La manera en que las personas interactúan con los bancos está cambiando rápidamente. Lo que hace algunos años parecía una función experimental, como hablar con una entidad financiera mediante un chat, hoy empieza a consolidarse como un nuevo modelo de atención y acceso a servicios financieros desde aplicaciones de mensajería como WhatsApp.
Este fenómeno, conocido como banca conversacional, combina inteligencia artificial, chatbots y sistemas de pagos en tiempo real para permitir que los usuarios realicen consultas, soliciten productos financieros o incluso hagan transferencias sin salir de una conversación digital.
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Especialistas del sector consideran que esta transformación ya no es una tendencia pasajera, sino parte de una evolución estructural de la industria financiera impulsada por los hábitos digitales de millones de usuarios.
WhatsApp se convierte en un nuevo canal financiero
El crecimiento de la banca conversacional está estrechamente relacionado con la expansión global de las aplicaciones de mensajería.
Según estimaciones de la firma Resourcera basadas en datos de Statista, WhatsApp superó los 3.300 millones de usuarios activos mensuales en enero de 2026 y podría alcanzar los 3.500 millones antes de finalizar el año.
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Ese nivel de penetración convierte a la plataforma en uno de los principales espacios de interacción digital del mundo, algo que las entidades financieras buscan aprovechar.
Para Lucas Souza, gerente de Innovación de Kuvasz Solutions, empresa especializada en infraestructura de pagos y modernización tecnológica, la integración de servicios financieros dentro de plataformas de mensajería será cada vez más habitual.
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“La banca conversacional está siendo impulsada gracias a infraestructuras de pagos en tiempo real cada vez más consolidadas y, en el caso de Colombia, con la reciente activación total de Bre-b. Hoy los usuarios esperan resolver pagos, consultas o solicitudes financieras desde los mismos canales donde conversan diariamente”, explicó Souza.
La inteligencia artificial reduce costos y acelera procesos
La incorporación de inteligencia artificial dentro de los canales conversacionales también está modificando la operación interna de bancos y fintechs.
De acuerdo con Economist Impact, las herramientas basadas en IA ya ayudan a las entidades financieras a reducir entre 40% y 60% sus costos operativos, especialmente en áreas relacionadas con atención al cliente y procesamiento de solicitudes.
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Los asistentes virtuales permiten automatizar respuestas frecuentes, validar información, procesar pagos y mantener disponibilidad permanente, algo cada vez más valorado por los usuarios digitales.
Además, la automatización también acelera tiempos de respuesta y disminuye la necesidad de intervención humana en operaciones básicas.
Open Finance y pagos en tiempo real impulsan el cambio
El avance de este modelo también depende de nuevas regulaciones y sistemas tecnológicos.
En Colombia, la reciente reglamentación del Sistema de Finanzas Abiertas (Open Finance), mediante el decreto 0368 del 7 de abril de 2026, busca facilitar el intercambio seguro de información financiera bajo principios de protección de datos y Habeas Data.
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Este esquema permitirá que diferentes entidades financieras compartan información autorizada por el usuario mediante APIs y arquitecturas digitales modernas.
Al mismo tiempo, la expansión de sistemas de pagos instantáneos fortalece el desarrollo de experiencias conversacionales más fluidas.
La meta de muchas entidades es que los usuarios puedan resolver operaciones financieras completas dentro de una simple conversación, sin necesidad de abrir múltiples aplicaciones o navegar por plataformas complejas.
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Los retos de seguridad y modernización tecnológica
Pese al crecimiento de la banca conversacional, el modelo todavía enfrenta desafíos importantes.
Uno de los principales obstáculos será la migración desde sistemas bancarios tradicionales hacia infraestructuras más modernas compatibles con APIs, inteligencia artificial y procesamiento en tiempo real. También existe una creciente preocupación por la seguridad digital.
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Las entidades financieras deberán fortalecer herramientas de biometría, autenticación avanzada y detección de fraudes mediante inteligencia artificial para evitar riesgos asociados con robo de identidad o accesos no autorizados. El reto será equilibrar seguridad y facilidad de uso sin generar fricciones para el cliente.
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