Por unanimidad, la Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos (Codeco), liderada por el legislador Manuel García (APP), aprobó el dictamen de insistencia relacionado con las observaciones hechas por el Poder Ejecutivo a la autógrafa de ley que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, para incorporar la obligación de las plataformas digitales de comercio electrónico de contar con un libro de reclamaciones.
El Pleno del Congreso aprobó el 11 de julio de 2024, con 107 votos a favor, una abstención y ningún voto en contra, el texto legislativo que fue enviado al Poder Ejecutivo para su promulgación. Sin embargo, el 18 de julio de 2024, este recibió observaciones que señalaban la aparente falta de justificación de la norma y la necesidad de aclarar los casos en los que las plataformas digitales estarían exentas de dicha obligación. A pesar de esto, la comisión encargada revisó estos argumentos y decidió mantener el texto original de la propuesta legislativa, recomendando desestimar todas las observaciones.
Así se modificaría la Ley 29571
La propuesta introduce cambios en los artículos 150 y 151 de la Ley 29571, estableciendo que tanto los establecimientos comerciales como las plataformas digitales de comercio electrónico deben disponer de un libro de reclamaciones, ya sea en formato físico o virtual.
En lo referente al artículo 151, se menciona la obligación de mostrar el libro de reclamaciones, especificando que los establecimientos comerciales deben colocar en un lugar visible y de fácil acceso para el público un aviso que informe sobre la disponibilidad de la herramienta y el derecho de los consumidores a solicitarlo cuando lo consideren necesario.
En la disposición complementaria final se añade que el Poder Ejecutivo adecuará el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por el Decreto Supremo 011-2011-PCM; así como el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos, aprobado por la Resolución SBS 04036-2022, a las modificaciones previstas en la ley en un plazo máximo de 30 días calendario.
Los clientes no suelen encontrar el libro de reclamaciones de manera sencilla
Según el dictamen, el problema está en que los usuarios no pueden encontrar fácilmente el libro de reclamaciones en las aplicaciones digitales o son dirigidos a servicios de atención al cliente que dificultan la presentación de un reclamo. La norma busca solucionar este obstáculo al exigir que el libro de reclamaciones sea más visible y accesible en todas las plataformas de comercio electrónico.
En cuanto a las observaciones, la comisión señaló que, aunque no todas las actividades en plataformas digitales son relaciones de consumo, esta situación será regulada por el Poder Ejecutivo. Se aclaró que la normativa no busca desproteger o limitar las transacciones digitales y que Indecopi tiene la competencia para supervisar las actividades comerciales electrónicas cuando afecten a consumidores peruanos. Esto incluye a las plataformas no domiciliadas en Perú.
¿De cuánto es la multa por no tener libro de reclamaciones?
Una microempresa puede enfrentar sanciones que van de 1 a 2,5 UIT (S/ 4.950 a S/ 12.375). En cambio, para una empresa mediana o grande, la multa puede llegar hasta 10 UIT (S/ 49.500).
Además, si no se resuelve un reclamo, la compañía podría recibir una sanción de hasta 10 UIT (S/ 49.500). Por otro lado, no contar con el aviso del libro de reclamaciones puede acarrear multas de entre 0,5 y 5 UIT (S/ 2.475 a S/ 24.750).
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