El Ministerio de Transporte en conjunto con la Superintendencia de Transporte desplegó un plan de atención inmediata a los usuarios afectados por la decisión de Avianca de inmovilizar parte de su flota A320, luego de la instrucción emitida por Airbus para realizar una actualización de software en estos equipos.
En su comunicado oficial, las entidades explicaron que la aerolínea anunció la medida “debido a una instrucción emitida por el fabricante de aeronaves, relacionada con la necesidad de realizar una actualización inmediata de software en los equipos de la familia A320”. Frente a este escenario, la Supertransporte confirmó que puso en marcha “un protocolo urgente de atención a los usuarios que se han afectado con esta decisión”.
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Como efecto directo, Avianca suspendió temporalmente la operación de vuelos y la venta de tiquetes para itinerarios programados en los próximos días. “La aerolínea suspendió la operación de múltiples vuelos y la venta de tiquetes para viajes programados hasta el 8 de diciembre del presente año”, señaló el comunicado al advertir el alcance de la afectación.
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Recomendaciones a los pasajeros
La superintendencia catalogó el hecho como “un caso de fuerza mayor, lo que implica que responde a circunstancias externas, imprevisibles e irresistibles”. Bajo ese criterio, publicó una serie de recomendaciones para orientar a los viajeros en medio de la contingencia. Entre las principales instrucciones, pidió a los usuarios “verificar previamente el estado de su vuelo directamente con la aerolínea antes de desplazarse al aeropuerto o realizar cualquier modificación en su itinerario”. También instó a “revisar con frecuencia sus correos electrónicos, mensajes de texto o la aplicación de la aerolínea”, canales a través de los cuales Avianca comunicará reacomodaciones, cancelaciones u opciones disponibles.
La entidad fue enfática en que los viajeros deben “abstenerse de presentar Peticiones, Quejas, Reclamos o Solicitudes (PQRs) si aún no existe una afectación directa” y recordó la importancia de “conservar todos los soportes relacionados con su reserva (correos, comprobantes de pago, comunicaciones recibidas)”. En caso de confirmarse la afectación, los pasajeros deberán estar atentos a las alternativas que Avianca ofrecerá: “reembolso, reacomodación o cambios de fecha, de acuerdo con la normativa vigente”.
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Acompañamiento y monitoreo permanente
La superintendencia aseguró que brindarán apoyo continuo mientras se supera la contingencia. “La Superintendencia de Transporte brindará acompañamiento a los usuarios durante esta situación, de manera que puedan tomar decisiones con claridad y tranquilidad frente a sus planes de viaje”. La entidad añadió que permanece “atenta a la evolución de los hechos y en permanente coordinación con la aerolínea, con el propósito de garantizar que las medidas adoptadas permitan minimizar las afectaciones y que este imprevisto sea superado en el menor tiempo posible”.
Además, reiteró que los equipos técnicos y de atención están trabajando de forma articulada para responder con mayor agilidad a las solicitudes que puedan surgir en las próximas horas. Finalmente, reiteró su compromiso tanto con los usuarios como con la empresa: “Nuestro compromiso es apoyar tanto a los usuarios como a la aerolínea para que el restablecimiento de la operación se desarrolle de manera ordenada, transparente y segura.
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Continuaremos monitoreando la situación y comunicaremos oportunamente cualquier novedad a través de nuestros canales oficiales”. La entidad insistió en que la información verificada será difundida de manera constante, con el fin de evitar confusiones o rumores que puedan incrementar la preocupación entre los viajeros. La Superintendencia de Transporte recordó que cuenta con múltiples mecanismos de contacto para resolver inquietudes o recibir solicitudes.
Indicó que, dispone de canales para atender peticiones, quejas y reclamos a través de su página web, su chat virtual, la línea gratuita 018000915615, el #767 opción 3 y la línea de WhatsApp 3189594666. De manera presencial, la atención se presta en la Diagonal 25g No. 95a–85, piso 1, en el Centro Empresarial Buró 25, donde funcionarios especializados están disponibles para orientar a los viajeros y ofrecer acompañamiento personalizado.
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