McDonald’s, la cadena de hamburguesas más grande del mundo, ha decidido finalizar su prueba con sistemas de inteligencia artificial (IA) en más de 100 ubicaciones en Estados Unidos. La iniciativa, que comenzó en 2021 como parte de un acuerdo con IBM, incluía chatbots de IA que respondían a los pedidos de los clientes en los drive-thrus. La compañía informó a sus franquicias que esta tecnología dejará de estar operativa desde el 26 de julio, según lo publicado por Restaurant Business.
Un portavoz de McDonald’s afirmó que “una solución de pedidos por voz para el servicio de autoservicio será parte del futuro de nuestros restaurantes”. Sin embargo, no se dio una razón pública específica para la finalización de la prueba. McDonald’s indicó que decidirá sus planes definitivos para los pedidos automatizados a finales de este año.
La industria de la comida rápida ha mostrado un interés creciente en integrar tecnologías de IA en sus sistemas durante los últimos años. Además de McDonald’s, otras cadenas como Wendy’s, Hardee’s, Carl’s Jr y Del Taco también han experimentado con IA en sus drive-thrus. Yum Brands, propietaria de Taco Bell y KFC, declaró a principios de este año que está adoptando una “mentalidad de IA primero” para sus operaciones en restaurantes de comida rápida.
La prisa por implementar tecnología de IA se ha intensificado por diversos factores. Uno de los más notorios es la búsqueda de métodos para reducir los costos laborales crecientes. Tras la aprobación de una nueva ley de salario mínimo obligatorio para trabajadores de comida rápida en California, numerosas empresas han acelerado la adopción de IA para reemplazar tareas humanas, como el procesamiento de pedidos de clientes.
Aunque la IA ha sido promocionada como el futuro de la industria, su implementación no está exenta de problemas. Algunos videos virales han exhibido errores en los pedidos realizados por sistemas de IA en McDonald’s. El año pasado, varios videos en TikTok mostraban al sistema añadiendo artículos no solicitados como paquetes de mantequilla o duplicando las cantidades pedidas. En uno de estos videos se ve a dos mujeres riendo incontrolablemente mientras el sistema agrega cientos de dólares en McNuggets a su cuenta.
Además de los fallos en la interpretación de pedidos, los sistemas automatizados han sido criticados por depender excesivamente de mano de obra humana subcontratada. Presto Automation Inc, una empresa que proporciona servicios de IA para cadenas de comida rápida, reveló en una presentación ante la SEC que emplea trabajadores en países como Filipinas para asistir en las interacciones con los clientes aproximadamente el 70% del tiempo.
Más allá de los pedidos drive-thru, algunas empresas están explorando otros usos potenciales para la IA generativa. Por ejemplo, se están desarrollando chatbots digitales para aplicaciones móviles y utilizando el reconocimiento de imágenes para calcular los tiempos de espera. McDonald’s llegó a un acuerdo con Google en diciembre del año pasado para crear un chatbot llamado “Ask Pickles” que podría capacitar a los empleados en temas operativos como la limpieza de equipos del restaurante.
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