70% de los casos atendidos por la Defensoría del Consumidor fueron atendidos de forma virtual en El Salvador

Durante el primer cuatrimestre de 2026, la Defensoría del Consumidor en El Salvador registró más de 37,000 atenciones dirigidas a salvadoreños, una cifra de la que el 70% corresponde a gestiones virtuales o no presenciales.

Este incremento en la atención a distancia ha ampliado significativamente el acceso a servicios, permitiendo que ciudadanos desde distintos municipios contacten a la institución sin desplazarse a las oficinas centrales, según lo explicó Ricardo Salazar, titular de la Defensoría, en una entrevista difundida por medios locales.

Este volumen de gestiones ha derivado, a su vez, en la recuperación de $6.3 millones para los usuarios afectados, a partir de la resolución de casos cerrados entre enero y abril, de acuerdo con los datos de la propia entidad.

Más de seis mil denuncias en cuatro meses: un alza histórica de casos formales

La tendencia de crecimiento en la cantidad de demandas y consultas ha sido constante durante la última década. De acuerdo a las declaraciones de Ricardo Salazar a medios radiales, solo entre enero y abril se recibieron 6,100 denuncias formales, mientras que hace diez años esa era la cifra total de denuncias que se presentaban en todo un año.

Salazar detalló que “hoy en día, las denuncias anuales superan las 24,000”, lo que ilustra el aumento en la confianza y activismo de los usuarios frente a prácticas abusivas o servicios deficientes.

El funcionario destacó que un 81 % de los casos formales se cerró de forma satisfactoria. La Defensoría señala que esta elevada tasa de resolución responde tanto a casos individuales como a procedimientos colectivos que abarcan a grupos numerosos de consumidores afectados por el mismo proveedor o situación.

El núcleo de las atenciones brindadas está ligado a sectores clave de la economía salvadoreña. Según las autoridades el 75 % de los casos involucra al sector financiero, telecomunicaciones, servicios, electrodomésticos e inmuebles.

Los reclamos más frecuentes aluden a “cargos, cobros, comisiones, incumplimiento de contrato de ofertas, sobreendeudamiento y mala calidad de productos o servicios”, describió Salazar.

El auge de la atención virtual y la expansión territorial

El salto en la cantidad y diversidad de atenciones se explica en buena parte por la importancia creciente de los canales no presenciales.

Según Salazar, “un 70 % corresponde a los mecanismos no presenciales; me refiero a la atención mediante el teléfono 910 y nuestro WhatsApp 7844-1482”.

La defensoría recibe casos por estas vías electrónicas, complementadas por la plataforma “Defensoría en Línea”, lo que ha permitido una cobertura nacional efectiva.

“Hoy en día tenemos una amplia recepción de casos a nivel nacional, porque la gente de diferentes municipios puede contactarnos sin necesidad de trasladarse a una oficina en San Salvador, Santa Ana, San Miguel o cualquier cabecera departamental”, remarcó Salazar.

De las más de 37,000 atenciones, aproximadamente 19,000 se gestionaron a través de medios electrónicos. A esto se suman 6,900 atenciones por vía telefónica tradicional, y la opción de cita presencial puede reservarse mediante la función “Agenda tu cita” en el portal web de la Defensoría. “Ese mecanismo ha funcionado bastante, sobre todo porque sabemos que hay personas que no disponen de tanto tiempo”, subrayó Salazar.

Recuperación de montos millonarios y casos colectivos

El impacto económico directo para los consumidores afectados queda reflejado en las cifras expuestas por el organismo. El titular de la Defensoría precisó que “llevamos más de cinco mil casos cerrados, con cinco mil usuarios beneficiados. Esto representa un monto de $6.3 millones recuperados”.

De este monto, un 44 % equivalente a $2.8 millones corresponde a casos colectivos, con predominancia de temas inmobiliarios; el 56 % restante $3.5 millones se vincula a casos individuales, especialmente en rubros financieros, inmobiliarios y de vehículos.

Por área temática, la Defensoría logró recuperar $1.3 millones en el sector financiero, $1.6 millones en asuntos inmobiliarios y alrededor de $343,000 por reclamos vinculados a vehículos.

Seguridad de productos y alertas de retiro: nuevas prioridades regulatorias

El organismo también ha reforzado su agenda en materia de seguridad de productos, especialmente juguetes, electrodomésticos y vehículos. En palabras de Salazar, “la seguridad de productos tiene que ver con cómo podemos atender de mejor manera aquellos productos que puedan poner en riesgo la salud o la integridad de los consumidores”.

La ley reformada en julio de 2024 ha establecido un procedimiento para atender alertas y solicitudes de retiro de productos defectuosos, conocidos como “recall”.

“El marco legal que actualmente tenemos desde julio de 2024 ya cuenta con un procedimiento que es claro, que es oportuno, que es efectivo, que le permite precisamente al proveedor actuar con total respaldo de la ley”, señaló Salazar, invitando a las empresas a sumarse a los programas de vigilancia y alertas.