Una turista argentina quedó en la calle en París y la Justicia avaló su reclamo contra una plataforma digital

Una mujer fue indemnizada con 3,6 millones de pesos más intereses y ajuste monetario tras la cancelación de una estadía turística en París que nunca pudo utilizar y el posterior débito del importe total de su tarjeta de crédito sin autorización. El fallo, confirmado por la Cámara de Apelación en lo Civil y Comercial de La Plata, impuso además un monto adicional en concepto de daño punitivo (multa civil disuasiva) y estableció una condena solidaria a la firma intermediaria de reservas hoteleras, al considerarla parte de la cadena de comercialización bajo la protección del régimen de defensa del consumidor.

La demandante relató que en septiembre de 2019 viajó a París junto a un grupo de amigas. Utilizó un sitio web de reservas de alojamiento para contratar dos departamentos en la capital francesa, aportando su tarjeta de crédito como referencia de pago, aunque la reserva se había iniciado a nombre de otra de las acompañantes.

A su arribo, la mujer y su grupo se dirigieron a los departamentos reservados en el barrio de Le Marais. Al intentar ingresar, el sistema rechazó reiteradamente la tarjeta de crédito, lo que les impidió el acceso al alojamiento y forzó una búsqueda alternativa de hospedaje en la ciudad. Ya de regreso en la Argentina, verificó que se había debitado desde su cuenta el costo íntegro de la estadía no utilizada.

En las presentaciones judiciales, la demandante acreditó la contratación realizada en la plataforma, la presencia en el lugar y la imposibilidad de acceso debido a la falla en la validación de la tarjeta. Además, exhibió los reiterados reclamos efectuados por correo electrónico a la empresa intermediaria, quienes nunca respondieron de manera satisfactoria ni aclararon los motivos del rechazo de pago ni las razones del débito posterior.

El fallo que le dio la razón

El fallo de primera instancia dio la razón a la mujer luego de determinar que la firma local condenada integra la “cadena de comercialización” de los servicios ofrecidos por el sitio de reservas, aun cuando la administración y titularidad efectiva de la página correspondan a una sociedad extranjera. Se comprobó que la empresa demandada fue creada por la matriz internacional y utiliza la marca global, generando para el usuario argentino una figura de “proveedor aparente”.

La jueza consideró, basándose en el contrato constitutivo de la sociedad argentina y en los informes registrales, que la demandada actúa como representante e intermediaria de la operadora extranjera, y que por su actividad en el país debe responder ante los usuarios argentinos que utilizan la plataforma digital.

Entre los principales argumentos del fallo de primera instancia, se sostuvo que en situaciones de consumo los reclamos del usuario están amparados por un régimen legal que considera solidariamente responsables a todos los integrantes de la cadena de comercialización, incluso aunque no hayan intervenido directamente en la operación concreta que derivó en el reclamo. Para la magistrada, la denominación social bajo la marca registrada mundialmente y el papel de nexo comercial en Argentina resultan suficientes para justificar su responsabilidad.

Los daños y perjuicios indemnizados comprenden tanto el daño material por los gastos de un servicio no prestado como el daño moral por el trastorno ocasionado. Según expresaron los fundamentos del fallo, la actora y sus acompañantes se encontraron instaladas en París sin lugar para dormir, debieron afrontar nuevas erogaciones imprevistas y vieron frustradas sus expectativas durante un viaje de placer.

La Cámara de Apelación confirmó íntegramente la sentencia y rechazó el recurso de la defensa. En su voto, uno de los jueces argumentó que la participación de la firma local dentro del grupo económico surge del análisis del ligamen societario, la titularidad de la marca y el rol activo en la comercialización de servicios turísticos. Sostuvo que la normativa argentina y el Código Civil y Comercial refuerzan el carácter solidario de las obligaciones frente al daño en relaciones de consumo, y garantizan al consumidor la posibilidad de accionar contra cualquier integrante del circuito económico, no solo contra el proveedor directo o extranjero.

El fallo de Cámara repasó cada una de las objeciones planteadas por la defensa. Destacó que la firma argentina no pudo probar que su actividad fuera puramente accesoria ni que resultara ajena a la oferta y comercialización de los alojamientos que figuran en la plataforma internacional. Además, sostuvo que la ausencia de atención y respuesta al usuario afectado configura una violación a los derechos fundamentales del consumidor, tanto en lo patrimonial como en lo moral.

El tribunal ratificó la condena por daño moral, que ascendió a 1,8 millones de pesos, argumentando que la angustia y el quebranto anímico provocados por la situación excedieron el malestar ordinario de los riesgos típicos de un viaje y justifican el resarcimiento. La indemnización consideró la imposibilidad de solución y la falta de trato digno durante la instancia de reclamo.

El importe fijado en concepto de daño punitivo responde a una sanción civil disuasiva orientada a castigar conductas desaprensivas de proveedores que persisten en vulneraciones a la ley del consumidor. La Cámara explicó que la aplicación de esta multa puede proceder cuando existió incumplimiento de obligaciones legales o contractuales, sin requerir necesariamente dolo o actitud intencional, siempre que la gravedad de la conducta lo justifique.

Según surge de los fundamentos de la sentencia, la conducta de la empresa local fue calificada como de particular desaprensión, evidenciada en la falta de respuestas y en la ausencia de gestiones para intermediar con la casa matriz o los otros actores de la cadena para compensar el cobro indebido.

La resolución de Cámara también abordó el debate sobre las obligaciones que emanan de los contratos conexos, destacando que el ordenamiento argentino reconoce la posibilidad de que los efectos de los vínculos contractuales o comerciales alcancen a quienes se hallen insertos en redes de negocios orientadas a un resultado común, en este caso, la provisión de servicios turísticos contratados por consumidores en el país.

En la decisión se enfatizó que extender la responsabilidad solidaria a la empresa local permite garantizar el acceso efectivo a la tutela legal del consumidor argentino, evitando que deba accionar únicamente en jurisdicciones extranjeras o frente a sujetos de difícil localización.

El tribunal rechazó la defensa basada en la inexistencia de vínculo contractual directo, al considerar que en el derecho del consumidor argentino rige un enfoque amplio de protección del usuario, enfocando la atención en la apariencia y el riesgo que enfrenta al operar con sociedades que actúan en forma conjunta y utilizan la misma denominación y marca.

La Cámara consideró probado que, pese a tratarse de una operatoria global, la firma local intervino de hecho en la cadena que llevó al surgimiento del daño, y por tanto debía responder por la totalidad de los perjuicios, tanto materiales como morales y sancionatorios.

El tribunal desestimó el resto de las impugnaciones, que incluyeron críticas a la extensión de la condena, a la procedencia de la multa civil y a la imposición de costas (gastos del proceso) en ambas instancias. La sentencia confirmó la responsabilidad solidaria, el monto indemnizatorio, el daño punitivo y la obligación de pago de intereses y ajuste monetario hasta el efectivo cumplimiento.