A pesar de que la mayor parte de las devoluciones a comercios en línea suele resolverse mediante procesos automatizados, en algunas situaciones los errores logísticos pueden escalar hasta convertirse en verdaderos quebraderos de cabeza para los consumidores.
Así lo mostró el caso de una residente de San José, California, identificada con el nombre ficticio Kay para resguardar su privacidad, quien se vio obligada a lidiar durante más de un año con cientos de paquetes de gran tamaño que llegaban incesantemente a su puerta sin explicación alguna, situación que la expuso a una inusual y prolongada disputa con Amazon y un vendedor externo de origen chino.
La acumulación de cajas en la puerta de Kay, que llegó a ocupar la mitad de su cochera y bloquear la entrada a su vivienda, se debió a una estrategia irregular utilizada por el vendedor internacional. Todo inició cuando Kay comenzó a recibir juegos de fundas para asientos de automóvil de la marca Etkin, productos que nunca había solicitado.
Cientos de paquetes y un año lleno de problemas
Estos artículos, anunciados como compatibles con varios modelos de sedanes y SUV, resultaban ser incompatibles en muchos de los casos y, al no responder a las expectativas de los compradores, eran devueltos por clientes de Amazon en todo Estados Unidos.
El problema residía en que este proveedor chino colocó la dirección de Kay como destinataria en las etiquetas de devolución, provocando que las reclamaciones de múltiples consumidores terminaran abarrotando el domicilio de una completa desconocida.
Mientras tanto, las reseñas en línea sobre las experiencias de compra dejaron constancia de la frustración generalizada entre los afectados. KGO citó comentarios de clientes que expresaron: “¿Por qué no he recibido mi reembolso? Lo enviaron por UPS hace tres semanas”, a la vez que narraron el incremento de los costos personales por las devoluciones. Un usuario relató: “¡Me va a costar 124 dólares devolver este artículo!”, sumando esta cantidad al cargo inicial de 129 dólares del propio producto.
De acuerdo al medio, Kay alertó sobre el elevado costo que implicaba devolver estos paquetes, ya que “a menudo, devolverlo cuesta más del 50% de lo que pagaron”, además de que los afectados quedaban sin alternativa para recuperar el monto invertido.
Un problema sin resolver a pesar de las múltiples quejas
La propia Kay indicó haber presentado múltiples quejas a Amazon, acumulando seis tickets de reclamación a lo largo de un año, sin que la situación se resolviera. “Cada vez me aseguraban que esto pararía... no recibirías más paquetes como este, te contactaríamos en 24 o 48 horas...”, recordó, explicando que incluso Amazon le ofreció un “regalo” de 100 dólares para compensar las molestias.
No obstante, la reiteración de despachos no cesó durante meses, generando molestias considerables, especialmente para la madre de Kay, una mujer de 88 años con discapacidad. Las cajas bloqueaban el acceso a la residencia y complicaban la rutina diaria. “Cuando llegamos a casa, era así”, describió al señalar la pila de cajas obstaculizando la puerta. “Ni siquiera podía meter a mi madre en casa. Ha sido un infierno”.
Lejos de asumir la responsabilidad, la multinacional de comercio electrónico asignó a Kay la tarea de deshacerse de los paquetes. Le sugirieron que los donara, regalara o los retornara por su cuenta a través de USPS o FedEx, aunque posteriormente Amazon sostuvo ante KGO que nunca alentó a Kay a devolver los artículos por estas vías.
El trasfondo de esta situación se vincula directamente con la política de devoluciones que Amazon exige a sus vendedores internacionales. Los lineamientos dictan que para autorizar devoluciones, el comerciante extranjero debe facilitar una dirección postal en Estados Unidos, emitir el reembolso sin exigir la devolución del producto, o bien proporcionar una etiqueta prepagada para envío internacional en un plazo máximo de dos días tras la solicitud.
Si el vendedor no responde en ese lapso, Amazon procederá a reembolsar al comprador y después cobrará ese importe al comerciante, lo que obliga al vendedor a perder los ingresos de la venta o asumir el alto coste del reenvío a China.
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