Condenaron a una agencia de viajes por no devolver o reprogramar paquetes a Disney cancelados por la pandemia

La Cámara de Apelación en lo Civil y Comercial de Mar del Plata resolvió a favor de quienes demandaron la devolución total y la actualización de sumas relacionadas con un viaje a Orlando, Estados Unidos, frustrado por la pandemia, en un fallo que ordenó ampliar la suma a pagar en concepto de daño punitivo, una multa que puede imponerse al proveedor por su grave inconducta hacia el consumidor, con el fin de sancionarlo y disuadir futuras conductas similares.

Los demandantes habían contratado varios servicios turísticos para un viaje programado a aquella ciudad, reservado a través de una agencia intermediaria. El paquete incluía habitaciones en dos hoteles, entradas para dos parques temáticos, y el alquiler de un auto para un grupo familiar. Según consta en el expediente, los viajes y estadías estaban previstos para el año 2020, en fechas pactadas entre los meses de mayo y octubre, aunque la irrupción de la COVID-19 y las restricciones internacionales impidieron realizar esas actividades.

Los servicios contratados comprendían la reserva para un auto alquilado, que podía cancelarse hasta 24 horas antes del retiro según la política comercial. Por otro lado, la otra reserva correspondía a una estadía en un hotel, que primero ofreció devolución total y luego permitió un cambio de fecha para octubre de 2020. El paquete también incluía alojamiento en otro establecimiento, donde se ofreció un cupón de reintegro. Finalmente, se sumaron entradas para Walt Disney World y Universal Orlando Resort, con opciones de reprogramación o validez extendida hasta fines de 2021.

Cuando la empresa ofreció reembolsos parciales, reprogramaciones e incluso penalidades ante la no cancelación anticipada, quienes compraron el viaje resolvieron iniciar demanda para exigir la devolución nominal completa de lo abonado y el reconocimiento de daños, entre ellos los morales, derivados de la imposibilidad de concretar el viaje.

En primera instancia se reconoció que la intermediaria turística incurrió en un incumplimiento al no reprogramar las reservas contratadas sin costos extras ni devolver íntegramente los montos pagados. El fallo, emitido en 2024, condenó a la agencia al pago de 9.028.167,34 pesos más intereses, considerando la existencia de una “imposibilidad temporaria de cumplimiento” impulsada por el contexto pandémico, aunque puntualizó que no se adecuó la conducta exigida por la Ley de Sostenimiento y Reactivación Productiva de la Actividad Turística. Dicha ley establecía tres opciones: reprogramar, entregar un voucher o restituir el pago íntegro en un plazo máximo de 60 días tras el pedido formal de quienes contrataban.

El tribunal de primera instancia justificó su decisión en la evidencia aportada por una perito contadora, quien señaló que la empresa no reprogramó ninguna de las seis reservas presentadas como prueba ni restituyó íntegramente los importes abonados. Constató además que, en dos de las reservas, los fondos de las personas demandantes ni siquiera llegaron a transferirse a los proveedores finales, contradiciendo la postura de la empresa de que los fondos ya no estaban bajo su control.

La empresa apeló argumentando que su intervención sólo respondía al marco regulatorio de la emergencia y que ofreció siempre información y devoluciones conforme a las condiciones, ya sea a través de vouchers de reembolso o cambio de fechas. Sostuvo además que no todas las sumas aparecían en su patrimonio al oficiar de intermediaria y que la cancelación de los servicios obedecía a causas ajenas a su control, como las restricciones de viaje internacionales.

Otro de los puntos controvertidos fue la calificación de consumidor hipervulnerable a favor de quienes reclamaron, junto con el reconocimiento del daño moral y la procedencia del daño punitivo. La empresa demandada desacreditó la existencia de un daño moral y cuestionó la condena por daño punitivo, negando haber actuado con dolo o grave menosprecio hacia los derechos de los consumidores. En sentido opuesto, quienes demandaron consideraron baja la suma inicial fijada para daño punitivo y apelaron en ese sentido.

Fallo de Cámara

El análisis de la Cámara de Apelación en lo Civil y Comercial mantuvo la responsabilidad principal de la agencia por incumplimiento contractual. Subrayó que, ante la frustración del contrato por causas externas, la única respuesta ajustada a derecho era la devolución total de lo pagado, sin aplicar penalidades ni descuentos. La sentencia remitió a antecedentes de otros tribunales en casos de viajes afectados durante la pandemia, destacando que la intermediaria debió ofrecer soluciones sin mengua para los consumidores.

Sobre el daño moral, el tribunal constató que la demandada no presentó agravios jurídicamente válidos contra la decisión de primera instancia, ya que la simple disconformidad no alcanza como expresión recursiva. Ratificó que el daño moral se configuró por la negativa persistente frente a los reclamos y por el desgaste al que se sometió a quienes reclamaban, forzándoles a iniciar acciones judiciales.

Respecto del daño punitivo, la resolución de Cámara admitió el pedido de aumento. El tribunal sostuvo que este tipo de sanción debe fijarse en función de la gravedad de la conducta y su impacto disuasorio, aunque aclaró que la ley solo exige la existencia de un incumplimiento contractual, sin necesidad de acreditar dolo o gravedad especial. El monto fue fijado en cuatro Canastas Básicas Totales para un hogar tipo 3, siguiendo la legislación vigente, en reemplazo del mínimo originalmente admitido en primera instancia.

La sentencia abordó también el criterio para actualizar los montos y aplicar intereses. La Cámara reiteró que la estimación de los daños buscó reflejar los valores actuales sin incurrir en mecanismos prohibidos de indexación o actualización directa, una distinción impuesta por la jurisprudencia local y nacional, que diferencia entre estimar valores y aplicar fórmulas matemáticas de ajuste.

En cuanto al reparto de costas (gastos), la decisión de Cámara fijó que el 70% de las costas del proceso de apelación recaen sobre la parte demandada y el 30% sobre la actora.