Arrodillada ante la puerta de embarque, una pasajera suplicó entre lágrimas que le permitieran abordar su vuelo de Ryanair en el aeropuerto de Sofía, Bulgaria, después de que el personal de la aerolínea le negara el acceso por exceder el tamaño permitido de su equipaje de mano.
Las imágenes de la escena, en las que se ve a la mujer intentando por todos los medios convencer a los empleados e incluso golpeando el cristal de la terminal, se viralizaron rápidamente en redes sociales, reavivando el debate sobre las estrictas políticas de equipaje de las aerolíneas de bajo coste.
El incidente ocurrió en un vuelo destino a Viena (Austria). La pasajera, cuyo nombre no ha sido revelado, habría adquirido un billete de tarifa básica, que solo permite llevar una pieza de equipaje de mano a tamaño reducido.
El personal de Ryanair aseguró que su maleta superaba las dimensiones establecidas y le solicitó abonar la tarifa correspondiente por exceso de equipaje. La mujer intentó demostrar que su maleta cabía en el medidor de equipaje, pero al negarse pagar el suplemento, el personal le denegó el embarque.
Testigos relataron que la afectada intentó forzar la maleta en el portaequipajes, lloró desconsoladamente, se arrodilló y golpeó el cristal de la puerta de embarque, en un momento que muchos calificaron de “desgarrador”. Finalmente, agentes de control de fronteras intervinieron y la desalojaron de la terminal.
La versión oficial de Ryanair
Ante la polémica, Ryanair emitió un comunicado en el que explicó que “su equipaje superaba el tamaño permitido y se le solicitó correctamente que pagara la tarifa estándar por equipaje de mano, pero se negó a hacerlo y se mostró agresiva con el personal de la puerta de embarque. Como consecuencia de su comportamiento, se le denegó el embarque”.
La compañía defendió la actuación de su personal y recalcó que las normas de equipaje son claras para todos los pasajeros. Ryanair, fundada por Michael O’Leary, ha insistido en múltiples ocasiones en que su modelo de negocio se basa en ofrecer tarifas muy bajas y cobrar servicios adicionales como selección de asiento, embarque prioritario o exceso de equipaje.
No obstante, la aerolínea ya habría sido multada anteriormente, como ocurrió en España, por cobrar por el equipaje de mano. En aquella ocasión, O’Leary llegó a calificar de “payaso” al ministro de Consumo español que firmó la sanción.
Reacciones del gobierno búlgaro
La magnitud de la controversia ha motivado la reacción del gobierno de Bulgaria. El ministro de Transportes, Grozdan Karadjov, anunció que se tomarán medidas contra Ryanair por el incidente, aunque no se han especificado cuáles.
La compañía, por su parte, anunció el 12 de junio de 2025 medidas para sancionar el “comportamiento rebelde” de los pasajeros. Entre ellas, impondrá una multa mínima de 500 euros a cualquier viajero que deba ser desembarcado por su conducta.
Este endurecimiento llega después de otros episodios en los que la aerolínea se vio afectada por el comportamiento de los viajeros, como el ocurrido en enero de 2025, cuando un vuelo entre Dublín y Lanzarote tuvo que desviarse a Oporto por un pasajero perturbador, lo que supuso un coste de más de 15.000 euros para la empresa.
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