Internet lento: cómo reclamar a tu operador y en qué plazo debe responder

Antes de resignarte a convivir con videollamadas que se congelan, series que no cargan o páginas que tardan una eternidad en abrir, conviene saber que un internet lento no siempre significa que debas cambiar de operador. En muchos casos, el problema puede estar dentro del hogar, pero también puede tratarse de una deficiencia del servicio que la empresa está obligada a solucionar.

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) recuerda que los usuarios tienen derecho a recibir el servicio por el que pagan y a exigir una atención oportuna cuando la calidad del internet no es la adecuada. Para ello, existen procedimientos y plazos que las empresas deben cumplir.

Si notas caídas frecuentes, lentitud persistente o interrupciones injustificadas, lo primero es verificar si el problema es real y luego formalizar el reclamo. Conocer cada paso puede evitar que el inconveniente se prolongue más de la cuenta.

¿Cómo medir correctamente la velocidad de tu internet con un test oficial?

Osiptel recomienda que la verificación de la velocidad se realice por un medio alámbrico: conecta una PC o laptop al router con cable de red (Ethernet) y confirma que ningún otro dispositivo o aplicación esté consumiendo ancho de banda durante la prueba. Ese detalle permite que el resultado refleje lo que entrega el operador y no lo que “pierde” el Wi-Fi por interferencias o distancia.

Si el test se hace por Wi-Fi, el resultado puede bajar por obstáculos (paredes u objetos sólidos), por la ubicación del router o por interferencias de equipos como microondas, monitores de bebé u otras redes Wi-Fi vecinas operando en el mismo canal. También influye la antigüedad de los equipos y la cantidad de dispositivos conectados, porque la velocidad se reparte entre todos los que usan internet al mismo tiempo.

Para medir, Osiptel sugiere usar los aplicativos de medición disponibles desde la web de los principales operadores de internet fijo:

• Movistar: movistar.com.pe/test-de-velocidad
• Claro: claro.com.pe/mide-tu-velocidad/
• Entel: speedtest.entel.net.pe

También se puede utilizar Ookla Speedtest (speedtest.net/es), con el servidor que tenga tu operador dentro de la plataforma cuando esté disponible.

Paso a paso para registrar un reclamo por calidad de servicio ante tu operador

Cuando el problema es de calidad del servicio, corte o suspensión, baja no solicitada u otros supuestos (como facturación, cobro, migración de plan o contratación no solicitada), el procedimiento se inicia ante la empresa operadora como primera instancia administrativa, según la normativa citada por Osiptel.

El reclamo puede presentarse por canal telefónico, presencial, página web o aplicativos de la propia operadora. En ese contacto, describe el problema con precisión (qué ocurre, desde cuándo, en qué horarios, si es continuo o intermitente) y menciona que cuentas con mediciones realizadas bajo las recomendaciones del regulador (por cable y sin consumo paralelo).

Si el mal funcionamiento requiere visita técnica, Osiptel señala que corresponde un reclamo por avería: en zonas urbanas debe atenderse en un plazo máximo de un día calendario y en centros poblados rurales, en un plazo máximo de dos días calendario. Si la empresa no atiende en ese plazo, se genera automáticamente un reclamo por calidad del servicio.

El código de reclamo: Tu garantía para hacer seguimiento al problema técnico

La empresa operadora está obligada a entregar un código que identifica el procedimiento y permite hacer seguimiento del caso. Ese número es tu respaldo: anótalo, guárdalo y úsalo en cada comunicación posterior para evitar que te pidan “volver a empezar”.

Osiptel también detalla la Solución Anticipada de Reclamo (SAR), un mecanismo por el que la empresa puede ofrecer una solución parcial o total. Si el usuario acepta, el procedimiento de reclamo no se inicia o concluye. En ese escenario, la empresa debe brindar el código SAR e informar el plazo de ejecución de lo acordado.

¿Cuál es el plazo máximo que tiene la empresa de telecomunicaciones para responder?

Osiptel indica que, según corresponda al tipo de caso, la empresa operadora tendrá entre tres y 20 días hábiles para resolver el reclamo. Además, cuenta con cinco días hábiles para notificar la respuesta al usuario.

En reclamos que se generan automáticamente por falta de atención de una avería, el plazo de atención es de tres días hábiles y el de notificación es de cinco días hábiles. En paralelo, si durante el procedimiento la empresa corta o suspende el servicio, o pone trabas al trámite (por ejemplo, negarse a recibir el reclamo o a entregar el código), se activan mecanismos específicos de queja.

Osiptel: Cómo elevar tu queja al tribunal administrativo si el operador no soluciona

Si la operadora declara infundado el reclamo o su respuesta no satisface, el usuario puede presentar una apelación dentro de los 15 días hábiles de notificada la respuesta. Osiptel precisa que esa apelación se eleva al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU), que resuelve en segunda y última instancia administrativa.

La queja procede cuando la operadora no responde en el plazo establecido u obstaculiza el trámite; se presenta ante la misma empresa, que tiene hasta tres días hábiles para derivarla al TRASU. Y si lo que ocurre es un incumplimiento de resoluciones o de soluciones anticipadas, corresponde una denuncia, que puede presentarse por correo a usuarios@osiptel.gob.pe o en oficinas del regulador.