones civiles que trabajan en la materia.

Las autoridades de Defensa del Consumidor explicaron, además, que actualmente los consumidores son más racionales y están atentos a las promociones y descuentos, pero también a las respuestas que brindan los comercios: si realizan cambios conforme a la ley, si exhiben los precios o cumplen los plazos de entrega, por ejemplo, situaciones ante las cuales, el reclamo es directo.

Apuntaron también que este año aplicaron multas a supermercados por falta de exhibición de precios o cobro de valores superiores a los informados en las góndolas; a automotrices que comercializan planes de ahorro engañosos; a kioscos y locutorios que cobran por cargar la tarjeta SUBE, a shoppings que no cumplan con la ley de cambios y devoluciones y a jugueterías que venden productos sin control de seguridad. Y sancionaron a empresas que publicaron productos con precios sugeridos sin indicar los comercios que los vendían o realizaron afirmaciones sin respaldo científico como "la marca más recomendada por odontólogos".

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