El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) informó que, de acuerdo a los seis indicadores del Ranking del Desempeño en la Atención de Reclamos, ninguna de las cuatro empresas de servicio móvil que operan en el país alcanzó la calificación mínima (15) de atención de inconvenientes.
El periodo de estudio es el primer semestre del 2022, y pese a que se mantiene un crecimiento en comparación con similar periodo de tiempo en el 2021, ninguna alcanzó la meta mínima esperada de 15 puntos.
Si bien Claro, Bitel y Entel mostraron un ligero avance, Movistar retrocedió poco más de dos puntos en su calificación de desempeño en relación al semestre anterior.
La evaluación revela que Claro se ubica en el primer lugar con una puntuación de 12.94, seguido de Bitel con 12.41 puntos. Entel con 11.01 puntos y Movistar con 9.20 se ubica al final de la lista. De esta manera, todas las empresas deben continuar trabajando en la mejora de la gestión de reclamos a fin de elevar el nivel de satisfacción de sus usuarios.
Los indicadores utilizados para el estudio son los siguientes:
Incidencia de reclamos: Mide la cantidad de reclamos presentados por cada 1.000 líneas
Solución anticipada de reclamos: Mide la cantidad de soluciones anticipadas por cada 100 inconvenientes registrados
Motivación de la resolución: Calificación promedio de la motivación de las resoluciones declaradas infundadas
Oportunidad de resolución: Mide el tiempo promedio que le toma a las empresas resolver los reclamos en primera instancia.
Incidencia de apelaciones fundadas: Mide la cantidad de apelaciones fundadas por cada 100 apelaciones sobre las que el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) se ha pronunciado.
Incidencia de quejas fundadas: Mide la cantidad de quejas fundadas por cada 100 quejas sobre las que el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) se ha pronunciado.
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Oportunidad de mejora
De acuerdo a esta evaluación, el Osiptel brindó las siguientes recomendaciones para que las operadoras puedan brindar una mejor atención a sus usuarios:
Claro: requiere mejorar en los indicadores de solución anticipada de reclamos y oportunidad de resolución.
Bitel: requiere mejorar en los indicadores de solución anticipada de reclamos y apelaciones fundadas.
Entel: requiere mejorar en los indicadores de apelaciones y quejas fundadas
Movistar: requiere mejorar en los indicadores de incidencia de reclamos, apelaciones y quejas fundadas.
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Osiptel precisó que esta evaluación se viene realizando desde el primer semestre del 2020 y los resultados permiten hacer un análisis de cómo ha venido evolucionando el desempeño de cada empresa operadora. “Se evidencia que el indicador general de atención de reclamos a nivel nacional se mantiene en crecimiento desde el primer semestre de 2021, al pasar de 9.24 puntos a 11.26 puntos en el primer semestre del 2022″, precisó el organismo regulador.
Asimismo, indicó que durante el periodo de estudio, se presentaron un total de 639 mil 554 reclamos correspondientes al servicio público móvil ofrecido por las cuatro principales empresas operadoras. El 66% de usuarios de Movistar, el 17% de Claro, el 14% de Entel y el 3% de Bitel.
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