¿Cuáles son tus derechos como usuario frente a un corte de agua?

Un corte de agua no deja al usuario sin herramientas. La Guía del usuario para el Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Superintendencia Nacional de Servicios y Saneamiento (Sunass) detalla un conjunto de derechos exigibles y obligaciones de la Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento (EPS) que delimitan cuándo procede una suspensión, cómo debe comunicarse una interrupción y qué mecanismos de reclamo se activan si el servicio falla o si el cobro no corresponde.

La norma parte de un principio central: el ciudadano tiene derecho a recibir un servicio de calidad y en cantidad adecuada, salvo en lugares donde exista imposibilidad técnica, y puede exigir el buen funcionamiento tanto del agua potable como del alcantarillado sanitario.

En esa misma línea, la guía reconoce el derecho a contar con un medidor en la conexión domiciliaria, a recibir información clara sobre lo que se brinda y lo que se factura, y a reclamar por cobros injustificados.

Cuando la interrupción es programada, la regla es concreta: la EPS debe avisar con no menos de 48 horas de anticipación si el corte responde a mantenimiento, ampliación o mejora del sistema.

Ese deber se vincula con otra obligación general: comunicar con anticipación, de forma clara y oportuna, los cortes previstos del servicio. La guía también reconoce el derecho del usuario a ser informado con 48 horas de anticipación, con una excepción: los eventos imprevistos.

El derecho no se limita al aviso. Si el corte ocurre por fallas de infraestructura, el usuario puede exigir que las conexiones domiciliarias externas, tuberías de red y colectores averiados sean reparados “a la brevedad”.

La EPS debe reparar, en el más breve plazo posible, las conexiones externas y las redes de distribución y colectores con desperfectos, y esa intervención no puede traducirse en un cobro adicional al abonado. También debe realizar mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones, operar y mantener en buen estado el sistema y velar por el funcionamiento de la red hasta el medidor o la red de colectores.

Emergencias: plazos y suministro alternativo

En situaciones de emergencia, la guía fija deberes específicos: la EPS debe proporcionar información sobre reparaciones y tareas de mantenimiento por emergencia y prestar servicios de atención urgente con rapidez y eficiencia en un plazo no mayor a 24 horas.

Si el desperfecto en las tuberías no se repara en el plazo que establece la normativa, 18 horas, la empresa debe suministrar agua de manera gratuita mediante camiones cisterna. Además, debe informar por medios de comunicación los procedimientos a seguir si se modifica la calidad del agua, para evitar riesgos a la salud.

Cortes por deuda: ¿cuándo aplican y cuándo están prohibidos?

La guía también explica cuándo una EPS puede suspender el servicio por falta de pago. La suspensión procede en caso de incumplimiento en la facturación de dos meses o falta de pago de una cuota de financiamiento, sin necesidad de previo aviso ni intervención de autoridad. La reapertura debe ocurrir dentro de las 24 horas siguientes al pago, una vez cancelados montos, intereses y cargos de suspensión y reposición.

Pero hay límites: la EPS no puede cortar si existe un acuerdo previo sobre el pago puntual del monto adeudado, ni si los recibos pendientes se encuentran en un proceso de reclamo. La guía insiste en otro punto: ninguna EPS puede cortar el servicio por no haber pagado recibos que están en reclamo hasta que concluya el procedimiento, aunque sí podría suspender si existen otras deudas anteriores o posteriores, con intereses y moras.

Reclamos ante un corte de agua

Los usuarios de los servicios de agua potable y alcantarillado tienen derecho a presentar reclamos ante sus empresas prestadoras cuando no estén conformes con el servicio. A continuación, te explicamos cómo hacerlo en tres pasos:

1. Comunícate con tu empresa prestadora. En el país existen 50 empresas prestadoras de servicios de agua y saneamiento. Si detectas un problema, por ejemplo, facturación atípica o fallas en el medidor, comunícalo de forma presencial, telefónica o virtual.
2. Formaliza tu reclamo. No basta con informar el problema: es necesario formalizar el reclamo. Para ello, solicita y completa el formato n.º 2, que las empresas están obligadas a entregarte. Este paso es clave para que el procedimiento quede registrado oficialmente.
3. Espera la respuesta. La empresa tiene 30 días hábiles para resolver y 5 días adicionales para notificarte su decisión. Si no estás de acuerdo, puedes presentar un recurso de reconsideración (formato n.º 8) dentro de los 15 días hábiles siguientes a la notificación.

La empresa deberá responder en un máximo de 15 días hábiles más 5 de notificación. Si aún no quedas conforme, puedes apelar ante el Tribunal de Solución de Reclamos (Trass) de la Sunass (formato n.º 9), dentro de los 15 días hábiles posteriores a recibir la resolución. El Trass emitirá su decisión en un plazo de 30 días hábiles y 5 de notificación.