Durante lo que va del 2024, la Superintendencia de Transporte ya recibió más de las quejas recibidas en años anteriores para el mismo periodo de tiempo. Tanto, que en contra de las aerolíneas ya van cerca de diez mil denuncias.
Así, las quejas por negación de abordaje por parte de líneas aéreas aumentaron potencialmente en lo que va del año. Un informe reciente informó que nada más hasta mayo, la entidad había recibido, con exactitud, 10.002 reclamaciones, de las cuales 91,67% corresponden a aerolíneas, 7,91% a agencias de viajes y 0,19% a terminales aéreas.
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De tal manera, el incremento refleja un alza del 53% en las denuncias relacionadas con la negativa de abordar en comparación con años anteriores.
La mayoría de las quejas recibidas involucran solicitudes de reembolso, que ocupan el primer lugar con 1.185 peticiones. Las cancelaciones de vuelos siguen en segundo lugar con 258 quejas, es decir, casi el 50% de las obtenidas durante todo 2022. El tercer motivo con más denuncias es la negación del embarque, que ha registrado 250 quejas, comparadas con 163 durante 2023, lo que representa el aumento mencionado.
Otros motivos de quejas
Según la información comunicada por el medio especializado Portafolio, se destacaron también las inconformidades por cambios en las reservas hechas por las aerolíneas, con 149 reclamaciones. En 2022, por ejemplo, este motivo registró 320 casos en los doce meses. Otro de los problemas recurrentes son las demoras en los vuelos, circunstancia que se ubicó en quinto lugar con 146 quejas, cifra menor en comparación con las 1.010 quejas de 2022.
Claudia Velásquez, experta del sector aéreo, comentó, citada por el medio, que “esta situación no limita el crecimiento del sector, porque al ser una alternativa única de transporte los pasajeros lo escogen así haya un número muy grande de quejas. Lo que sí influye es en un tema reputacional”.
Las ventas de tiquetes, cancelaciones y cambios de reserva
En cuanto a la venta de tiquetes, se han registrado 120 reclamaciones en 2024, un número similar al de 2022, año en el que esta categoría presentó 268 denuncias. Le siguen los cambios en la reserva por el usuario, con 113 quejas, mientras que en 2022 fueron 320. Los problemas con los pasabordos también han sido significativos, pues ocupan el octavo lugar con 99 quejas, una categoría que no estuvo en el ranking del 2022.
El tema de los equipajes ya generó 92 reclamaciones en los primeros cinco meses de 2024, una cifra menor comparada con las 138 quejas durante todo 2022. Finalmente, las reclamaciones por la presentación del pasajero en el aeropuerto sumaron 91 quejas, una categoría que tampoco apareció en las estadísticas del año anterior.
La Supertransporte también ha abierto investigaciones para proteger los derechos de los usuarios. En el sector aéreo hay 72 investigaciones, 53 en el terrestre y 5 en el fluvial. En 2024, ya se han presentado 22 averiguaciones, de las cuales 3 pertenecen al sector aéreo.
Para facilitar la solución de estas problemáticas, la Aeronáutica Civil cuenta con funcionarios en los aeropuertos que intermedian entre las aerolíneas y los pasajeros, buscando arreglos directos y garantizando el conocimiento de los derechos del usuario. Si los pasajeros consideran vulnerados sus derechos, pueden presentar quejas a través de los canales de atención de la Superintendencia de Transporte, incluyendo correo electrónico, chat virtual, línea telefónica gratuita y atención presencial.
Por su parte, la Supertransporte anunció que estaría implementando mesas de concertación con los diferentes actores del sector aéreo y terrestre desde marzo de 2023, con el objetivo de identificar los principales motivos de denuncia y plantear soluciones efectivas para los usuarios.
Desde la expedición del Plan Nacional de Desarrollo 2018-2022, las competencias de inspección, vigilancia y control en materia de derechos y deberes de los usuarios fueron trasladadas a partir de 2019 a la Superintendencia de Transporte, de acuerdo con la Ley 1955 de 2019 en su artículo 109.
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