Un estudio revela cómo la inteligencia artificial aumenta la productividad en atención al cliente

La inteligencia artificial (IA) se ha posicionado como una herramienta esencial en diversas industrias, y su implicación en el sector de atención al cliente es un claro ejemplo de cómo puede aumentar la eficiencia sin necesariamente reducir empleos. Según Associated Press, Alorica, una empresa con sede en Irvine, California, que opera centros de atención al cliente a nivel global, ha implementado una innovadora herramienta de traducción basada en IA.

Esta tecnología permite a sus representantes comunicarse efectivamente con clientes que hablan hasta 200 idiomas y 75 dialectos distintos. Por ejemplo, un representante que solo hable español puede atender a un cliente que se comunica en cantonés, sin necesidad de contratar a alguien más con ese dominio lingüístico específico.

De acuerdo con el economista Nick Bunker, del Indeed Hiring Lab, la IA impactará diversos trabajos, pero no necesariamente provocará un desempleo masivo. Según Bunker, “la tecnología destruye, pero también crea. Habrá nuevos empleos”. La historia respalda su postura, ya que otros avances tecnológicos a lo largo del tiempo han creado nuevas oportunidades laborales en lugar de eliminar puestos de manera definitiva.

Un estudio de 2023 realizado por investigadores de la Universidad de Princeton, la Universidad de Pensilvania y la Universidad de Nueva York señala que los teleoperadores y los profesores de idiomas son especialmente vulnerables a los modelos de lenguaje como ChatGPT. Sin embargo, ser vulnerable no significa perder el empleo, ya que la IA también puede complementar el trabajo humano, permitiendo a los empleados centrarse en tareas más creativas.

IKEA ofrece un ejemplo tangible de la implementación de IA sin eliminar puestos de trabajo. En 2021, la cadena de muebles sueca introdujo un chatbot de atención al cliente para gestionar consultas simples. En lugar de recortar empleos, IKEA reentrenó a 8,500 trabajadores para enfocarse en tareas más complejas como asesoramiento en diseño interior y resolución de problemas complicados de los clientes.

Un estudio de Erik Brynjolfsson de la Universidad de Stanford, así como de Danielle Li y Lindsey Raymond del MIT, examinó la productividad de 5,200 agentes de atención al cliente en una empresa de Fortune 500 que empleaban un asistente generativo de IA. Los trabajadores que utilizaron esta herramienta mostraron un aumento del 14% en la productividad, manejando más llamadas en menos tiempo y resolviendo problemas más rápido. Las mayores ganancias de productividad se observaron en los empleados menos experimentados y capacitados, con un aumento del 34%.

En un centro de atención telefónica de Alorica en Albuquerque, Nuevo México, una representante redujo su “tiempo de atención” después de ser capacitada en el uso de herramientas de IA. Inicialmente, resolvía las llamadas en un promedio de 14 minutos, pero este tiempo se redujo a poco más de siete minutos en un periodo de cuatro meses. Esta eficiencia benefició tanto a la empresa como a los clientes.

La herramienta de traducción de tiempo real de Alorica permite a sus agentes y a los clientes hablar y escucharse en sus propios idiomas. Según René Paiz, vicepresidente de servicio al cliente de Alorica, esta tecnología permite que los agentes manejen cualquier llamada que reciban, reduciendo la necesidad de contratar personal externo con habilidades lingüísticas específicas. Sin embargo, Alorica sigue contratando activamente personas que se sientan cómodas con las nuevas tecnologías, lo que demuestra que la implementación de IA no necesariamente lleva a la reducción de empleos, de acuerdo con AP.

Andy Challenger, de la empresa de colocación laboral Challenger, Gray & Christmas, asegura que aún no se ha visto evidencia significativa de despidos atribuibles a IA en el seguimiento de recortes de empleo. “No creo que hayamos comenzado a ver a empresas decir que han ahorrado mucho dinero o que han recortado puestos de trabajo que ya no necesitan debido a esto”, afirmó Challenger al medio Associated Press.

David Autor, un economista del MIT, dirigió un estudio que concluyó que el 60% de los empleos en Estados Unidos en 2018 no existían en 1940, destacando cómo las nuevas tecnologías pueden crear empleos que antes eran inimaginables, según Assocaiated Press.

La experiencia en Alorica ilustra cómo la IA puede hacer que los trabajadores sean más productivos, permitiendo a los representantes manejar más llamadas en menos tiempo. Según Mike Clifton, codirector ejecutivo de Alorica, un agente pudo resolver una queja sobre un producto defectuoso en treinta segundos utilizando IA, aumentando la eficiencia operativa.