La Defensoría del Pueblo presentó un informe de seguimiento sobre la situación de Nueva EPS tras más de cinco meses de monitoreo institucional, en el que se reconocen acciones administrativas adelantadas por la entidad para enfrentar dificultades operativas. Sin embargo, el documento advierte que dichos esfuerzos no se reflejan de manera consistente en la experiencia real de los usuarios ni en el acceso efectivo, oportuno y continuo a servicios de salud y medicamentos.
El seguimiento incluyó más de 20 espacios de control desarrollados entre octubre de 2025 y marzo de 2026. Durante ese periodo se realizaron 14 mesas de trabajo con asociaciones de pacientes de alto costo, cuatro mesas de seguimiento a la acción popular de Manizales, una reunión de instalación de la estrategia Diálogos para la Protección Inmediata del Derecho a la Salud (Dipsa) el 4 de febrero, una mesa de seguimiento con la Vicepresidencia de Salud de Nueva EPS el 23 de febrero de 2026 y dos mesas regionales en Ocaña, realizadas el 16 de diciembre de 2025 y el 25 de febrero de 2026.
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En estos escenarios, la EPS presentó planes dirigidos a la estabilización financiera, ajustes en la red de prestadores y estrategias para mejorar la dispensación de medicamentos. No obstante, la Defensoría concluyó que los resultados reportados por la entidad no coinciden con la realidad que enfrentan miles de afiliados en distintos territorios del país.
Entrega de medicamentos por debajo de la meta
Uno de los principales puntos analizados durante las mesas de trabajo con asociaciones de pacientes de alto costo fue el compromiso de la EPS de alcanzar un 80% de efectividad en la entrega de medicamentos. De acuerdo con el informe, esa meta no se ha consolidado.
Los reportes territoriales recopilados por la Defensoría evidencian la persistencia de medicamentos pendientes, entregas parciales de fórmulas médicas, aglomeraciones de usuarios en puntos de dispensación y tiempos de espera que pueden llegar hasta ocho horas en algunos casos. También se han registrado interrupciones en la entrega de insumos complementarios para pacientes, como pañales y apoyos nutricionales, lo que afecta la continuidad de tratamientos en personas con condiciones de salud que requieren seguimiento permanente.
El informe señala además que los indicadores presentados por gestores farmacéuticos no coinciden con los reportes recogidos en territorio, situación que evidencia una brecha entre las cifras administrativas reportadas por los operadores y la realidad operativa que enfrentan los afiliados.
Caso Manizales: más de 100.000 medicamentos pendientes
Dentro del seguimiento realizado por la Defensoría se evaluó el cumplimiento del Auto Interlocutorio 434, relacionado con la acción popular presentada en Manizales, en el departamento de Caldas.
Según reportes de la Personería de esa ciudad, entre junio y octubre de 2025 existían 156.229 medicamentos pendientes de entrega en el operador Cafam y 327 en Discolmed. En un seguimiento posterior se informó que la cifra de pendientes se ubicaba en aproximadamente 109.000 medicamentos.
De acuerdo con el reporte más reciente presentado por Nueva EPS en el marco de ese proceso, se han registrado las siguientes cifras:
- 4.002 pacientes atendidos.
- 19.621 medicamentos entregados.
- 19.093 fórmulas dispensadas.
- 374 nuevos pendientes generados.
- 825.513 unidades de medicamentos entregadas.
A pesar de estas cifras, la Defensoría del Pueblo advirtió que la capacidad de atención continúa siendo limitada. De una población proyectada de 25.000 usuarios, actualmente se atienden entre 200 y 300 personas por día, cuando la meta establecida debería alcanzar cerca de 700 atenciones diarias.
Barreras en territorios apartados y cambios en operadores
El informe también documenta dificultades persistentes en varios departamentos con alta presencia de comunidades indígenas, entre ellos Vichada, Guainía, Amazonas, Guaviare y Vaupés.
En el caso de Vichada, donde aproximadamente el 70% de la población es indígena, se han reportado negaciones de servicios de salud a personas que no figuran en censos oficiales, pese a que existen lineamientos que ordenan reconocer los censos elaborados por autoridades indígenas. En el archipiélago de San Andrés, el servicio de salud asociado a la EPS opera actualmente al 70%, con una promesa de reactivación total para el 1 de abril. La Defensoría indicó que ese plazo resulta distante frente a la urgencia de garantizar la continuidad de los tratamientos.
En Ocaña, por su parte, los compromisos relacionados con conciliación de cartera, estabilización del flujo de recursos y reducción de pendientes no presentan avances verificables. Mientras tanto, continúan las quejas de usuarios por autorizaciones represadas y demoras en las remisiones hacia servicios de mayor complejidad.
La Defensoría también alertó sobre prestadores que han negado servicios por falta de pago, operadores que iniciaron la prestación sin contratos formalizados y dificultades en el flujo de recursos entre EPS e instituciones prestadoras de salud.
La Defensoría del Pueblo señaló en el documento que, aunque se reconocen esfuerzos administrativos y la disposición del equipo directivo de la EPS, “un plan no existe hasta que tenga impacto real en la vida de los usuarios”. El organismo reiteró que las dificultades administrativas, contractuales o financieras no pueden trasladarse a los pacientes ni traducirse en interrupciones de tratamientos esenciales.
En ese sentido, indicó que la garantía del derecho a la salud requiere resultados concretos, medibles y sostenibles en los territorios.
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