El empleado, un socio clave en la experiencia del cliente

Las organizaciones invierten muchos recursos en conocer al cliente, detectar sus necesidades, gustos, expectativas, preferencias, capacidad económica, etcétera. No percibimos, en general, la misma preocupación cuando hablamos de los empleados. ¿Realmente nos interesa conocer sus necesidades, sus preferencias, los momentos clave en su vida personal y laboral? ¿Por qué debería interesarnos? ¿Qué nos agregaría? ¿Entendemos el impacto de las personas en el resultado global de una compañía?

El empleado es un socio clave a la hora de brindar al cliente una experiencia memorable. Si queremos ofrecer una experiencia superior a nuestros clientes y no solo realizar una transacción, deberíamos proveer experiencia de calidad a nuestros empleados, para que ellos puedan replicarlas con nuestros clientes.

En ambos casos supone pasar de un modelo de gestión transaccional a un modelo basado en la generación de experiencias positivas. No es posible uno sin el otro.

Así como el "Customer Journey" identifica oportunidades en los momentos de relacionamiento clave (selección del cliente, negociación, contrato, entrega, posventa, etcétera) para mejorar continuamente la calidad de sus experiencias como cliente, deberíamos identificar el "Employee Journey" detectando los momentos clave de la vida laboral del empleado de manera que conserve, a lo largo del tiempo, el entusiasmo del primer día y desarrolle un estado de bienestar que promueva su compromiso.

Esta visión del empleado como eje clave en la generación de experiencias positivas para los clientes supone identificar el "Employee Journey", brindando alternativas que den respuestas segmentadas a las necesidades derivadas del ciclo vital y laboral.

Un empleado enojado o desinteresado resiente la experiencia del cliente. La enorme batería de herramientas desarrolladas para conocer y brindar experiencias a clientes es necesaria pero no suficiente. Un empleado puede potenciarla, neutralizarla o, simplemente, estropearla.

Así como un excelente servicio al cliente retiene los actuales, aumenta las posibilidades de negocio y atrae nuevos, una excelente experiencia como empleado atrae personas talentosas, aumenta el compromiso y mejora la capacidad de retención de los mejores.

Gestionar en forma homogénea ambos capitales es lo que realmente nos puede dar una ventaja competitiva.

La autora es gerenta de Recursos Humanos, Laboratorios Bagó.