Adiós al “bueno, bonito y barato”: en qué se fijan los clientes a la hora de comprar por internet

El comercio electrónico se convirtió en uno de los pocos sectores que creció a causa de la pandemia, tanto en la Argentina como en el mundo. Según un informe publicado por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, las compras virtuales aumentaron en el mes de abril un 84% en comparación con los primeros tres meses del año 2020.

Es que, durante esa fecha, el estado de alarma y la cuarentena estricta, provocaron que el canal online fuera el único modo de acceder a una gran cantidad de productos. La alimentación, la belleza, la oferta académica y los artículos deportivos fueron algunos de los sectores con mayor crecimiento en la venta virtual a nivel global.

Aunque el comercio online creció a causa de la pandemia, se trata de una elección que los consumidores vienen haciendo desde hace bastante tiempo y sobre la cual ya se consolidaron nuevos hábitos. El precio y la calidad están perdiendo terreno frente a nuevas variables como la experiencia del cliente (Customer Experiencia o CX) y la practicidad a la hora de conseguir un producto.

“La CX o experiencia del cliente es, ni es más ni menos, que cómo se siente la gente cuando se relaciona con una marca, empresa o compañía. Y es central porque esta experiencia es la que hace que elijamos una cosa por sobre otra”, explicó Silvana Jachevasky, jefa de marketing de Tarjeta Naranja en el podcast “La Pregunta Correcta”.

Aunque la relación entre cliente y empresa no es algo que haya nacido netamente de la virtualidad, el comercio a distancia creo una nueva dimensión que las marcas están obligadas a tener cada vez más en cuenta.

“No tiene que ver con que se compre un servicio y esté a la altura, sino que tiene que ver con una nueva dimensión donde la empatía entre comprador y vendedor, tiene casi más peso que el producto”, sostuvo Jachevasky.

La clave es una sola: entender lo que el consumidor necesita. “No hay que complicarse mucho. Una persona que vende cualquier cosa puede conectarse con sus clientes, no importa si es una carnicería o una gran compañía. El punto no es la herramienta, sino la convicción de avanzar en ese sentido”, aportó la especialista en marketing.

Nuevas necesidades

“La gente quiere las cosas fáciles. Quiere poder apretar dos botones y listo, que le llegue. Nada complejo. Podemos analizar después como lo quiere, pero lo que quiere no es más que eso”, sostuvo Ezequiel Arslanian, Managing Director de Accenture Interactive HSA.

Aunque la pandemia aceleró el comercio digital, incorporó nuevos consumidores e impulsó a muchos a aumentar la frecuencia de compras, los especialistas descartan que, de ahora en más, exista un nuevo y único tipo de consumidor.

“No creo que haya un consumidor post COVID-19. Creo que somos todos distintos y que nos hemos animado a hacer diferentes cosas porque no nos quedó otra. Después de esta crisis, muchos vamos a estar más adaptados a comprar por internet. Nos vamos a animar más. Tenemos nuevas maneras, nuevos links de pago, nuevas billeteras. Hay un montón de posibilidades nuevas que hemos aprendido”, explicó Silvana Jachevasky.

En este sentido, el consumidor post pandemia será un híbrido entre el mundo real y digital: “La normalidad como la conocíamos no va a volver. Vamos hacia un lugar en donde el espacio físico y el mundo virtual van a convivir, donde se va a poder acceder a lo mismo y el punto de unión será la tecnología”, concluyó Arslanian.