Charlar en la caja del super, ¿solución a la soledad de los adultos mayores?

¿Quién no se impacientó alguna vez en la verdulería o en la carnicería cuando el vendedor se enfrascaba en una charla que nos parecía intrascendente con el vecino o la vecina mayor, mientras la cola de clientes iba creciendo?

Una solución para no hacer perder tiempo al apurado pero para atender a la vez como corresponde a esas personas para las cuales hacer las compras es quizás, si no la única, la principal actividad del día fue diferenciar las cajas en el supermercado, por ejemplo.

Estas Kletskassa, o cajas lentas, están disponibles en aproximadamente 200 sucursales en todo el país. Aunque la iniciativa se diseñó pensando en los adultos mayores, la caja está abierta a cualquier persona que necesite charlar o no quiera sentirse presionada.

Como complemento a las cajas, la cadena de supermercados también organiza Jumbo Kletswandelingen (Paseos de Charla Jumbo), donde los vecinos pueden caminar y charlar entre sí acompañados por el personal de la tienda. Según la dirección de Jumbo Supermarket, el proyecto recibió una gran cantidad de reacciones positivas debido a que cubre una necesidad emocional evidente en la sociedad.

En Argentina parecemos estar todavía muy lejos de tener que implementar este tipo de iniciativas, pero algunas situaciones de las que podemos ser testigos nos llevan a pensar si no es hora de humanizar de alguna manera el tratamiento al cliente de los grandes centros de compras. Sistemas cada día más automatizados, empleados estresados y con poca paciencia para tratar con personas que necesitan ayuda o algún gesto amable.

Es verdad que todavía tenemos a los comerciantes de barrio, con una tendencia al parecer innata para tratar al cliente como a una persona con necesidades y una historia particular. También es cierto que en estos pequeños comercios es inútil estar apurado: para eso queda la despersonalización de las grandes superficies, como se las llama en otros lados.

En los supermercados nos encontramos día a día con innovaciones que dejan perplejo a más de uno: las cajas automáticas donde tenemos que aprender a escanear productos, realizar una serie de pasos bien precisos y saber dónde colocar la tarjeta para pagar. Es verdad que muchos establecimientos destinan personal para guiar a los novatos. Uno se pregunta si estos empleados no temerán un futuro cercano en el que se prescindirá de ellos. Si uno elige todavía la fila tradicional, donde nos encontramos con un “humano” que maneja la caja, evitemos la charla más allá del saludo de rigor: siempre habrá algún apurado bufando detrás.

Entonces, observar la experiencia de otros países puede servirnos para ir previendo el futuro, y acá va lo que ya implementaron en los Países Bajos.

Un ejemplo asombroso centrado en el usuario

En tiempos de velocidad y automatización, Jumbo combate la soledad priorizando los factores humanos. Jumbo Supermarket, una cadena de supermercados holandesa con más de 700 tiendas en todo el mundo, ha implementado una solución única para combatir la soledad entre las personas mayores mediante la creación de una caja de “Charla” y un rincón especial de café donde los clientes pueden conversar con el cajero.

Esta magnífica iniciativa formó parte de la campaña del gobierno holandés “Uno contra la Soledad” y fue presentada por primera vez por Jumbo en la ciudad de Vlijmen en el verano de 2019. La respuesta fue tan positiva que Jumbo decidió construir 200 de estas cajas en todo el país.

La soledad es un problema crítico que golpea con fuerza a la vejez. Según los datos oficiales de Estadísticas de los Países Bajos, el panorama es alarmante. En la nación residen más de un 1.300.000 personas mayores de 75 años. De ese total, un preocupante 33% sufre aislamiento social.

Esta iniciativa cuenta con el firme apoyo de Colette Cloosterman-van Eerd, Directora Comercial de Jumbo y miembro de la Coalición Nacional contra la Soledad. Ella cree que “muchas personas, especialmente las mayores, a veces se sienten solas; como empresa familiar y cadena de supermercados, estamos en el corazón de la sociedad”.

