La conocida cadena de moda H&M Perú ha sido multada por el Indecopi tras un polémico incidente ocurrido en su tienda del centro comercial Plaza Norte, donde una menor fue víctima del hurto de su celular. El hecho, que tuvo lugar el 29 de junio de 2023, generó una denuncia por parte de la madre de la adolescente, quien acusó al personal de la tienda de no brindar auxilio inmediato ni asistencia efectiva en el momento del suceso.
La Resolución 640-2025/ILN-CPC emitida por la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Norte determinó que la empresa H&M Hennes & Mauritz S.A.C. no actuó con la diligencia debida, vulnerando así el derecho a la idoneidad del servicio establecido en el artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Esta sanción no solo incluye una multa económica, sino también una serie de medidas correctivas obligatorias que la firma deberá cumplir bajo supervisión estatal.
H&M incumplió su deber de auxilio ante robo
Según la denuncia presentada por la señora M.B.I.F., madre de la menor afectada, el personal de seguridad de H&M Perú se limitó a recomendar acudir a la comisaría, sin tomar ninguna acción directa en el momento del hurto. La afectada señaló que no se activó ningún protocolo ni se ofreció ayuda o acompañamiento, lo que dejó a la víctima y su madre sin respaldo inmediato por parte del establecimiento.
Durante la investigación, la Comisión del Indecopi analizó documentos clave, como la denuncia policial, la solicitud de acceso a las cámaras de seguridad por parte de la DEPINCRI Independencia, y el protocolo interno de seguridad de la empresa. Sin embargo, H&M Perú no pudo demostrar que activó su sistema de respuesta o que haya ofrecido asistencia concreta a la menor durante o después del robo.
En sus descargos, la firma sostuvo que no es responsable de la custodia de pertenencias personales de sus clientes, aunque afirmó contar con sistemas de seguridad razonables, incluyendo cámaras, alarmas y personal capacitado. También argumentó que no puede entregar grabaciones directamente a los consumidores, por tratarse de datos personales, y que la solicitud de estas imágenes debe realizarse a través de canales policiales o judiciales.
A pesar de estas alegaciones, la Comisión determinó que H&M Perú no cumplió con su deber de diligencia, ya que no presentó ningún medio probatorio que respalde la activación de sus protocolos de seguridad el día del hecho. No se aportaron videos, registros de comunicaciones internas ni documentos que verifiquen alguna actuación concreta del personal.
Multa de 1 UIT y capacitación obligatoria para personal de seguridad de H&M
Tras confirmar la infracción al deber de idoneidad, Indecopi impuso a H&M Perú una multa de 1 UIT, además del pago de S/36 por costas procesales. Pero eso no fue todo: como parte de las medidas correctivas, la empresa deberá capacitar obligatoriamente a su personal de seguridad en un plazo máximo de 15 días hábiles.
La formación deberá ser impartida por un Centro de Formación y Especialización en Seguridad Privada (CEFOESP) autorizado por Sucamec, y su cumplimiento deberá ser acreditado formalmente ante la Comisión. En caso contrario, la empresa podría enfrentarse a una multa coercitiva adicional.
Asimismo, se ordenó la inscripción de H&M Perú en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, un paso que afecta la reputación legal de la marca y puede ser tomado en cuenta en futuras denuncias o procesos administrativos.
La decisión fue tomada el 27 de junio de 2025 y notificada a las partes involucradas. Al tratarse de una resolución en primera instancia, tanto la empresa como la denunciante tienen un plazo de 15 días hábiles para apelar. Esta resolución se suma a otras recientes en las que Indecopi ha sancionado a reconocidas marcas por vulneraciones a los derechos del consumidor, como el caso de KFC y Listo.
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