Una semana después de anunciar que investiga a Movistar por cobrar equipos de wifi sin consentimiento de los usuarios, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) de Colombia inició una investigación administrativa y formuló cargos contra la empresa Comcel S.A. (Claro) por presuntas irregularidades en la venta y financiamiento de equipos tecnológicos por medio de su canal de comercio electrónico, que afectarían los derechos de los consumidores. Las acusaciones principales se refieren a deficiencias en la información de promociones y precios, posibles cobros de intereses superiores a los límites legales y problemas relacionados con la atención a los consumidores.
Dentro de las irregularidades detectadas se encuentran la falta de información sobre promociones y precios, posibles limitaciones al derecho de retracto, cobros indebidos en intereses y deficiencias en la atención a peticiones, quejas y reclamos (PQR).
Revisión de contratos y piezas publicitarias
El proceso se formalizó el 13 de abril de 2026, luego de requerimientos de información, revisión de contratos y piezas publicitarias, y visitas a la página web de Claro. “La Superintendencia inicia investigación contra Claro por presuntas irregularidades en la comercialización y financiación de equipos móviles y productos tecnológicos a través de su canal de comercio electrónico”, informó la entidad.
La autoridad reguladora presentó un pliego de cinco cargos principales. Estos cargos apuntan a posibles vulneraciones de los derechos básicos de los usuarios digitales en etapas que van desde la oferta inicial hasta el servicio posventa.
Irregularidades en promociones y ofertas de Claro
Entre los señalamientos destacados aparecen posibles irregularidades en la manera en que Claro publicita sus promociones. Según la SIC, la empresa habría ofrecido beneficios sin detallar las condiciones esenciales, como:
- Identificación del beneficio.
- Requisitos para acceder a las promociones.
- Porcentaje o monto de descuento.
Asimismo, la autoridad recalcó la necesidad de información clara sobre las condiciones de cualquier promoción digital. Omitir estos detalles impide que los consumidores puedan tomar decisiones informadas y ejercer sus derechos de elección en el canal digital.
Falta de información clara y precios en el comercio electrónico
De igual forma, la SIC observó que, presuntamente, Claro no suministró de manera clara, veraz y oportuna la cantidad de unidades disponibles de los productos ofrecidos en su comercio electrónico. Esta falta de transparencia podría causar expectativas erróneas entre los compradores.
Además, se señala la posible omisión de información visible sobre el precio total de venta al público, incluidos todos los costos adicionales, lo que dificultaría una decisión informada por parte del consumidor.
“Al parecer no se habría informado de forma visible el precio de venta al público incluyendo todos los costos adicionales a los que hubiera lugar”, indicó la Superintendencia.
De igual manera, mencionó la importancia de contar con datos actualizados sobre el inventario digital, ya que no proporcionar información precisa sobre existencias puede generar confusión durante el proceso de compra.
Problemas en la financiación y derechos del consumidor
La Superintendencia de Industria y Comercio formuló cargos por prácticas en los sistemas de financiación de equipos tecnológicos que podrían estar fuera de la ley. En particular, se investiga el posible cobro de intereses por encima de los límites legales, lo que afectaría el importe total abonado por el usuario.
Uno de los hallazgos es el eventual condicionamiento del derecho de retracto, al exigirse la presentación de la factura original como requisito, lo cual podría restringir el derecho de los compradores a devolver productos conforme a la legislación vigente.
La autoridad también detectó deficiencias en los canales dispuestos para atender peticiones, quejas y reclamos. La investigación apunta a que, presuntamente, Claro no cuenta con mecanismos adecuados de atención al cliente, especialmente para solicitudes vinculadas a la adquisición de equipos celulares, tecnología y electrodomésticos.
Respuesta de la SIC y garantías en el proceso
Además, la SIC remarcó que la apertura del pliego de cargos no constituye todavía una resolución definitiva sobre la responsabilidad de Claro. Durante el proceso administrativo se garantizarán el derecho de defensa y contradicción de la empresa investigada, en cumplimiento de las disposiciones legales vigentes.
El procedimiento forma parte de una estrategia institucional para reforzar la transparencia y la protección de los consumidores en el ámbito del comercio electrónico, donde los sistemas de financiación y la información suministrada requieren especial vigilancia.
La investigación destaca el compromiso de la SIC por fortalecer la transparencia y asegurar el cumplimiento de las normas en el entorno digital, por lo que se busca brindar garantías a todas las partes involucradas en el proceso.
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