Viaje de egresados cancelado: una agencia deberá devolver pesos, dólares y pagar una multa por su conducta reiterada

Un tribunal de La Plata resolvió que una agencia de turismo deberá devolver el total del dinero recibido en pesos y dólares a una estudiante y su padre, quienes habían contratado un viaje de egresados en crucero hacia Uruguay y Brasil. La empresa canceló el servicio tras la pandemia y retuvo los fondos sin brindar alternativas efectivas. Además, la sentencia impone el pago de intereses, una indemnización por daño moral y una multa por la conducta reiterada de la firma frente a los consumidores.

De acuerdo con la sentencia, los reclamantes contrataron en 2019 un paquete turístico para un viaje de egresados cuyo destino incluía Uruguay y Brasil, con una duración prevista de ocho días y siete noches. El paquete contemplaba servicios de crucero, excursiones, traslados, comidas, entretenimiento y asistencia médica, entre otras prestaciones integrales.

El pago del servicio se realizó en un esquema mixto, combinando moneda local y extranjera. La familia abonó una seña, cuotas mensuales en pesos y cinco transferencias en dólares estadounidenses, hasta completar la suma total pactada. Todos los pagos se encuentran debidamente acreditados según la documentación incorporada en el expediente.

La realización del viaje estaba programada para diciembre de 2021. Sin embargo, según consta en la resolución, la empresa organizadora comunicó que no podría cumplir con la prestación, atribuyendo la imposibilidad a las restricciones derivadas de la pandemia. Como alternativa, ofreció reprogramar el viaje o bien devolver una parte del dinero, solo en moneda nacional.

La familia no aceptó esas propuestas y recurrió a instancias legales. Primero, intimó a la empresa mediante carta documento solicitando la devolución de la totalidad de lo abonado. Ante la falta de respuesta, inició una mediación previa, que concluyó sin acuerdo, y posteriormente presentó la demanda por incumplimiento contractual y daños.

El fallo, dictado por el Juzgado en lo Civil y Comercial n.° 4 de La Plata, describe que la empresa no respondió a la demanda ni aportó pruebas que contradijeran los hechos expuestos por la parte reclamante.

La sentencia sostiene que el contrato celebrado encuadra en una relación de consumo y que la empresa asumió la organización de un servicio turístico complejo. El fallo cita la Ley de Defensa del Consumidor y el Código Civil y Comercial, enfatizando la responsabilidad objetiva del proveedor frente al consumidor.

El análisis de la prueba documental confirmó que la familia cumplió completamente con las obligaciones económicas del contrato. Se incorporaron recibos de pagos en pesos y comprobantes de transferencias en dólares, todos emitidos por la propia empresa turística.

La resolución también incorpora información suministrada por el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo, que reportó más de 300 reclamos formales contra la misma empresa entre 2021 y 2023, muchos vinculados a incumplimientos similares.

La sentencia evaluó la pertinencia de la Resolución 498/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes, normativa dictada durante la pandemia para regular reprogramaciones de servicios turísticos estudiantiles. El juzgado consideró que esa disposición no resultaba aplicable, ya que la empresa no ofreció una reprogramación efectiva ni restituyó las sumas correspondientes.

En cuanto a los rubros indemnizatorios, el juzgado hizo lugar a la restitución del dinero abonado, tanto en pesos como en dólares, y reconoció un daño moral. El fallo señala que para la beneficiaria, la frustración de un viaje de egresados representa una pérdida de una experiencia social y educativa difícil de reemplazar, lo que justifica la indemnización por daño moral.

Además, el tribunal impuso un daño punitivo a la empresa por la gravedad de la conducta e inacción, sumado al volumen de reclamos similares registrados en organismos de defensa del consumidor. La multa se fijó en cuatro millones de pesos, repartidos entre los dos integrantes de la familia reclamante.

Con relación a los intereses, la sentencia determinó que las sumas en pesos devengarán intereses desde el inicio de la mediación previa, aplicando una tasa pura hasta la fecha del fallo y, a partir de entonces, la tasa de intereses moratorios fijada por el Banco Central de la República Argentina. Para el monto en dólares, corresponde aplicar la tasa pasiva en esa moneda hasta el efectivo pago.

El juzgado también impuso las costas del proceso a la parte demandada, en cumplimiento del principio general en materia procesal que establece que quien resulta vencido debe afrontar los gastos del juicio.

El fallo establece que la empresa deberá abonar 5.038.400,16 pesos y 1.100 dólares estadounidenses a la familia perjudicada, discriminando la suma de tres millones de pesos para la beneficiaria directa del viaje frustrado y el resto para su familiar directo, junto con la totalidad de la suma en moneda extranjera.

La resolución remarca el carácter de proveedor profesional de la empresa de turismo, que se encontraba obligada a coordinar y ejecutar la totalidad de los servicios comprometidos en el paquete contratado. El tribunal subrayó que no se acreditó ninguna prestación sustitutiva ni la devolución de los fondos.

El expediente también detalla que la frustración del viaje generó un impacto emocional en la joven beneficiaria, tal como lo acreditaron testimonios incorporados en el proceso, quienes describieron el cambio de ánimo y la decepción experimentada tras la cancelación definitiva.

La sentencia resalta que la actuación de la empresa no constituye un caso aislado, sino que forma parte de una serie de incumplimientos reiterados que afectaron a numerosos consumidores, según los registros oficiales de defensa del consumidor.

El tribunal recordó que el daño punitivo, previsto por la Ley de Defensa del Consumidor, tiene por finalidad sancionar conductas especialmente graves y disuadir prácticas empresariales contrarias a los derechos de los consumidores.

En la fundamentación jurídica, la jueza analizó las normas nacionales y tratados internacionales aplicables, así como los principios rectores del derecho del consumo, entre ellos el trato digno y la protección de los intereses legítimos de los consumidores.

El caso pone de relieve la importancia de la documentación contractual y la prueba de los pagos realizados, así como la necesidad de que las empresas de servicios turísticos respondan ante los incumplimientos y brinden alternativas satisfactorias a los consumidores ante situaciones imprevistas.