Una agencia deberá pagar más de USD 14.000 por trato indigno a una familia tras la cancelación de vuelos

Una familia de Mar del Plata logró una sentencia favorable en el fuero civil y comercial tras reclamar por el reintegro insuficiente del valor de pasajes aéreos y el daño moral sufrido por la cancelación de un viaje a Europa. El fallo, emitido por el Juzgado en lo Civil y Comercial n.° 6 de esa ciudad, establece la obligación de una agencia de turismo de abonar una suma en dólares y una multa civil, además de una compensación por daño moral.

La causa se originó cuando dos adultos adquirieron cinco pasajes aéreos con destino a Europa a través de la agencia demandada. La compra, realizada en febrero de 2020, tenía como objetivo celebrar el cumpleaños de la hija menor con un recorrido familiar por Alemania, España y otros países europeos. Los demandantes manifestaron haber reunido el dinero con esfuerzo para concretar ese proyecto.

El viaje estaba programado para julio de 2020, pero la irrupción de la pandemia de COVID-19 obligó a su cancelación. Según consta en la sentencia, los demandantes recibieron de la agencia un correo con documentos electrónicos emitidos por la aerolínea operadora, donde se les ofrecía la posibilidad de reprogramar los vuelos hasta fines de 2021 o bien solicitar un reembolso.

El padre gestionó el reembolso a fines de 2021. De acuerdo a la resolución, la agencia optó por devolverles la suma abonada originalmente en pesos, casi dos años después de la compra. El monto entregado no reflejó el valor actualizado ni la moneda reconocida por la aerolínea, lo que ocasionó una importante diferencia en dólares.

El expediente judicial describe que la familia no aceptó esa devolución y expresó su inconformidad a través de los canales de atención al cliente. Posteriormente, se inició un proceso de conciliación administrativa que culminó sin acuerdo.

En la demanda, los accionantes reclamaron el reintegro total del valor de los pasajes, una multa civil, daño moral y otros conceptos, argumentando que la agencia había incurrido en trato abusivo y no respetó las instrucciones de la aerolínea respecto al reembolso.

La defensa de la empresa sostuvo que actuó como intermediaria, cumpliendo con lo pactado en el marco de la legislación vigente, y que no podía responsabilizarse por la imposibilidad de realizar el viaje ni por la fluctuación cambiaria ni la inflación. Además, la agencia alegó que el reembolso se hizo en la moneda en la que se concretó la compra y en el monto nominal abonado en pesos.

La sentencia destaca que la relación entre las partes constituye una relación de consumo bajo la Ley de Defensa del Consumidor, lo que obliga a la agencia a brindar un trato digno, información adecuada y a no imponer condiciones unilaterales. El fallo también detalla que, si bien la pandemia constituyó un caso de fuerza mayor y justificó la cancelación del viaje, no eximió a la agencia de la obligación de reintegrar el valor reconocido por la aerolínea.

El tribunal consideró probado que la aerolínea se comprometió a devolver el importe de los pasajes en dólares y que la agencia no acreditó haber recibido el reembolso en pesos ni adjuntó los contratos que avalaran su postura. Según la resolución, la agencia incumplió con su deber de colaboración en el proceso y no justificó la diferencia de moneda.

En uno de los puntos centrales, la jueza determinó que la agencia debía abonar a la familia la diferencia en dólares entre lo ya reembolsado en pesos y el monto reconocido por la aerolínea. Se fijó la suma de 2.274,78 dólares estadounidenses como diferencia pendiente, con intereses calculados según la normativa vigente.

Además, el fallo impuso una multa civil equivalente a 40 canastas básicas totales para un hogar tipo 3, a valores actuales, como sanción por daño punitivo. La jueza fundamentó que la conducta de la agencia resultó arbitraria e injustificada, perjudicando los derechos del consumidor y aprovechando su posición dominante.

El daño punitivo es una pena civil prevista en la Ley de Defensa del Consumidor, aplicable cuando el proveedor incurre en una conducta grave y reprochable, con desprecio por los derechos del consumidor.

En cuanto al daño moral, la sentencia reconoció el impacto emocional y las molestias sufridas por la familia debido a la falta de respuestas y la prolongación del conflicto. Se otorgó una suma de 12.000 dólares estadounidenses en concepto de daño moral, tomando como parámetro el costo de un paquete turístico semejante al planificado originalmente.

El fallo ordenó que la conversión de las sumas reconocidas a moneda nacional se realice al tipo de cambio vigente en el momento del pago efectivo, tomando como referencia el dólar bursátil o el valor más alto entre las opciones legales.

La jueza también desestimó el planteo de inconstitucionalidad de la ley que prohíbe la indexación monetaria, por considerar que el crédito de los demandantes había sido preservado al fijarse los montos en moneda extranjera y ajustarse con intereses.

La resolución detalló que la agencia deberá pagar los intereses correspondientes desde la fecha de la mora hasta el momento del pago, aplicando distintas tasas según la etapa del proceso.

La parte demandada fue notificada de que, para apelar la sentencia, debe depositar la suma determinada en la cuenta judicial en un plazo específico, según lo dispuesto por la legislación bonaerense.

El caso destaca la importancia de la protección al consumidor en operaciones turísticas y la responsabilidad de las agencias ante incumplimientos, especialmente en contextos excepcionales como la pandemia de COVID-19. El fallo también subraya la obligación de los proveedores de informar adecuadamente y de responder ante la frustración de expectativas legítimas en la contratación de servicios.