Vuelos reprogramados y cancelados: derechos y opciones para los usuarios

Los efectos de las restricciones por la pandemia de coronavirus. Ventajas y riesgos de solicitar el reintegro del dinero o dejar el pasaje abierto

Llevamos más de un año viviendo tiempos de excepción, el aislamiento, el distanciamiento y las restricciones para trasladarnos de un lugar a otro no solo continúan sino que por estos días se intensifican ante el aumento del número de personas afectadas por el virus SARS-Cov-2 y como no podría ser de otra manera los viajes en avión se han visto seriamente afectados. Reprogramaciones, cambios de aeropuerto de partida o de arribo y cancelaciones están a la orden del día y por eso es útil conocer cuáles son los derechos de los usuarios, con independencia de las “políticas” que adopte cada aerolínea o de las disposiciones de excepción que se dicten desde el Estado, ya que ellas podrán venir a ampliar los derechos de los pasajeros pero no a restringirlos.

Los derechos de los pasajeros ante incumplimiento de horarios, itinerarios, cancelaciones y denegación de embarque están regulados por el artículo 12 de la resolución 1532/98, modificada por la resolución 203/13 ANAC, aplicables a los servicios regulares de transporte aéreo de pasajeros internos e internacionales, explotados en el país por empresas tanto de bandera nacional como extranjera.

Allí se establece que ante circunstancias operativas, técnicas o de índole comercial que lleven al transportador a: cancelar, demorar un vuelo o la entrega de equipaje por más de cuatro horas, denegar el embarque por falta de espacio previamente confirmado como resultado de la práctica conocida como overbooking que no es otra cosa que la sobreventa de pasajes, no hacer escala en el punto de parada o destino del pasajero o causarle la pérdida de una conexión confirmada, el pasajero tendrá una serie derechos entre los cuales se encuentran las prestaciones que se conocen como servicios incidentales.

En primer lugar, tiene el derecho a ser incluido en el vuelo inmediatamente posterior del mismo transportador al mismo destino, al endoso de su contrato de transporte incluyendo conexiones y espacio confirmado o a ser transportado a destino por otra ruta, por el mismo transportador o por otro distinto e incluso por otro medio de transporte.

También tendrá derecho a una compensación por embarque denegado y a exigir la inmediata devolución del precio del pasaje no utilizado conforme a las modalidades de pago efectuadas.

Al mismo tiempo, la aerolínea deberá proporcionar sin cargo para el pasajero, comidas y refrigerios hasta el embarque en otro vuelo, alojamiento en hotel si la demora es mayor a cuatro horas y transporte terrestre desde y hacia al aeropuerto.

Sin embargo, cuando se trata de cancelaciones producidas por restricciones dispuestas por los Estados en el marco de las medidas de control del avance del virus SARS-Cov-2 no se aplican estas disposiciones sino el Código Civil y Comercial que en su artículo 955 establece que si el contrato es de imposible cumplimiento por caso fortuito o fuerza mayor la obligación se extingue, en cuyo caso la aerolínea no tendrá la obligación de transportar al pasajero y deberá reintegrarle el precio que este hubiera abonado.

Paralelamente, las aerolíneas han ofrecido a los pasajeros con derecho a solicitar el reintegro del precio del pasaje, la posibilidad de dejar abierto el billete para utilizarlo más adelante cuando cesen las restricciones de movilidad. Esta solución, salvo que el pasajero no pueda viajar en otra fecha, resulta útil para ambas partes, para la aerolínea porque no tiene que hacer un desembolso de dinero y para el pasajero, porque sabe que si opta por el reintegro seguramente ese dinero no le alcanzará para comprar nuevamente el pasaje en el futuro cuando pueda viajar.

Sin embargo, ambas cosas, reintegros y billetes abiertos han generado conflictos, algunos de los cuales ya se encuentran judicializados. Hubo pasajeros que abonaron sus pasajes en dólares durante el año 2019 y que al cancelarse su vuelo por la pandemia solicitaron el reintegro de las sumas abonadas, a lo que accedieron la aerolínea y la agencia de viajes que había intervenido, con la salvedad que si bien habían recibido dólares billete, optaron por pagar “dando el equivalente en moneda de curso legal”, es decir en pesos, como los habilita el Código Civil y Comercial, pero interpretando por equivalente la cotización del día en que pagó el pasajero y no la del día en que ellos hicieron el reintegro.

Y, por supuesto, tomando el valor del dólar oficial y no el solidario, como viene sosteniendo la jurisprudencia que hay que hacer el cálculo para que la suma en pesos entregada sea equivalente a la cantidad de dólares debida.

Los pasajes abiertos también generaron conflictos y por eso el usuario debe estar atento y realizar los reclamos como corresponde cuando su derecho se vea afectado. No fueron pocos los pasajeros que optaron por dejar abierto el pasaje y en determinado momento decidieron poner nueva fecha para su viaje, el cual también terminó cancelado por medidas de restricción dictadas por los Estados, ante lo cual decidió solicitar el reintegro del dinero y este le fue denegado con el argumento de que ya había perdido ese derecho cuando optó por dejar el billete abierto.

En ese caso, es evidente que nos encontramos ante un nuevo hecho fortuito, independiente del anterior, que debe ser regido por lo dispuesto por el artículo ya citado del Código Civil y Comercial, por lo cual no hay motivo alguno para negar el reintegro.

En materia de transporte aéreo se puede consultar no solo con las asociaciones de defensa del consumidor autorizadas, sino también con algunas que se especializan específicamente en esta problemática, que brindan asesoramiento gratuito y son fáciles de encontrar en la web.

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