Nueva ley pone freno al acoso en procesos de cobro en Panamá

La Asamblea Nacional aprobó en tercer debate el Proyecto de Ley 306, una iniciativa que introduce por primera vez en Panamá reglas claras para las gestiones de cobro y fija límites concretos a las agencias que operan en este segmento.

La norma busca proteger la intimidad del consumidor, establecer controles sobre la frecuencia de contacto y frenar prácticas que han sido señaladas por años como abusivas, en un contexto marcado por denuncias reiteradas de hostigamiento telefónico y presión indebida para el pago de deudas.

El proyecto, impulsado por la diputada Yamireliz Chong, surge precisamente ante ese vacío normativo que permitía a empresas de cobranza operar sin parámetros definidos.

Según la exposición de motivos, en el país se habían vuelto frecuentes las llamadas constantes, mensajes insistentes e incluso comunicaciones con tono intimidatorio dirigidas a consumidores con obligaciones vencidas, lo que derivó en afectaciones a la salud mental y a la estabilidad personal de los deudores.

Uno de los ejes centrales de la nueva ley es la regulación de los horarios y la periodicidad de contacto. A partir de su entrada en vigencia, las agencias de cobro solo podrán comunicarse con los consumidores de lunes a viernes entre 8:00 a.m. y 6:00 p.m., y los sábados entre 8:00 a.m. y 3:00 p.m., quedando prohibido cualquier contacto los domingos o días festivos.

Además, se establece que no podrá realizarse más de un contacto directo por día, independientemente del canal utilizado.

La normativa también introduce límites específicos a las llamadas y visitas. Solo se permitirá una llamada telefónica diaria y una visita domiciliaria por semana, y en ningún caso ambas acciones podrán realizarse el mismo día.

Estas disposiciones buscan frenar prácticas de presión continua que, en la práctica, terminaban generando un entorno de acoso para el consumidor, afectando incluso su entorno familiar y laboral.

Otro punto clave es el control sobre los canales de comunicación. Las agencias únicamente podrán contactar al consumidor a través de los medios previamente autorizados por este, como teléfono, correo electrónico o mensajería.

Esto implica que el usuario tendrá la facultad de decidir cómo y por dónde quiere ser contactado, lo que introduce un elemento de consentimiento que antes no estaba claramente definido en la legislación panameña.

La ley también establece un conjunto amplio de prohibiciones que apuntan directamente a las prácticas más cuestionadas del sector. Entre ellas, se prohíbe contactar a familiares, amigos o referencias del deudor, realizar visitas al lugar de trabajo, divulgar información sobre la deuda a terceros o utilizar lenguaje amenazante o agresivo.

Tampoco se permitirá simular procesos judiciales inexistentes ni advertir sobre embargos o acciones legales que no hayan sido iniciadas formalmente.

En materia de derechos, el consumidor tendrá garantías específicas como el acceso a información clara y completa sobre su deuda, incluyendo montos, intereses y opciones de pago.

Además, se establece el derecho a la confidencialidad, lo que impide que su situación financiera sea expuesta públicamente o compartida sin autorización, reforzando la protección de la intimidad como eje central de la norma.

El proyecto también regula la actuación de las agencias en términos de trazabilidad. Las empresas deberán mantener un registro detallado de todas las gestiones de cobro, incluyendo fecha, hora, medio utilizado y resultado del contacto, información que deberá conservarse por un período de al menos dos años.

Este requisito introduce un mecanismo de control que permitirá fiscalizar el cumplimiento de la ley.

En cuanto a la supervisión, la norma asigna a la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO) la responsabilidad de vigilar el cumplimiento de estas disposiciones.

La entidad podrá requerir información en cualquier momento y las agencias estarán obligadas a entregarla de forma oportuna y veraz, asumiendo incluso los costos asociados a ese proceso.

El componente sancionatorio también queda definido. Las infracciones a esta ley podrán ser castigadas con multas de hasta 25 mil dólares, especialmente en casos de violaciones a los derechos del consumidor o incumplimiento de las prohibiciones establecidas.

Este punto busca generar un efecto disuasivo frente a prácticas abusivas que, hasta ahora, no enfrentaban consecuencias claras en el país.

Durante el debate legislativo se dejó claro que la iniciativa no busca impedir la recuperación de deudas. Por el contrario, el objetivo es ordenar el proceso de cobranza bajo principios de respeto, proporcionalidad y legalidad, permitiendo que bancos, financieras y otros agentes continúen sus operaciones, pero sin recurrir a mecanismos que vulneren la dignidad del consumidor.

Con esta aprobación, Panamá incorpora un marco regulatorio que intenta equilibrar dos intereses: el derecho de las empresas a recuperar sus créditos y el derecho de los ciudadanos a no ser sometidos a prácticas invasivas.

La efectividad de la ley dependerá ahora de su aplicación y del nivel de supervisión que ejerzan las autoridades sobre un sector que, hasta ahora, operaba con amplios márgenes de discrecionalidad.

Ahora, todo dependerá de la decisión que tome el Presidente José Raúl Mulino que podrá sancionar la normativa o rechazarla en su totalidad o parcialmente para que se realicen nuevos ajustes.

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