Recientemente, nos hemos acostumbrado a interactuar con bots a través de WhatsApp al comunicarnos con empresas, pero paralelo a esa realidad ha surgido otra forma en la que la inteligencia artificial llega a nosotros: la venta de productos y servicios.
Empresas como Mentius, aliadas a soluciones tecnológicas como inConcert, ya no solo automatizan procesos para resolver problemas, sino que han logrado que agentes virtuales, dotados de IA generativa, tomen un rol activo en la promoción y venta de servicios, especialmente en sectores como el de las telecomunicaciones. Dejando a los trabajadores humanos una menor parte de esta labor.
Cómo se entrena a la IA para que venda
Tradicionalmente, los sistemas artificiales se integraban como asistentes estáticos: eran capaces de responder consultas o guiar procesos siguiendo un guion preestablecido. Sin embargo, el desarrollo de capacidades generativas permite a los agentes virtuales proponer productos, argumentar y perfilar a los clientes en tiempo real.
“El agente de ventas tiene una particularidad, y es que cuando tú haces una venta, un agente humano tiene la posibilidad de improvisación. Un agente de ventas en la IA carece de esa improvisación. Entonces, tenemos que trabajar muchísimo en el aprendizaje que se le da a la IA para que no siga reglas tan estrictas, sino que empiece de alguna manera a improvisar en el speech que está haciendo”, aseguró Oscar Quinche, director IT de Mentius, durante el CX Tech Day 2025 en Bogotá.
El principal reto técnico reside en dotar a la IA de suficiente flexibilidad. Un agente tradicional opera bajo reglas rígidas. Para vender, la máquina debe simular cierta espontaneidad y capacidad de respuesta ante las variables imprevisibles de cada contacto comercial.
Esto se entrena mediante el aprendizaje automático, donde los desarrolladores exponen a la IA a múltiples escenarios y la ajustan para que su interacción no resulte robótica.
Qué hace la IA y en qué momento interviene el humano
El ciclo de ventas basado en IA automatiza desde la captación hasta la precalificación del cliente. En este modelo, el agente virtual no solo reacciona a las preguntas, sino que inicia el contacto, plantea necesidades potenciales e inicia el embudo comercial.
Según explica Quinche, “en la IA, tú siempre mantienes la atención en la venta. Entonces, se ha sido mucho mejor y el lead ya le llega precalificado al agente para que haga su cierre comercial”.
Esto significa que la mayor parte del trabajo repetitivo —ofrecimiento, respuesta a objeciones simples, identificación del perfil del prospecto— la asume la IA. El humano recibe el caso con la información ya ordenada, listo para la validación final y para generar la prueba documental de la venta.
La legalización y cierre definitivo, así como la atención a necesidades legales o sensibles, continúan siendo territorio exclusivo del humano. Mentius, por ejemplo, separa los roles: “Por regulación, nosotros tenemos que dejar unas evidencias. La SIC nos pide a nosotros que haya una evidencia de la venta. Entonces, el agente humano ya se encarga de generar todo el proceso de legalización, pero el desgaste mayor lo está haciendo el agente IA, que es ofrecer la oferta, perfilarlo, darle opciones”.
Algo que ya está implementando la empresa, ya que su trabajo se basa en el manejo del portafolio completo de Movistar en Colombia, por lo que su IA, desarrollada por InConcert, se encarga de hacer llamadas, mensajes de texto para vender.
El principal beneficio identificado en los proyectos de venta con IA es la consistencia: la máquina, a diferencia del ser humano, no pierde el foco ni olvida el guion. Esto se traduce en tasas de respuesta más rápidas y leads mejor calificados. Como sintetiza el propio Quinche, “el agente humano, por lo general, en el transcurso del día empieza a olvidar el guion, empiezan a hacer otro tipo de cosas y pierden el foco. En la IA, no. En la IA tú siempre mantienes la atención en la venta”.
También el control normativo se ve fortalecido. La grabación y sistematización de las interacciones posibilita dejar evidencia precisa de las operaciones, según las regulaciones vigentes. Así, la IA no solo optimiza la eficiencia, sino que contribuye al cumplimiento de los estándares sectoriales.
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