La filosofía corporativa de Jumbo Supermarket es ser más que un simple lugar donde los clientes hacen sus compras, por lo que han lanzado iniciativas locales para visibilizar la soledad entre los clientes y promover acciones comunitarias.

La Kletskassa (su nombre en neerlandés, que significa “caja de espera”) se creó para abordar este problema, y ​​cualquier persona a quien le vendría bien una conversación tranquila puede usarla. Los empleados de estas cajas se toman su tiempo para charlar, y el proceso puede ser un poco más largo que en las cajas normales.

Para completar la experiencia del cliente, además de las cajas de espera con charla, las tiendas Jumbo también cuentan con un “rincón de conversación” donde los clientes habituales pueden reunirse para tomar un café y charlar un rato. Estos rincones de encuentro están gestionados por la Fundación “Alles voor Mekaar”, que depende completamente de voluntarios locales. Esta fundación lleva varios años en funcionamiento y ha tenido un gran éxito.

El objetivo es crear un lugar de encuentro donde las personas mayores puedan conectar con los residentes y voluntarios de la fundación. Reúnen a personas mayores que viven solas con voluntarios que les ayudan con la jardinería y la compra de alimentos. El supermercado Jumbo de Vlijmen, que patrocina con gusto el Rincón del Café “All Together”, quiere contribuir de forma constructiva a la lucha contra la soledad.

En otros países

El éxito de Jumbo generó un fuerte impacto en el comercio internacional. Otras grandes corporaciones de la alimentación decidieron replicar esta propuesta social. La cadena Carrefour implementó en Francia los carriles llamados BlaBlaBla Caisses. En manera similar, la compañía Sobeys introdujo el cobro pausado en los supermercados de Canadá. La corriente de empatía cruza las fronteras del continente europeo.

En estos establecimientos, una interacción de pocos segundos se transforma en una amena conversación. Los clientes conversan acerca de deportes, anécdotas locales o vivencias de la juventud. El cajero se vuelve un confidente cercano y un amigo dispuesto a escuchar. El contacto directo humaniza una rutina que solía ser totalmente mecánica.

El ejemplo holandés ratifica que un cambio pequeño en el servicio revoluciona la conciencia colectiva. Regresar a lo pausado nos devuelve la maravillosa oportunidad de sentirnos unidos.

Por qué combatir el aislamiento

La soledad forma parte de nuestra experiencia como seres humanos. Y esta experiencia en particular puede tener graves consecuencias psicológicas. Es un sentimiento subjetivo de aislamiento y falta de contacto social que cualquiera puede experimentar, independientemente de la edad o las circunstancias. Se ha investigado ampliamente que la soledad puede tener un impacto negativo en la salud física y mental de una persona, lo que conlleva una serie de consecuencias psicológicas.

Las consecuencias más comunes de la soledad incluyen depresión, trastornos de ansiedad, estrés, disminución de la autoestima y la autovaloración e inseguridad.

Todos estos factores se acumulan y gradualmente tienen un impacto negativo en el funcionamiento cognitivo. Existen innumerables estudios que demuestran que la soledad está asociada con un deterioro de las capacidades cognitivas, como la memoria y la atención. Las personas que se sienten solas pueden tener más dificultades para formar nuevos recuerdos y prestar atención a su entorno. Además, la soledad también puede aumentar el riesgo de desarrollar demencia, enfermedad de Alzheimer y otros trastornos cognitivos en adultos mayores. En resumen, la soledad es una experiencia humana común que puede tener graves consecuencias psicológicas.

¿Podemos combatirla con iniciativas como la de esta cadena de supermercados? Sí, y no solo con estos ejemplos, sino con todo emprendimiento que ayude a combatir el aislamiento de muchas personas que van quedando al margen de la sociedad actual, apurada y automatizada.