La publicidad por redes sociales de un viaje soñado a Río de Janeiro y la sentencia que destapó una práctica engañosa

La Justicia civil de Mar del Plata ordenó a una agencia de viajes a cumplir con la prestación de un paquete turístico internacional ofertado a un precio específico a través de una red social, luego de una demanda presentada por un joven consumidor. La sentencia también dispuso el pago de una indemnización en dólares y una multa por daño punitivo, en un caso que pone en debate la naturaleza vinculante de la publicidad digital en el rubro turístico.

La controversia se originó en marzo de 2023, cuando un hombre se topó con la promoción de un paquete a Río de Janeiro en la cuenta oficial de la empresa de viajes. El anuncio incluía el precio de 95.051 pesos por siete noches en un hotel de cuatro estrellas, con vuelo incluido. El protagonista, cautivado por la oferta, hizo clic en el enlace de reserva, pero recibió de inmediato la notificación de que el paquete no estaba disponible.

El consumidor inició una demanda civil y comercial contra la compañía, argumentando que había existido una “oferta vinculante” y que la negativa a concretar la operación resultaba contraria a la Ley de Defensa del Consumidor. En primera instancia, el juez rechazó la demanda, en una resolución firmada en agosto de 2025.

El magistrado entendió que el anuncio publicitario detectado en la red social carecía de elementos esenciales para considerarse una oferta contractual. Para el juzgado, la ausencia de detalles como fechas de viaje, aeropuerto de salida y nombre del hotel le restaba carácter de propuesta concreta y la ubicaba como “publicidad genérica”. Así, sostuvo que la promotora no incurrió en ninguna práctica abusiva y descartó la existencia de antijuridicidad por parte de la proveedora. Como resultado, la sentencia impuso las costas del juicio al demandante.

El demandante apeló la decisión y cuestionó que el fallo contrariaba el llamado “principio protectorio del consumidor” y el criterio interpretativo pro consumidor. Sostuvo que el anuncio incluyó un precio cierto, un destino, un tipo de hotel y un tiempo de estadía, elementos considerados fundamentales para conformar una oferta bajo la Ley de Defensa del Consumidor. Además, remarcó que cualquier omisión de información sería en todo caso un incumplimiento de la obligación legal por parte del proveedor y no una causa para dejar sin efecto el carácter obligatorio de la publicación.

La Cámara de Apelación en lo Civil y Comercial revisó el expediente y decidió revocar la sentencia de primera instancia, por entender que la empresa incumplió múltiples obligaciones legales. Según surge del fallo, la controversia central giró en torno a la disponibilidad del paquete turístico ofertado y la colaboración de la empresa demandada durante el proceso probatorio.

Uno de los puntos clave fue la pericia contable, que demostró que la agencia de viajes no registró ninguna venta del paquete a 95.051 pesos durante el mes en cuestión, ni tampoco facilitó evidencia fehaciente sobre la existencia real de la promoción. La propia demandada reconoció, en la instancia pericial, que no pudo explicar el motivo por el cual el sistema informó la inexistencia del paquete cuando el consumidor intentó realizar la reserva.

La conducta de la empresa

Para los miembros del tribunal, la conducta de la empresa constituyó una infracción a la regla que exige a los proveedores aportar toda la información necesaria para permitir el esclarecimiento de los hechos bajo debate. El fallo subrayó: “Aquí no se está ofreciendo un producto físico cuyo stock sea susceptible de agotarse, sino un servicio; a todo evento, si la cantidad de paquetes que (la empresa) podía ofrecer para mantener una ecuación económica favorable era limitada, debió informarlo (lo que no hizo ni al consumidor con anterioridad al pleito ni en este proceso)”.

De acuerdo con el análisis de los camaristas, la publicidad carece de veracidad si induce a error sobre las características esenciales del producto o servicio. La sala resaltó la obligación de brindar información detallada y suficiente, que debe respetar tanto la normativa general sobre protección al consumidor como el marco específico para agencias de viajes.

El tribunal interpretó que la publicación, analizada bajo el marco protector del consumidor, sí constituía una oferta vinculante, pese a las omisiones formales. La cámara destacó que el botón sobre el que el demandante hizo clic decía “reservar” porque así lo dispuso la empresa. Si faltó información fue responsabilidad exclusiva de quien diseñó la promoción.

Con base en estos argumentos, y tras rechazar la idea de que el anuncio solo buscaba atraer usuarios sin ofrecer certeza respecto de la contratación, la sentencia de cámara dispuso hacer lugar a la demanda y condenar a la empresa a entregar el paquete turístico anunciado a su precio promocional, aunque circunscrito a una persona.

El servicio deberá otorgarse bajo los parámetros publicitados: vuelo sin escalas ida y vuelta entre Buenos Aires y Río de Janeiro, equipaje de mano incluido, y siete noches en un hotel cuatro estrellas con desayuno, todo ello por un monto total de 95.051 pesos. La sentencia otorga a la empresa un plazo de diez días, a partir de su notificación, para cumplir lo resuelto.

Además, la Cámara impuso una multa por daño punitivo equivalente a seis canastas básicas totales para un hogar tipo 3, según la medición oficial del INDEC. La decisión se apoya en la presunción de que no se trató de un hecho aislado, sino de una práctica generalizada tendiente a atraer consumidores mediante precios inalcanzables y luego redirigirlos a alternativas de costo superior.

A pedido del demandante, el tribunal concedió también una indemnización por daño moral, equivalente a 800 dólares estadounidenses, sumando una cobertura adicional para que el afectado pueda costear una alternativa de viaje similar.

La resolución fijó criterios específicos sobre los intereses a aplicar en caso de mora y definió que las costas (gastos) del juicio en ambas instancias deberán ser asumidas por la demandada.

El usuario litigante debió atravesar dos años de trámite judicial y asumir inicialmente los costos del proceso, hasta la reversión del fallo inicial en su favor. Con el dictado de la cámara, su reclamo fue admitido, y la parte demandada deberá afrontar tanto la prestación objeto de la demanda como el resarcimiento integral dispuesto por la Sala.

En el caso, los camaristas enfatizaron que los estándares de protección del consumidor exigen que las dudas y vacíos de información se resuelvan siempre en favor del destinatario del servicio publicitado.