Italia lucha contra las reseñas falsas en sus restaurantes: estas son las medidas tomadas para proteger la veracidad en el sector hostelero

Estar presente en Internet se ha vuelto algo imprescindible para restaurantes, bares y otros negocios de hostelería, ya sea en redes como Instagram o TikTok o en motores de búsqueda como Google. Pero esta presencia online, sobre todo por el anonimato que intrínsecamente conlleva, ha llevado al sector a encontrarse con un nuevo problema: las reseñas falsas.

La importancia de las reseñas online en los consumidores a la hora de tomar una decisión sobre un restaurante u hotel es un hecho comprobado por multitud de estudios. Es por ello que la veracidad y transparencia son valores imprescindibles en estas prácticas, criterios que, ahora, el Gobierno italiano quiere asegurar a través de su legislación.

El pasado mes de febrero, la ministra de Turismo italiana Daniela Santanché se reunía con las principales asociaciones del sector con la misión de trabajar conjuntamente en las medidas necesarias para atajar este problema. Finalmente, este pasado martes el Consejo de Ministros ha aprobado el primer proyecto de ley con miras a cortar de raíz las reseñas falsas en el mundo de la restauración. Entre otras cosas, la propuesta pone sobre la mesa medidas como que la obligación de los usuarios a identificarse o a mostrar pruebas de que en efecto probaron el servicio en cuestión.

La nueva medida, que aún deberá ser aprobada por el Parlamento, plantea además que las reseñas deberán publicarse como máximo dentro de los 15 días posteriores a la visita. Por otro lado, los establecimientos podrán solicitar la retirada de los comentarios negativos en determinadas ocasiones, como por ejemplo si pueden demostrar que han tomado medidas para resolver los problemas denunciados, o si estas se consideran engañosas o falsas. También estará prohibida la compra o venta de reseñas, ya sea con pagos o mediante incentivos o regalos.

“Las reseñas, que gracias a esta intervención regulatoria serán realmente veraces, son fundamentales para el éxito de las empresas y para la confianza de los consumidores y turistas y, por tanto, para la credibilidad del sistema italiano”, aseguraba la ministra Daniela Santanchè durante la presentación de esta normativa, cuyos pormenores están aún por definir.

Con estas medidas, el Ejecutivo de Meloni pretende acabar con el anonimato tras el que se esconden estas opiniones fraudulentas, ya sean negativas, por parte de competidores o particulares, o positivas, en ocasiones pagadas o patrocinadas de manera encubierta. Deja fuera, además, el cada vez más frecuente uso de bots automáticos. Sin embargo, esta identificación obligatoria no ha gustado a parte del sector, que ve en ella una pérdida de privacidad que podría conllevar una reducción de las reseñas.

A pesar de estas diferencias, la aceptación general ante esta propuesta ha sido muy positiva. La federación italiana de establecimientos públicos, Fipe Confcommercio, que representa a más de 335.000 empresas del sector, ha celebrado la propuesta, que consideran, en palabras de su director general Roberto Calugi, “una señal importante que acogemos con entusiasmo y que, si se aplica correctamente, podrá finalmente garantizar una mayor transparencia en el sistema de revisión en línea“. “La plaga de opiniones falsas pone en riesgo desde hace demasiado tiempo al sector de la restauración, generando daños económicos y comprometiendo la confianza de los consumidores”, declaraba el líder de FIPE-Confcommercio.

Similares son las opiniones de Assoutenti, la asociación italiana en defensa de los consumidores, que ha aplaudido la propuesta aunque ha querido dar un paso más allá, señalando ahora a los creadores de contenido. “Es necesario regular más eficazmente el ámbito de las redes sociales, donde un sinfín de influencers opinan cada día sobre restaurantes a través de contenidos que parecen opiniones personales y desinteresadas, pero que en realidad son el resultado de acuerdos comerciales o concesiones de regalos que no siempre se comunican claramente al público”, ha señalad su presidente Gabriele Melluso.

Un problema que también preocupa en España

También en España, este tema supone cada vez más una preocupación en el sector. La Organización de Consumidores y Usuarios ya ha estudiado en ocasiones la situación, aplicada a un concepto más general, comprobando a través de sus propias investigaciones que hay un número creciente de reseñas fraudulentas en plataformas como Booking, TripAdvisor o Amazon. Según sus estimaciones, el 6,20% de los hoteles tienen una valoración alterada de forma significativa por opiniones no naturales.

Ante esta situación, ya en 2022 se hicieron modificaciones en la legislación española en 2022, reformando la Ley de Competencia Desleal y también la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Tras estos cambios, las empresas se ven obligadas a indicar si las reseñas usadas en las promociones de sus bienes y servicios son personas reales, que realmente los han usado o comprado, además de ofrecer información clara y detallada sobre la manera en que se procesan esas reseñas.