Multan a Western Union con más de S/ 250.000 por tres infracciones que afectan los derechos de sus usuarios

La Comisión de Protección al Consumidor N.º 1 del Indecopi impuso una multa de 46,83 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) —equivalente a S/250.540,50— a Western Union Perú S.A., tras constatarse que la empresa incurrió en diversas infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor.

La sanción se origina en una denuncia presentada por la Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región Áncash, que identificó irregularidades en la información proporcionada por la empresa sobre sus servicios y condiciones generales, así como deficiencias en el acceso a mecanismos de reclamo.

Tres infracciones específicas

La primera falta identificada fue que el tarifario de Western Union del año 2019 no incluía los impuestos, lo cual viola la normativa vigente que exige informar de manera clara y completa el costo total del servicio. Por este motivo, la empresa fue sancionada con 18,23 UIT.

Una segunda infracción fue la existencia de una cláusula abusiva en los términos y condiciones del servicio, que eximía a la empresa de responsabilidad en caso de uso fraudulento del servicio por parte de terceros. Esta práctica, que afecta el derecho del consumidor a reclamar reembolsos o compensaciones, fue multada con 15,6 UIT.

La tercera sanción, de 13 UIT, corresponde a la falta de exhibición adecuada del aviso del Libro de Reclamaciones Virtual en el sitio web de la empresa, incumpliendo así las disposiciones que garantizan a los usuarios acceso a canales oficiales de queja.

• 18,23 UIT por no incluir impuestos en el tarifario de 2019
• 15,6 UIT por incluir cláusula abusiva que niega responsabilidad ante fraudes
• 13 UIT por no exhibir adecuadamente el aviso del Libro de Reclamaciones Virtual

Resolución y medidas correctivas

Las infracciones quedaron plasmadas en la Resolución 2745-2023/SPC-INDECOPI, la cual anuló una decisión inicial del mismo expediente y estableció nuevas sanciones. La comisión también dispuso que Western Union actualice su tarifario para reflejar de forma transparente todos los costos, incluidos impuestos y cargos adicionales.

Aunque la resolución puede ser apelada, su ejecución no se suspende automáticamente, a menos que una autoridad judicial competente lo disponga. En respuesta, Western Union ha presentado una demanda contencioso-administrativa ante el Vigésimo Tercer Juzgado Contencioso Administrativo de Lima, con el objetivo de revertir parcialmente la decisión del Indecopi.

Como parte del procedimiento, el Indecopi reconoció el rol activo de la Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región Áncash, otorgándole el 20% del monto total de la multa impuesta a Western Union. Este reconocimiento económico, que inicialmente estaba fijado en 10%, se incrementó por la contribución efectiva de la asociación en la identificación y denuncia de las infracciones.

Esto significa que la asociación recibirá un monto aproximado de S/50.108,10, en línea con lo establecido por las normas sobre participación de organizaciones de consumidores en procedimientos administrativos.

¿Qué es Western Union y a qué se dedica?

Western Union Company es una corporación multinacional estadounidense de servicios financieros con sede en Denver, Colorado. Fundada originalmente en 1851 bajo el nombre New York and Mississippi Valley Printing Telegraph Company, cambió su denominación a Western Union Telegraph Company en 1856, tras fusionarse con otras compañías del sector. A lo largo de su historia, Western Union ha sido pionera en el desarrollo de tecnologías de comunicación como el télex y jugó un papel dominante en la industria telegráfica de Estados Unidos desde el siglo XIX hasta finales del siglo XX.

Hoy en día, Western Union se dedica principalmente a ofrecer servicios de transferencia de dinero persona a persona, órdenes de dinero y servicios financieros para negocios. Con una red de más de 250.000 puntos de venta en cerca de 200 países, la empresa permite a millones de personas enviar y recibir dinero a nivel internacional, especialmente en zonas donde el acceso a servicios bancarios tradicionales es limitado. Además, sus ingresos anuales han superado los 3.000 millones de dólares, consolidando su posición como uno de los actores más importantes en el mercado global de remesas.